먼저 손 내밀지 못할 거면 카페하지 마라
작은 카페를 위한 판매 심리학 02. 문전걸치기 기법
카페를 운영하면서 고객들과의 관계를 잘 형성하는 것은 매우 중요한 요소다. 특히 많은 소비자들은 작은 부탁을 쉽게 거절하지 못하는 경향을 보인다. 이 심리를 마케팅 전략에 효과적으로 반영하면, 자연스럽게 고객의 참여를 유도하고, 매출을 증가시킬 수 있다. 작은 부탁은 처음에는 부담스럽지 않지만, 시간이 지날수록 점차 더 큰 기회로 이어질 수 있기 때문이다. 내가 카페에서 성공적으로 적용해온 몇 가지 마케팅 노하우를 소개한다.
1. 작은 기부로 시작하는 사회 공헌 캠페인
카페는 수익의 일부를 지역 사회나 환경 보호를 위한 캠페인에 기부할 수 있다. 이 때, 고객에게 작은 기부를 부탁하는 것은 매우 효과적이다. 작은 금액을 요구하면 거절하기 어렵고, 그 후에도 소비자는 "기부에 참여했다"는 사회적 만족감을 느끼게 된다. 이로 인해 카페가 요청하는 더 큰 기부나 이벤트 참여에 응할 가능성도 높아지게 된다.
보기도기카페 기부행상예를 들어 카페에서 바닐라라떼(4,900원)를 주문한 고객에게 "커피 한 잔 값에서 100원을 기부하시면 저희가 유기견 보호 단체에 기부합니다"와 같은 작은 요청을 한다. 고객은 100원이라는 금액이 매우 작아 거절하기 어렵고, 이렇게 사회적 참여를 경험한 후에는 카페가 요청하는 다양한 이벤트에 참여할 가능성도 높아진다. 우리 카페에서는 기부한 고객에게 추가로 회원가입을 유도하거나 '포인핸즈'와 같은 반려견 관련 사회적기업의 제품을 구매하도록 독려하고 있다.
2. SNS 공유 요청 후 추가 혜택 제공
고객에게 카페가 운영하는 SNS 게시물을 공유하도록 하는 것은 그렇게 부담스럽지 않은 요청이다. 특히 "좋아요"나 "공유" 같은 간단한 행동을 요구하기 때문에 많은 고객이 쉽게 요청을 받아들인다. 하지만 이로 인해 소비자들은 카페와의 관계를 더 깊게 느끼게 되고, 이후 더 큰 이벤트나 구매 요청에도 긍정적으로 반응할 가능성이 높아진다.
예를 들어 “SNS에 저희 카페 사진을 올리시고 해시태그를 달아주시면, 호두과자 3알을 무료로 드립니다” 와 같은 작은 요청에는 소비자가 거부하기 어렵고, 동시에 카페의 온라인 노출을 늘리는 효과를 가져온다. 소비자들은 무료 혜택을 얻는 동시에 자신이 카페의 홍보에 기여하고 있다는 성취감을 느낄 수도 있다.
3. 카페 명함 전달하기
작은 카페는 카페 브랜딩을 위해 외부 간판에서부터 내부 인테리어, 제품 포장에서부터 매장 발판에 이르기까지 고객의 시선이 머무는 모든 곳에 카페 로고나 캠페인 내용을 노출해야 한다. 특히 카페내에서 판매하는 디저트나 소품들을 구매하는 고객에게 카페를 알리기 위한 명함을 비치하는 것도 브랜딩의 일부라고 할 수 있다. 보통은 매장 명함을 계산대 옆에 올려놓고 고객들이 자유롭게 가져가도록 한다. 물론 고맙게 가져가는 분들도 있지만 대다수는 보지 못하거나 아예 관심이 없기 마련이다.
카페명함 전달하기*진실의 순간(Moment of Truth)은 이렇듯 저절로 찾아오지 않는다. 고객이 계산을 마쳤을 때 두손으로 카페 명함을 전달해보자. 작은 요청에 됐다고 손사례를 치는 고객들은 드물다. 대부분은 명함을 받아간다. 뭔가를 받은 고객은 최소한 한번은 받은 내용을 훑고 그것을 버리든 처리한다. 혹자는 지갑에 넣기도 한다. 그것으로 성공이다. 작은 카페가 고객들에게 카페를 알리는 방법은 대단한 것이 아니다. 이렇게 작은 것들이 모여 하나의 브랜딩으로 탄생하는 것이다.
4. 설문조사와 같은 작은 참여 유도
카페를 운영하다보면 단골 고객이 생기기 마련이다. 이 때, 단골 고객에게는 작은 부탁을 하기가 더 쉽다. 그 이유는 그들이 이미 카페에 대한 친숙함과 신뢰를 가지고 있기 때문이다. 예를 들어, 단골 고객에게 새로운 메뉴에 대한 피드백을 요청하거나, "이 설문조사에 참여해 주시면 작은 디저트를 무료로 드립니다"와 같은 부탁을 할 수 있다. 이러한 작은 요청을 통해 고객은 자신이 카페 운영에 참여한다는 느낌을 받게 되고, 더 큰 관심과 애정을 갖게 된다.
예를 들어 필자가 운영하는 카페에서는 신제품 출시할 때, “저희 카페에서 '앙버터 호두과자'를 출시하려고 하는 데요. 한 번 맛보시고 짧게 피드백 한 번 부탁드릴게요” 와 같이 단골 고객들에게 제품에 대한 피드백을 받고 있다. 카페를 애정하는 만큼이나 다양한 의견을 들을 수 있고 고객들은 우리 매장이 망하지 않고 지속되었으면 하는 마음에 더더욱 우리 카페를 지속적으로 방문하게 된다.
먼저 손을 내밀자
작은 부탁을 거절하지 못하는 소비자의 심리를 활용하는 마케팅 전략은 카페 운영에 있어서 매우 유용하다. 이 방법은 고객의 부담을 최소화하면서도, 점차적으로 더 큰 요청이나 참여를 유도할 수 있기 때문이다. 중요한 것은, 작은 부탁이더라도 카페 사장님들이 먼저 고객에게 손을 내밀어야 한다는 것이다. 가만히 있으면 아무 일도 일어나지 않는다. 작게 나마 시작한 부탁들이 고객들의 마음을 움직일 수 있다. 더불어 요청을 할 때는 자연스럽고 긍정적으로 느껴지도록 제안하는 것이 중요하다. 부담없이 수락할 수 있는 요청이어야 고객은 카페와의 관계에서 만족감을 느끼고, 더 자주 방문하고, 더 큰 참여를 하게 될 것이기 때문이다.
카페 판매 심리학 2. 문전걸치기(풋 인 더 도어, Foot-in-the-Door)기법
사소하게 느껴질 수 있는 상품 또는 서비스를 준비하고 고객에게 요청해보자. 그리고 단계적으로 고객이 구매할 만한 상품과 참여할 수 있는 이벤트를 추천하자.
[참고] 문전걸치기(풋 인 더 도어, Foot-in-the-Door)기법
문전걸기치 기법은 상대방에게 작은 요청을 먼저 수용하게 한 후, 그 다음에 더 큰 요청을 하는 방식이다. 이 기법은 사람들이 처음에 작은 요구에 동의하게 되면, 그로 인해 자신이 그 요청에 '관여'하게 되어 이후의 더 큰 요구에도 긍정적으로 응할 가능성이 높아진다는 심리적 원리를 기반으로 한다.
