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계정을 잊어버리셨나요?

by 다이티 Apr 29. 2022

영원한 단골도, VIP도 없다

다이티 AI로 고객 관리하기(2)

리텐션 마케팅의 핵심은 <고객 유지> 입니다. 고객을 유지를 하는 전략으로 대부분 “재구매”를 생각하고 있지만, 동전의 양면처럼 "이탈"을 막는 전략도 신경써야 합니다.

다음 중 가장 신경써야 할 고객은 누구일까요?

우리 사이트뿐 아니라 여러 사이트에서 자주 구매하는 문어발 고객 고광렬

언제나 많은 구매를 해주는 순정파 고객 곽철용

꾸준한 단골이었지만 최근 구매가 뜸해진 고객 고니

어제 첫 구매를 한 새내기 고객 정마담

4명 모두 우리에게 중요한 고객이지만, 지금 당장 급하게 잡아야 할 고객은 “고니”입니다. 그 이유는 지금 잡지 않으면 이탈할 가능성이 가장 높기 때문인데요. 그동안 우리 브랜드에 높은 로열티를 보였던 고객일지라도 방문과 구매가 뜸해지면, 점차 우리 브랜드를 잊게 되고 결국 영영 이탈하게 됩니다. 특히 꾸준하고 높은 매출을 가져다주었던 단골 고객과 VIP 고객이 이탈 가능성이 있는지 수시로 확인해야 해요.

이탈 가능성이 높은 고객을 빠르게 관리해야 하는 이유!

CRM 마케팅이 계속해서 중요해지고 있는 요즘, 고객의 획득만큼 중요하면서도 더 어려운 것이 이탈 관리입니다. 왜냐하면 획득과 다르게 이탈 관리는 ‘때’가 있어, 이 ‘때’를 놓치면 고객을 다시 붙잡기 어려워지기 때문이에요. 그 이유는요

1. 이탈률은 시간이 지날수록 더더욱 높아집니다, 이탈 가능성이 보일 때 빠르게 잡는 것이 이탈을 막는 가장 좋은 방법입니다.

2. 이용자가 우리 서비스를 1년 동안 이용하지 않았다면 장기 미이용자로 분류되어 해당 고객의 정보는 즉시 파기하거나 별도로 저장, 관리해야 합니다.(정보통신망법 29조 제2항) 사전에 마케팅 활용 동의를 받지 않았다면 1년 미이용 고객의 정보는 마케팅에 이용할 수 없기 때문에, 고객과 접점을 만들 수 있는 1년 이내에 이탈을 막는 활동을 해야 돼요.

그렇다면, 고객이 이탈을 할지 안 할지 어떻게 알 수 있을까요? 단골 고객 또는 VIP 고객의 평균 구매주기를 계산해서 구매 할 시기가 지났는데도 구매 활동이 없는 고객을 직접 뽑는 방법이 있지만, 너무 어려운 방법이죠.그래서 많은 CRM 솔루션은 자신들만의 계산 방법으로 이탈 고객 데이터를 제공하고 있는데요. 다이티는 AI 엔진으로 더 정확도 높은 이탈 예측을 하고 있어요.

외국 글로벌 커머스 브랜드와 데이터를 검증했을 때, 다이티의 AI가 예측한 유지 가능성(Predictive alive)이 낮은 고객은 (=이탈 가능성이 높은 고객) 실제로 대부분 이탈한 것으로 확인이 되었어요.

예측을 뒤엎는 것이 이탈 관리

단골 고객 “고니”의 이탈이 예상되었을 때, 이 예상을 뒤집고 계속해서 고니가 구매활동을 이어가도록 하는 것이 비즈니스 성장의 열쇠이며 마케터의 중요한 역할이기도 합니다. 특히 지금까지 구매 횟수가 많고, 평균 결제 금액이 높은 고객이 이탈하지 않도록 꾸준한 모니터링이 필요한데요. 다이티 AI는 내 고객의 구매 주기와 이탈률을 매일매일 업데이트해, 지금 이탈하면 안 되는 고객그룹을 자동으로 생성하여 추천드리고 있습니다.

예를 들어 아래처럼 전체 반복 구매자 중에서 이탈 확률이 높은 고객을 세그먼테이션 할 수도 있지만, AOV가 높은 고객 또는 VIP 고객처럼 가치가 높은 고객에게만 스페셜 오퍼를 제공할 수도 있도록 세그먼트를 제공해 드립니다.

이렇게 고객을 구분하여 세그먼트를 제공하는 이유는 두 가지예요.

첫째는 운영자가 고객 그룹별로 이탈을 막기 위해 사용되는 비용을 합리적으로 결정할 수 있도록 함인데요. 현재까지의 총 구매금액이 10만 원인 고객과 100만 원인 고객이 이탈이 예상된다고 가정했을 때, 같은 혜택과 메시지를 발송하는 것보다 100만 원인 고객을 유지하기 위한 혜택을 더 드리는 것이 더 효율적일 수 있어요.

두 번째 이유는 고객의 특성에 따라 맞춤 메시지를 보낸다면, 이탈 위험에서 구매로의 전환을 더 빠르게 할 수 있습니다. 예를 들어 일반 고객에게는 무료배송 혜택으로 더 가벼운 마음으로 쇼핑을 유도해 보는 것이 효과적일 수 있지만, 평균 구매금액이 높았던 고객은 무료배송 혜택보다 빠르게 구매를 유도할 수 있는 기한이 정해진 중복 할인쿠폰이 더 매력적인 혜택이 될 수 있거든요.