같은 가격으로 VIP가 될 수 있다면
고객이 매우 중요한 사람임을 증명하려면
2017년에 인천에 문 연 파라다이스시티는 호텔, 카지노, 컨벤션, 쇼핑, 스파, 갤러리 등을 갖춘 고급 리조트이다. 파라다이스시티 호텔에 체크인하고 룸에 카드키를 꽂으면 자동으로 TV가 켜진다. TV에는 "OOO님. 파라다이스시티에 오신 것을 환영합니다."라고 이용객 이름과 함께 환영 메시지가 뜬다. 프런트에 전화하면 “OOO님 무엇을 도와드릴까요?”라고 이름을 불러준다.
‘내가 고객의 이름을 불러 주었을 때, 고객은 나에게로 와서 단골이 되었다’는 만고불변이다. VIP(Very Important Person)는 아주 중요한 사람을 뜻하며, 이름을 기억하는 것은 나를 중요하게 여긴다는 것을 증명하는 한 가지 방식이다.
디즈니랜드의 매직 밴드
디즈니랜드 고객을 더 잘 알아보고, 더 잘 대접하기 위해 2013년 11월에 매직 밴드 서비스를 시작했다. 디즈니랜드가 제공하는 매직 밴드는 사물 인터넷 기술이 적용된 디즈니 나라의 신분증이다. 음식을 먹거나 장난감을 살 때도 매직 밴드로 결제할 수 있다. 직원 단말기에 고객 정보가 있어, 디즈니랜드 어디를 가도 직원이 당신을 알아본다.
관람객이 어디에서 시간을 많이 보내고, 어떤 경로로 이동하고, 어떤 물건에 관심이 있는지, 무엇을 구매했는지, 어떤 캐릭터와 사진을 찍었는지를 실시간 분석해 취향에 맞는 놀이 기구, 공연, 제품을 추천한다. 디즈니랜드를 떠난 후에도 스마트폰 앱으로 관심사에 맞는 행사 및 이벤트 정보를 꾸준히 보내준다. 한 번 디즈니에 방문한 사람은 영원한 팬이 되도록 관리한다.
라네즈의 맞춤 제작 립스틱
화장품 회사는 더 많은 고객에게 VIP 서비스를 제공하기 위해 고객 피부 상태와 톤에 맞는 제품을 맞춤 추천한다. 아모레퍼시픽의 브랜드인 라네즈는 2016년 명동에 피부색을 진단해 어울리는 색으로 자신만의 립스틱을 만드는 맞춤형 화장품 매장 라네즈 마이 투톤 립바를 열었다.
내게 어울리는 한 가지 색을 고르기도 어려운데, 두 가지 색이 섞인 립스틱 중에서 나에게 잘 어울리는 립스틱을 선택하는 것은 무척이나 어렵다. 라네즈 마이 투톤 립바에 방문하면 라네즈 전문 메이크업 아티스트가 뷰티 미러 어플리케이션으로 피부색을 진단하고 색감의 전문성을 살려 립스틱 색상을 추천해 준다. 메이크업 아티스트는 고객이 최종 선택한 색상으로 매장에 있는 제조실에서 10~15분 동안 제작해 완성품을 만든다. 립스틱 케이스에 ‘오늘도 빛나자’ 등 원하는 메시지를 새길 수 있다.
시세이도의 메이크업 테스트 어플
내 피부톤에 맞는 화장품을 쓰고 싶지만 어려운 것은 세계 만국 여성의 고민이다. 일본 화장품 회사 시세이도는 과학적인 색 측정 기술로 소비자 피부색에 맞는 제품을 추천하기 위해, 피부 타입을 즉석에서 진단하는 기술을 보유한 미국의 스타트업 지아란을 인수했다.
지아란은 스마트폰으로 가상 메이크업을 할 수 있는 기술 기업이다. 앱에 얼굴 사진을 올리고 좋아하는 브랜드의 제품을 클릭하면 사진에 화장이 적용된다. 메이블린의 립스틱 10가지와 랑콤의 립스틱 10가지와 로레알의 립스틱 10가지를 모두 내 사진에 적용해 보고 내 얼굴에 가장 잘 어울리는 립스틱을 고를 수 있다. 30가지나 되는 립스틱을 매장에서 하나하나 테스트하려면 지우고 바르는 과정을 번복해야 해서 너무나 번거롭다. 어플을 이용하면 클릭 몇 번만으로도 내 개성을 가장 잘 표현하는 립스틱을 쉽게 고르고 주문까지 할 수 있다.
『끌리는 것들의 비밀』 책 출간 안내
'CEO들의 비즈니스 코치'이자 기업 교육을 설계하는 '혁신 전문가'
윤정원 joan0823@hanyang.ac.kr
