간단한 문제해결 도구 - FELAR
손쉬운 문제해결 도구 하나쯤 들고 계시면 더 행복해집니다.^^
<FELAR 프로세스>'FELAR'는 간단한 문제해결 프로세스입니다.
퍼실리테이션을 조금이라도 아시는 분은 누구나 쉽게 사용할 수 있습니다.
기법 개요
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1. 퍼실리테이션 유형 : 문제해결
2. 적정인원 : 4~10명 (퍼실리테이터의 역량에 따라 대규모 그룹에서도 응용 가능)
3. 운영시간 : 40~120분 (문제 난이도, 복잡성, 참여 인원의 규모에 따라 달라질 수 있음)
4. 사용도구 : 차트, 마커펜, (점착메모지)
5. 난이도 : 초중급
6. 프로세스 : FELAR (아래 설명 참조)
7. 개발자 : 구기욱 CPF
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<FELAR 기법을 적용하여 워크숍을 진행하고 있는 모습>사용방법 설명
FELAR의 순서에 따라 워크숍을 진행합니다.
퍼실리테이터가 5단계인 FELAR 순서에 따라 질문하고 참여자들의 생각을 잘 들어 받아 적으면서 다루고자 하는 문제의 해결책을 찾아가는 방법입니다. 매우 간단합니다.
FELAR 단계에 들어가지 전에 다루고자 하는 문제를 지정하는 것이 필요합니다.
(예 : 직원들의 잦은 지각, 고객의 불만 접수 증가, 야근 증가, 업무 불균형, 분기 실적 저조, 주 52시간 근무 등)
구조화된 문제의 정의 절차를 가지면 더 바람직 하지만, 위 예시 정도의 논의 주제를 잡는 것 만으로도 충분합니다. (유능한 퍼실리테이터라면 경험 나눔(E) 과정 속에서 문제의 핵심에 도달하여 문제 인식을 새롭게 할 수 있습니다.)
1. F 단계 - 팩트 체크
다루는 문제와 관련된 여러가지 사실, 수치 등을 묻고 이를 차트에 정리하는 단계입니다.
<FELAR를 적용한 간단한 실습 결과>이 단계에서는 객관적이고 정량적인은 사실을 파악하는 것이다. 이 때 주의할 점은 주관적인 의견이나 주장을 말하는 참여자가 있는 경우 정중하게 다음 단계에서 말해 달라고 요청하는 것이다.
퍼실리테이터는 중요하고 필요하다고 생각하는 수치와 자료들이 모두 파악될 수 있도록 집중하는 것이 좋습니다.
<주요 질문>
- ~은 몇 명인가요?
- ~은 몇 번인가요?
- ~가 얼마나 되나요?
- ~이 어디인가요?
참여자들이 다양한 팩트를 제시하겠지만, 그렇지 못한 경우 퍼실리테이터가 맥락에 맞는 관련 정보를 꺼낼 수 있는 질문을 던지는 것이 중요하다.
2. E 단계 - 경험 나눔
팩트를 말하고 차트에 정리하고 나면, 자연스럽게 관련된 이야기가 등장하기 시작합니다. 퍼실리테이터는 이런 자연스런 흐름을 끊지 않고 기록하되 중요한 팩트 성격의 내용이 나오면 F 단계의 기록란에 기록하는 것을 잊지 않아야 합니다.
이 단계에서는 참여자들끼리 사랑방 대화하듯이 즐겁게 이야기를 나누는 분위기를 만들고 퍼실리테이터는 참여자들의 이야기에 주의를 기울이면서 중요한 내용들을 차트에 기록합니다.
<주요 질문>
- 무슨 일이 있었나요?
- 그래서요?
- 좀 더 말씀해 주시겠어요?
3. L 단계 - 배움 정리
사람들은 말하면서 또 타인의 말을 들으면서 자연스럽게 배움을 얻게 됩니다. 이 단계에서는 그 배운 것들에 대하여 이야기 하고 퍼실리테이터는 정리를 도와주는 단계입니다.
사람들은 경험담을 들으면서 스스로 학습하는 기본적인 본성을 가지고 있으므로 F 단계를 잘 진행했다면 L 단계는 저절로 일어나게 된다.
<주요 질문>
- 어떤 생각이 드셨나요?
- 무엇을 알게 되었나요?
- 무엇이 가장 인상적이세요?
- 그 것이 주는 시사점은 무엇일까요?
<사람들은 대화 속에서 상호이해와 배움을 얻는다.>4. A 단계 - 할일 정리
배움이 일어나면 사람들은 그 배움에 근거하여 어떤 행동을 하고 싶은 의지를 가지게 된다. 퍼실리테이터는 이 의지를 확인하는 질문을 던지고 그 의견들은 정리한다.
이 과정을 통하여 참여자들은 개선을 위한 다음 단계가 무엇인지를 확인하게 되고 그 일에 대한 책임감을 만들어 낸다.
<주요 질문>
- 무엇을 하면 좋을까요?
- 어떻게 해결할 수 있나요?
- 우리에게 필요한 것이 무엇인가요?
- 그 것을 어떻게 하죠?
5. R 단계 - 업무 나눔
정리한 할 일들이 실제로 실현되려면 누가 언제까지 할 것인지를 명확하게 하는 것이 필요하다. 마지막 단계에서는 이러한 역할분담과 마감기한을 정하는 단계이다.
일반적인 상황이라면 이 단계에서 자신의 일이 늘어날까봐 참여자들이 회피하려는 경향이 나타난다. 누가 무슨 일을 하는지 서로 쉽게 비교할 수 있고, 그래서 공정하고 능력에 맞게 합리적으로 배분되는 과정을 경험하면서 사람들의 저항감은 책임감과 의욕으로 전환된다.
그리고 문제해결에 자신에게 적절한 역할을 선택하게 되고 부여받은 것에 대하여 자부심을 가지게 된다.
<주요 질문>
- 이 일은 누가 해보시겠습니까?
- 가장 잘 할 수 있는 사람이 누구인가요?
- 언제까지 하는 것이 가장 좋을까요?
FELAR는 차트와 마커펜만 있으면 누구나 쉽게 진행할 수 있는 워크숍 프로세스이다.
사무실에서 일어나고 있는 크고 작은 문제를 FELAR 프로세스에 맞춰 시도해 보고 좋은 결과를 많이 얻어내기를 기대하는 마음에서 정리해 둔다.
구기욱
