기억해, 이 기회를 놓치면 끝이야!
작은 카페를 위한 판매 심리학 01. 손실회피성향
장사란 사람의 마음을 읽는 일이다. 상대방이 원하는 바를 제대로 알지 못한다면 ‘수요에 맞게 공급’할 수 없다. 돈을 들고 있는 소비자의 지갑이 열리도록 하는 트리거는 그들의 마음 속에 있다. 이 브런치 북에서는 합리적인 인간, 이성적 소비를 하는 사람보다는 비이성적이고 감성적인 소비를 하는 인간을 염두에 두었다.
하나의 꼭지마다 심리학의 이론들, 행동경제학적 연구에 기반하여 사람들의 행동패턴을 살펴보고 소비자 자신도 모르는 그들의 마음을 읽어보려고 했다. 이를 토대로 작은 카페를 운영하는 분들이 실제로 자신의 매장에 적용해 볼 수 있는 다양한 마케팅 사례를 함께 살펴보려고 한다.
카페를 운영하며 수많은 고객을 만나온 나는 한 가지 중요한 사실을 깨달았다. 사람들은 얻는 것보다 잃는 것을 더 두려워한다는 것이다. 이 손실회피 성향은 소비자의 구매 행동에 깊은 영향을 미친다. 그래서 나는 이러한 심리를 효과적으로 활용하는 마케팅 전략을 고안했다. 내 카페는 작은 곳이지만, 고객의 손실에 대한 두려움을 공략하여 꾸준히 매출을 올리고 있다.
1. 한정된 시간, 한정된 재고
내 카페에서 가장 성공적인 전략 중 하나는 기간 한정 상품과 재고 한정 상품을 내세우는 것이다. 예를 들어, "오늘 하루 복숭아 아이스티 20% 할인"이라는 메시지는 전달하면 소비자는 다시는 할인된 가격으로 음료를 마시지 못할까 하는 두려움으로 마음에도 없던 '아이스티'를 주문하게 된다.
'보기도기' 매장에서 수제로 만드는 호두과자는 그 특성상 대량 생산이 어렵기 때문에 "하루에 딱 000개만 판매!"라는 식으로 홍보한다. 사람들은 이런 제한적인 조건을 접하면 마치 이 기회를 놓치면 큰 손해를 보는 것처럼 느끼게 된다. 내가 수없이 목격한 장면은 바로 이것이다. 평소에 느긋하게 메뉴를 고르던 고객들이 한정된 시간과 재고라는 문구 앞에서 서둘러 주문을 마치고, 이후에도 그 제품을 기억하며 다시 찾아온다.
고객들의 '손실회피성향'을 이용한 마케팅의 핵심은 손실을 두려워하는 사람들의 심리를 자극하는 것이다. "오늘 안 마시면, 이 특별한 음료를 놓치게 될지도 몰라!"라는 생각을 고객의 머릿속에 심어주면, 그들은 자연스럽게 지금 구매해야겠다는 마음을 먹게 된다.
2. 무료 체험 후 혜택 제공
또 하나 효과적인 방법은 고객이 이미 얻은 것을 잃지 않도록 유도하는 방식이다. 나는 종종 카페의 인기 있는 음료나 디저트를 샘플로 제공하는 프로모션을 진행한다. 고객은 음료를 마셔보거나 소량의 디저트를 맛보고 나면, 그 맛과 경험을 '내 것'으로 인식한다. 그때 추가적인 혜택을 제공하며 "이번에 다시 구매하지 않으면 이 혜택을 잃게 될 수 있습니다"라고 알리면, 손실에 대한 두려움으로 인해 다시 찾아오는 고객이 많아진다.
예를 들어, 디저트로 판매하는 '호두과자'를 무료로 시식하게 한 후, 월말까지 쓸 수 있는 "20% 할인 쿠폰"을 제공하면, 고객은 그 쿠폰을 사용하지 않으면 가격 할인 기회를 잃게 된다는 생각에 다시 방문하게 된다. 이렇게 손실에 대한 공포를 자극하면, 이익을 제공하는 것보다 더 강력한 효과를 발휘한다.
