욕하는 사람 고마운 사람

고객은 언제나 '바른말'만 한다.

불만을 이야기하면 고맙다고 업어줘라

십 수년간 방송을 준비하면서 가장 고마운 분들은 바로 '욕해주는 분'들이다.

나에게 있어 세상에서 제일 어려운 사람은 속으로 꿍하고 말을 잘 안 하는 사람이다.

이런 분들과 비즈니스를 하면 정말 속에 천불이 난다.

난, 차라리 상처를 받건, 듣기 거북하건 '미국식 직설법'이 더 잘 맞는 사람인가 보다. 답답한 거보다 백 배 낫다.

홈쇼핑 고객들의 유형도 가지가지다.

지금은 이런 고객은 없지만 15-16년 전만 해도 산 물건이 마음에 안 든다고 스튜디오로 찾아오는 분들이 제법 많았다.

한 번은 어디 파인지는 모르겠으나.....^^

'조폭 큰 형님'은 아들 생일 선물로 컴퓨터를 주문했는데, 물건이 생일날까지 도착하지 못했던 모양이다.

조폭이라고 부성애가 없진 않을 터, 폭발한 고객이 본사로 직접 와서 2층의 온갖 기물을 죄다 비스캣 부스러기 마냥 만들어 놓고 갔으니, 회사가 한 바탕 난리가 났었다. 물론 그 고객은 경찰서로 갔고....

우린 잔뜩 쫄았던 기억이 난다.

아, 늦게 가면 '죽는구나' ^^ 

고객과의 약속은 꼭 지켜야 되는구나. 늦을 것 같으면 배송이 지연된다고 미리 말해줘야 되겠다. 이런 생각들을 시스템으로 옮기게 된 결정적 사건이라고도 볼 수 있다.

행동은 과격했지만, 고객이 좋은 말(?) 할 때 알아 들어야 한다. 좋게 얘기했는데 못 알아들으면 고객은 소리 없이 이탈하거나, 미용실이건 동네 사우 나건 발길 닿는 곳곳마다,  '그 물건 못쓰겠더라~~' 광고하며 자발적 불매운동을 한다.

그래도 속이 안 풀리는 고객들은 소비자보호원까지 가고, 그리하여 한 사람의 고객이 기업의 존폐 여부를 결정 지을 수도 있다.

그래서 우린 고객 한 명 한 명의 이야기를 목숨처럼 소중히 들어야 한다.

그래서 상품 출시 이후 고객 평에 관심을 가져야 되는 이유도 여기에 있다. 어떤 점이 마음에 들었는지, 뭐가 불만이었는지 어떤 점이 불편했는지를 흘려 들어선 안된다. 그리고 중요한 건 듣고 '고쳐야 된다.'

아는데 모르는 척하는 게 제일 나쁘다.

듣고, 알고, 고치고 --> 새로운 대안을 제시해야 앞으로 나아갈 수 있다.

고객의 불만은 생각보다 강렬하다.

작은 불씨 같은 불만이 산을 태울 수도 있고, 기업을 태울 수도 있다

고객의 소리에 더 귀를 기울이자.