측정을 통해 관리되는 마케팅
성과 평가와 개선을 위해서 마케팅 관리자는 구체적이고 세부적인 목표를 설정해야 한다. 그리고 그 목표들을 어떤 식으로든 측정해야 하기 때문에 세부 목표를 성과 지표로 구체화하는 일이 필요하다. 예를 들어 ‘자사 유튜브 채널 활성화’는 성과 달성을 위한 목표가 될 수 없다. 자사 유튜브 채널이 활성화되는 데 필요한 세부적인 목표 수치가 필요하다. 이를테면 월마다 자사 상품 리뷰 콘텐츠를 8개 이상 업로드하고, 6개월 이내에 구독자 수 1만 명을 달성한다는 식의 세부적인 지표가 필요한 것이다. 이와 같이 성과 측정을 위한 핵심 지표를 가리켜 KPI(핵심성과지표, Key Performance Indicator)라고 한다.
마케팅 관리 프로세스실무 담당자에게는 할당된 KPI가 정교하면 할수록 효율적인 마케팅 업무가 가능해진다. 앞서 언급한 예시만 보더라도 단순한 채널 활성화라는 목표는 실무의 방향을 가늠하기 어렵다. 하지만 ‘월 8개의 사용자 리뷰 콘텐츠를 활용해 6개월 간 1만 명의 구독자를 모은다’는 목표는 훨씬 구체적이다. 실무 담당자는 우수한 사용자 리뷰 확보에 주력하고 이를 통해 구독자를 최대한 늘리는 데 집중하면 된다. 물론, KPI가 모두 정량적일 이유는 없다. 정성적인 성과 지표도 측정만 가능하다면 얼마든지 사용할 수 있다. 고객만족과 같은 지표는 지극히 정성적이지만, 고객만족도 설문을 통해 문항에 점수를 매긴다면 측정이 가능해지기 때문이다. 피해야 할 것은 매출 같은 지나치게 1차원적인 수치를 KPI로 삼거나 양적인 증가만을 KPI로 삼아 질적인 방향성을 잃어버리게 만드는 일이다. 경영학의 유명한 명제 중에 ‘측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다’는 말이 있다. 따라서 마케팅의 모든 활동은 측정을 통해 관리되고 그 과정에서 개선점을 찾아 수정되어야 올바른 방향으로 갈 수 있다.
SWOT 분석의 활용- 박주훈 스토리웍스 컴퍼니 대표, 「마케팅 관리의 흐름」, <기획회의> 489호 '토픽 마케팅 05', 2019년 6월 5일 발행 예정
편집후기
당연한 말이지만 마케팅은 측정을 통해 관리된다. 489호에 게재된 박주훈 대표의 「마케팅 관리의 흐름」을 보면서 그 당연한 원리를 다시 한번 되새기게 됐다. KPI는 새해 목표와도 같다. 목표는 세밀하고 촘촘할수록 달성하기가 더욱 쉬워진다. 오늘도 무언가를 하나라도 더 팔기 위해 노력하는 이들이여, 우리의 KPI를 다시 한번 확인해보자.
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