파리바게뜨와 뚜레쥬르도 도입하는 구독서비스
오프라인 매장은 왜 구독모델을 도입하고 있는가?
오프라인 매장의 구독서비스 활용
일정 금액을 한 번에 지불하고 상품이나 서비스를 받는 구독 서비스(Subscription Service)가 일반화되고 있습니다. 지금까지는 넷플릭스, 유튜브, 멜론 등 주로 디지털 상품에 적용되어 왔었는데요. 최근에는 오프라인 매장에 적용하는 사례도 증가하고 있습니다.
오프라인 매장에 구독모델을 적용하고 있는 대표적인 곳으로 파리바게뜨와 뚜레쥬르를 들 수 있습니다. 모바일 앱에서 원하는 서비스를 결제하면 바코드를 확인하는 방법으로 서비스를 이용할 수 있는데요. 아직은 스타벅스처럼 전국 매장을 자유롭게 이용할 수 있는 것은 아닙니다. 서비스를 결제한 매장에서만 해당 서비스가 제공되고 있기는 합니다.
파리바게뜨는 커피, 샐러드, 샌드위치를 중심으로 구독서비스를 시범운영해 본 후 전국가맹점으로 확대 운영중에 있습니다. '커피 구독 서비스'는 한 달(30일)간 20회(1만9800원) 또는 30회(2만9700원)로 이용횟수를 선택할 수 있습니다. ‘샐러드&샌드위치 구독 서비스(6만원)’는 한 달에 15회 이용할 수 있습니다. 커피의 경우 1회에 천 원이 안되는 금액으로 서비스가 제공됩니다.
CJ푸드빌의 뚜레쥬르도 월간 구독 서비스를 가맹점으로 확대 운영하고 있습니다. 뚜레쥬르의 월간 구독 서비스는 월 1만9900원을 내면 아메리카노를 하루에 1잔 제공합니다. 30일간 매일 구독하면 정가 대비 80% 이상 할인된 가격입니다. 하루 700원으로 자판기 커피보다 조금 더 비싼 수준입니다.
왜 오프라인 매장은 구독모델을 도입하는가?
구독모델은 소비자와 판매자 모두에게 이익을 가져다 줍니다. 소비자는 저렴한 가격에 서비스를 이용할 수 있어서 좋고요. 판매자는 가격을 할인해주기는 하지만 매월 안정적인 매출이 확보되는 것이고, 사람들을 매장에 방문시킴으로써 추가적인 상품 판매의 기회를 얻을 수도 있습니다. 구독모델은 기존의 것을 포기하고 얻는 자기잠식(Cannibalization)이 아니기 때문에 판매자에게도 손해는 아닌 것입니다. 만일 구독모델이 기존의 다른 상품의 매출 감소를 가져온다면 도입하면 안될테죠.
사업주 입장에서는 인건비(아르바이트 등)와 월세 등은 고정비에 해당합니다. ‘매출=구매고객수 X 객단가’로 구성이 되는데요. 구독모델의 객단가(1회당 구매금액)는 작지만, 구매고객수를 증가시키는 것이고, 매장을 방문한 사람이 추가적인 상품을 구매할 수도 있기 때문에 부가적인 수익을 얻을 수 있는 기회가 됩니다. 인건비와 월세 등은 고정비에 해당하기 때문에 추가적으로 방문한 사람들에게 같은 비율 만큼의 고정비가 증가하는 것은 아닐테니까요.
물론 오프라인 매장의 구독모델은 몇 가지의 제약사항이 있습니다. 이는 디지털 콘텐츠에서 일어나는 것과 비슷할텐데요. 첫 번째는 상품 제안력입니다. 좋은 말도 여러 번 들으면 싫어지듯이 한 가지 음식을 계속해서 먹을 수는 없습니다. 소비자가 원하는 양질의 상품(커피, 샌드위치 등)을 계속해서 제안해야 하는데, 이는 절대 쉬운일이 아닙니다. 누구나 쉽게 시작을 할 수 있지만 지속성을 갖기 어려운 것이 상품 제안력의 한계 때문입니다.