3. 구독 서비스 도입
구독 서비스는 손실회피 성향을 활용한 장기적인 전략이다. 고객이 월 구독료를 내면 매일 한 잔씩 커피를 제공하거나, 일정량의 무료 음료를 제공하는 구독 모델을 도입해 보는 것도 좋다. 여기서 중요한 건 구독 혜택을 제대로 사용하지 않으면 손해를 본다는 심리를 자극하는 것이다.
모 커피숍에서도 "월간 커피 구독" 서비스를 시작했는데, 구독한 고객을 대상으로 매일 한 잔의 커피를 무료로 마실 수 있는 혜택을 제공한다. 물론 매일 한잔씩 커피를 마셨을 때 고객이 지불해야하는 금액보다 할인된 가격으로 커피를 제공하는 건 기본이다. 고객은 이 혜택을 매일 챙기지 않으면 돈을 낭비한 기분을 느끼게 된다. 그래서 더 자주 카페를 방문하게 되고, 커피 외에도 추가로 음료나 디저트를 구매하는 일도 많아지게 된다. 이로 인해 카페는 정기적인 수입이 생기고 더불어 객단가까지 증가하게되는 효과를 누릴 수 있게 된다.
4. 스탬프 카드 or 포인트 프로그램
스탬프 카드는 손실회피 성향을 활용하기에 매우 적합한 방법이다. "10잔 구매 시 1잔 무료"라는 간단한 규칙이지만, 스탬프를 하나씩 채워나갈 때마다 고객은 '점점 가까워지는 보상'에 집착하게 된다. 특히 스탬프를 절반 이상 찍었을 때, 이 상태에서 멈추면 보상을 잃는다는 느낌이 강해진다. 고객은 "이제 몇 잔만 더 마시면 공짜 음료를 받는데, 멈추면 손해!"라고 생각하며 계속해서 카페를 찾게 되는 것이다.
우리 매장에서는 스탬프 카드 대신 단골 고객들을 대상으로 5% ~10% 포인트를 적립해주고 있다. 모인 포인트로는 커피 뿐 아니라 매장안에서 판매하고 있는 다양한 용품과 소품들을 구매할 수 있어 적립하는 고객들의 만족도가 높으며 일정 금액 이상을 모으기 위해 기존 보다 카페를 더 찾는 고객들이 늘고 있다.
5. SNS 등 기타 활용방법
소셜 미디어를 활용한 경품 이벤트도 손실 회피 성향을 자극할 수 있다. 예를 들어, "이 포스트를 공유하면 추첨을 통해 무료 음료를 드립니다"라는 이벤트는 소비자가 참여하지 않을 경우 기회를 잃는다는 느낌을 주어 참여를 유도할 수 있다.
푸시 알림을 통한 메시지를 전달할 때도 '손실 회피 성향을 활용할 수 있다. 메시지를 보낼 때, "이 기회를 놓치면 후회할 것입니다"와 같은 문구는 소비자에게 손실을 강조하여 구매를 유도하는 데 효과가 있다.
이처럼 손실회피 성향을 활용한 마케팅은 단순한 판매 전략을 넘어, 고객의 심리를 깊이 이해하고 그에 맞는 경험을 제공하는 데 초점이 맞춰져 있다. 손실에 대한 두려움은 사람들에게 강력한 동기부여가 된다. 결국, 내 카페에서 시행하는 이러한 이벤트와 프로모션들은 고객에게 "이 기회를 놓치면 손해"라는 생각을 심어주며, 자연스럽게 매출을 상승시키는 결과를 가져온다. 손실에 대한 두려움은 우리 모두에게 내재된 감정이다. 그 심리를 잘 이해하고, 적절히 활용하는 것이 성공적인 마케팅의 핵심이라고 할 수 있다.
카페 심리학 1. '이것을 놓치면 좋은 기회를 잃게 된다'는 점을 강조해 구매 욕구를 자극하라.
