Q6. 병원의 첫인상은 어떤 요소로 결정되나요?

병원 브랜딩 백문백답 : 브랜딩/마케팅/경영 한 큐에 정리해드립니다!

Jun 3. 2025

(* 다음의 대화는 병원 브랜딩/마케팅/경영관련 고객 상담한 내용을 각색한 것입니다.)

의사(D): 사람도 그렇지만 병원도 ‘첫인상’이 중요하다고 하더라고요. 그런데 막상 어떤 요소가 병원의 첫인상을 결정하는 건지 잘 모르겠어요. 진료를 받기 전인데, 뭘 보고 판단하는 걸까요?

컨설턴트(c): 환자에게 병원의 ‘첫인상’은 진료실 문을 열기 전에 이미 결정된다고 보시면 됩니다. 더 정확히 말하면, 환자가 병원을 인식하고 검색하고, 문의하고, 들어오기까지의 모든 과정이 첫인상에 해당돼요.

D: 진료가 시작되기 전에 이미 인상이 정해진다… 조금 충격적인데요? 첫인상에 영향을 주는 요소들을 구체적으로 좀 정리해주실 수 있을까요?

C: 네, 다음과 같이 정리할 수 있습니다.

[병원의 첫인상, 7가지 결정 요소]

1. 검색 결과 화면

병원명, 썸네일 이미지, 리뷰 별점, 키워드 메타 정보

“여긴 뭔가 정돈되어 있다”, “딱 내 증상을 설명해준다”는 느낌

2. 홈페이지/블로그 첫 화면

디자인, 색감, 주요 메시지, 인사말

과잉 광고 느낌인지, 정보 중심인지에 따라 판단 달라짐

3. 간판 및 외관

서체, 색감, 배치, 병원 앞 공간 활용

병원 이미지와 콘셉트 일관성이 중요

4. 전화 및 카카오톡 응대

말투, 응대 속도, 표현 방식, “친절하게 알려주는 곳 vs 무뚝뚝하고 바쁜 곳”

5. 초진 예약 및 상담 시스템

예약 편의성, 상담 내용의 명확성

예: “이 병원은 나를 진지하게 받아준다”는 신뢰감

6. 대기실 분위기

조명, 음악, 좌석 간 거리, 안내 표지, 청결도

편안하고 안정적인 공간인지, 복잡하고 불친절한 느낌인지

7. 직원의 표정과 태도

가장 직관적인 인상 결정 요소

‘이 병원은 환자를 어떻게 대하는가’의 상징

D: 검색결과 과정에서도 환자가 병원에 대한 인상을 갖게 되는 건가요?

C: 흐름을 한번 짚어볼게요. 환자가 허리 통증이 생겼다고 가정해 봅시다.
1차 행동은 대부분 검색이에요. 예를 들면 “마포 허리통증 정형외과”처럼 지역 기반 + 증상 키워드 검색을 하죠. 이때 병원명, 썸네일 이미지, 제목 문구, 리뷰 별점이 첫 관문입니다. 만약 제목이 “○○정형외과 - 수술 NO! 통증 해결 YES!”라든가, 병원명 옆에 ‘30년 척추 전문’ 같은 키워드가 붙어 있으면 클릭 확률이 확 올라가요.

D: 아, 검색 결과도 첫인상이군요. 그건 생각 못 했습니다.

C: 많은 원장님들이 ‘첫인상 = 병원 건물 외관’이라고 오해하시는데, 요즘 환자들은 온라인 화면에서 병원의 성격을 유추해요. 홈페이지에 들어가면, 디자인의 정갈함, 소개글의 톤, 어떤 질환을 강조하는지, 대표원장 인사말 톤앤매너까지 꼼꼼히 봅니다. 실제로 유입 분석 데이터를 보면, 환자들은 평균 3개 이상 페이지를 클릭하고 1분 이상 체류한 후 상담 전화를 합니다.

D: 홈페이지는 진작 만들었는데, 블로그는 예전 글 몇 개뿐이고, 유튜브도 직원이 잠깐 찍은 소개 영상 하나밖에 없어요. 이런 것도 영향이 큰가요?

C: 엄청 큽니다. 특히 최근에는 블로그, 유튜브, 카카오톡 채널을 통해 ‘의사의 말’을 직접 듣고 싶어 하는 환자들이 늘었어요. 텍스트 정보뿐 아니라 영상, 리뷰, 상담 대화의 문장 하나하나가 브랜드의 인상 형성에 관여하죠.

D: 그럼 대기실이나 간판은 후순위인가요?

C: 절대 아닙니다. 오히려 온라인 인상이 ‘기대’를 만들고, 오프라인 인상은 그 기대에 대한 ‘검증’을 하는 단계예요. 간판의 색감이나 서체, 대기실의 조명, 벽면 콘텐츠, 안내 사인, 음악, 심지어 화장실 상태까지. 환자의 시선에서는 진료 외적인 모든 요소가 ‘의사의 태도’로 전이되거든요.