두 번째는 고객의 취향에 맞는 맞춤화가 필요합니다. 오래전에 제철 농산물을 일주일에 한 번씩 배송해주는 사업이 있었습니다. 농산물 재배 시기를 잘 아는 생산자가 직접 농산물을 선정해 정기적으로 보내주는 만큼 품질이 보증된다는 장점이 있었습니다. 소비자 입장에서는 매일 장을 보는 번거로움이 줄어드는 장점이 있었습니다. 그런데 농산물 정기배송은 성공한 사례가 없습니다. 왜냐하면 고객 개개인의 취향을 반영하기가 쉽지 않았던 것이죠. 예를 들어 오이를 싫어하는 사람들에게 오이를 배송해준다면 어떻게 될까요? 지난번에 보내준 상추가 아직 남아 있는데 또다시 상추가 배송된다면 어떻게 될까요? 고객을 편리하게 해준다는 장점이 오히려 불필요한 것을 제안하는 형태가 되어 버린 것입니다.
세 번째는 IT시스템을 구축해야 하는 문제가 있습니다. 월정액으로 매월 구독이 갱신되는 형태이기 때문에 이를 뒷받침할 수 있는 IT시스템이 갖추어져야 합니다. 이를 위해서는 애플리케이션과 같은 서비스를 구축해야 하고, 서비스 안에서 개인을 인증할 수 있는 인증시스템, 고객이 카드로 결제할 때 필요한 금융연계시스템, 언제든지 손쉽게 서비스를 해지할 수 있는 개인화 시스템 등 생각보다 복잡한 일들이 존재합니다. 그래서 규모가 적은 소상공인들에게 구독모델은 그림의 떡이나 다를게 없었습니다.
카카오톡에서 구독모델을 지원하는 중
그런데 시장의 몇 가지 변화가 일어나고 있습니다. 대표적으로 카카오를 들 수 있는데요. 카카오는 ‘카카오톡 채널’에서 상품을 구독할 수 있는 서비스를 운영하고 있습니다. 카카오톡 채널을 통해 렌털, 정기배송을 신청할 수 있는 상품구독 서비스를 할 수 있는데요. 소비자들은 카카오톡에서 가전, 가구, 공기청정기 필터 등 다양한 상품에 대한 렌털·정기배송정보, 소식 등을 한눈에 확인할 수 있습니다. 상품 구독에 필요한 정보를 알림으로 받아보고 상담과 결제도 가능합니다.
기존 오프라인에서 정기구독상품에 가입하고 이용하는데 드는 복잡한 과정을 카카오톡 안에서 몇 번의 클릭만으로 할 수 있는 편의성을 높인 것이 특징입니다. 이를 위해 카카오톡에서 상품구독 서비스를 제공하는 비즈니스 파트너에게 상품 구독 관리 플랫폼 'SSP'(Subscription service platform)도 제공하고 있습니다. 이를 통해 파트너는 카카오SSP에 상품정보를 등록하고 상품 구독 서비스를 제공하기 위한 모든 과정을 관리하고 체계적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.
카카오의 상품구독 플랫폼은 규모가 작은 소상공인 매장이 활용하기에는 아직은 미흡한 점이 많이 있습니다. 카카오는 서비스를 더욱 고도화하고 있는 중이라고 밝히기도 했고, 카카오가 아니더라도 2021년을 기점으로 이런 서비스를 제공하는 다양한 솔루션들이 출시될 것입니다.
온라인 사이트에서부터 오프라인 매장까지 구독모델을 적용하는 기업이 증가한다는 것을 무엇을 의미할까요? 저는 고객을 1회성으로 바라보기보다는 오랫동안 함께하는 팬중심의 비즈니스로 전환되고 있다고 보고 있습니다. 결국 거래보다는 관계로 비즈니스가 전환되어야 하는 것입니다. 충성 고객은 계속해서 구매를 해줄뿐만 아니라 가족이나 친구, 커뮤니티에 우리를 추천하기도 합니다. 연구 결과에 따르면 재방문 고객은 우리를 더 신뢰하기 때문에 더 많은 돈을 소비하고, 더 비싼 제품과 서비스를 구매할 가능성이 높다고 합니다.
구독모델은 하나의 마케팅 수단이 아니라 고객과 장기간 관계를 지속하겠다는 기업의 사업방향성을 담은 것입니다. 따라서 구독모델을 비즈니스에 적용하기 위해서는 고객을 이해하고 고객과의 관계 구축이 서로에게 이익이 되도록 만들 수 있어야 합니다.
파리바게뜨의 샐러드&샌드위치 구독 비즈니스모델