경청의 본질은 행동에 있다
보통 팀장의 생각
바람직한 리더의 모습을 이야기할 때 빠지지 않는 한 가지를 뽑는다면 '경청'이 언급된다. 리더십에 대한 코칭부터 도서, 수많은 아티클에서 '경청'은 필수이자 중요성이 크게 강조되는 것을 보면 리더와 경청은 떨어질 수 없는 관계로도 정의할 수 있을 것 같다.
나 역시 앞서 다양한 직무의 팀원과 일을 했던 경험을 이야기하면서 '먼저 듣기'에 대한 중요성을 언급한 바 있다. 조직 관리 차원에서 또 업무를 수행하는 과정에서 상대방의 의도를 명확히 이해하기 위해서는 듣기가 중요하기 때문이다.
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사전적 의미로 경청은 '귀 기울여 듣는 것'을 의미하는데 다시 말하면 상대의 이야기를 주의 깊게 듣는 행동을 말한다. 여기서 중요한 포인트는 듣고 있는 내 입장이 아니라, 상대방이 내가 주의 깊게 듣고 있음을 느끼게 해야 한다는 것이다.
다시 말하면 경청의 성립은 '내'가 아닌 '상대방'에 있다.
상대방은 내가 주의 깊게 듣고 있음을 언제 느낄 수 있을까? 이는 대화를 나누는 그 순간만을 의미하지 않는다고 본다. 대화를 나누는 시간부터 이후 그 대화를 기반으로 어떠한 행동이 이어지는가까지 종합적으로 '경청'이 성립된다는 의미다.
내가 팀원으로 일하던 시절, 우리 조직은 신규 사업에 대한 검증과 스케일업을 담당하고 있었고 그 역할을 수행하면서 조직의 규모도 지속적으로 확장했다. 사업의 본격화에 따라 새롭게 합류하는 팀원이 늘어나면서 우리 조직이 일을 잘할 수 있는 구조와 프로세스와 기존 동료와 신규 동료가 잘 융합할 수 있는 리더십이 필요했었다.
확장의 변화에 모든 팀원들이 지쳐가고 있던 시절 당시 리더는 팀원 개개인의 이러한 목소리에 응답을 하지 않았고 결과만으로 팀원들을 푸시하였다. 세일즈 담당자에게는 하루에 통화한 전화 건수가 압박받았고 운영 담당자들의 애로사항은 고려되지 않았다.
이런 상황을 해결해 보고자 팀 리더에게 현재의 상황을 이야기하며 우리가 더 일을 잘하기 위해 현재 겪고 있는 어려움과 앞으로를 이야기했다. 4시간가량 한 명 한 명의 이야기와 대화가 있었고 어느 한 명의 목소리가 아니었던 만큼 우리는 이후 무언가의 변화를 기대했었다. 하지만 그 시간은 우리의 이야기를 들어주는 것에 그쳤다.
그 자리에서 리더는 분명 우리의 이야기를 공감하는 것 같았고 우리의 이야기에 반응해 주었지만 결론적으로 이후 행동에 있어서 변화는 없었고 또다시 많은 사람들이 지쳐갔다. 다시 '경청'을 이야기하면 '경청'에는 또 다른 의미인 '행동'에 대한 기대가 포함된다.
우리가 회사에서 나누는 대화의 상당 비중은 어떤 '목적'을 가지고 있다. 단순히 정보를 공유하거나 사담을 나누는 것이 아닌 이상 우선순위를 정의하거나, 해결 방안을 도출하거나 피드백을 나누거나 이러한 모든 대화가 주의 깊게 듣는 것으로 그치지 않고 어떠한 결정과 행동으로 연결된다.
그렇기 때문에 리더의 듣기는 대화를 나누는 시간 이후의 행동까지 고려되어야 한다. 상대방의 이야기를 주의 깊게 들었다면 마땅히 그에 맞는 답을 해동으로 보여줘야 하는 것이다. 그래야만 리더로서 '경청'을 이야기할 수 있지 않을까 싶다.
