51세의 출사표 - (102)
HES 경영학 석사 과정 (17)
청중을 이해한다
사람들이 타인과 소통을 잘 못하는 이유에는 여러 가지가 있다. 특히 전문가들 사이에서 흔히 찾아볼 수 있는 문제 중 하나는, 청중이 자신의 직업과 관련된 이슈에 대해 잘 알고 있다고 가정한다는 것이다. 그래서 그들이 청중을 상대로 말할 때면, 그들은 그들의 말을 시작하거나, 또는 하는 도중, 그리고 그들의 말을 마친 후에도 그들, 즉 화자(話者)가 한 말과 청중 사이에 차이가 있는지를 인식하지 못하는 경우가 자주 있다.
그러므로, 만약 독자가 이런 화자(話者)의 역할을 맡아서 청중들에게 말을 할 기회가 있다면, 어떤 이슈에 대해 본인이 원래 생각했던 말을 하는 것 외에도 추가적으로 자세히 설명을 한다는지 해서 청중으로 하여금 본인이 원래 전달하려고 했던 내용을 잘 이해했는지 확실히 할 필요가 있다. 즉, 본인이 청중과 효과적으로 소통한다는 것은, 어떤 주제에 관한 해당 청중의 경험치 및 해당 주제를 이해하려는 동기 등을 고려해서, 어떤 청중인지 잘 알아야 한다는 말이다.
Hitt, p. 298.
예를 들어, 내가 웨스턴 유니온(WU)에서 자금세탁 방지 준법감시관으로 일할 때, WU 가맹점주들과 대화하며 가장 많이 사용했던 단어가 ‘고액 현금 거래 보고서’라고 하는 CTR과 ‘의심 거래 보고서’라고 하는 SAR이었다. 그런데, 내가 이 두 단어를 항상 입에 달고 가맹점주들과 대화하다 보니, 나중에는 모든 가맹점주들이 이 두 단어의 뜻을 이해하고 있겠다는 가정을 한 상태로 그들과 대화를 한 적이 종종 있었다.
그래서 나는 만약 어떤 가맹점주가 이 두 단어를 전혀 접해본 적이 없다고 말하거나, 또 내가 그렇게 판단했을 경우에는, 내가 준비해 간 자금세탁 방지 관련 교육 자료들을 제시한 후, 감사 중간에 이 두 단어의 의미나 사용하는 방법 등을 나타내는 그림들을 일일이 손으로 짚어가며, 해당 가맹점주에게 이 두 단어에 대해 좀 더 자세하게 설명하곤 했다.
물론 이런 나의 노력으로 인해 내가 원래 예정했던 감사 소요시간을 넘길 때도 있었지만, 그 대신 나는 해당 가맹점주가 이 두 단어의 뜻과 활용법을 확실하게 숙지한다는 확신을 가질 수 있었다.
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