나비 효과로 시작한 User Context 개념 정제
Better User Context의 시작
노션 이력을 보니 12월 초에 3, 4 차례 정도 구글링(조사) 하고 기록한 흔적이 있다. 우리가 베터 어드민이라고 이름 붙인 아이디어는 대강 말하면 '더 나은 일하는 방법'을 제품으로 만들겠다는 것이다.
User Context의 등장
여기에서 User Context라는 개념은 매우 중요한데, 노션 기록의 동기가 되는 두레이 업무 흔적이 있었다. 아이디어를 기록하고 동료들과 공유한 흔적이다.
더 글을 쓰기 전에 일하는 방법에 있어서 왜 User Context가 중요한지 설명을 시도해 본다.
새로운 UX 접근의 필요성
2016년부터 중국 생활을 하면서 오프라인 디지털 환경은 중국이 오히려 우리보다 앞섰다는 사실에 굉장히 놀랐다. PC를 중심으로 한 인터넷 확산 단계와 신용 카드 보급이 더딘 부분이 도리어 중국이 디지털에서 앞서 나가는 동기가 되었다. 전통 시장에서도 디지털이 먹히고, 한국보다 훨씬 빨리 다양한 디바이스가 공급된 매장들이 생겼다.
코로나 이후에 한국에 돌아와서 이런 부분들을 한국에도 보급하고 싶었다. 하지만, 대중국 소비자 서비스가 사업 영역인지라 한동안 적극적으로 이를 수행할 수 없었다. 개인적으로 가끔 UX에 대한 고민을 글로 쓰는 정도였다.
업무용 앱의 편의성
시장 상황과 회사 상황이 바뀌면서 나는 작년 말 즈음 정확히 형상은 모르겠으나 업무용 앱에 쓰일 기술을 제품화하기로 했다. 우리 회사에서는 이를 '베터 어드민'이라고 부른다. 시장에서 업무용 앱은 상당히 파편화되어 있다. 그중에서 우리 제품이 뭐가 될 것이라고 단정할 필요는 없다. 말 그대로 시장에서 생존하는 제품으로 키울 수 있을 뿐이니까.
하지만, 다년간 경험으로 분명한 것은 사용자 행태에 대한 부분이었다. 책상에 앉아서 키보드 타이핑을 하는 일이 기본이 되지만, 그렇게 한번 저장한 내용은 다양한 상황에서 수정과 알람과 통제에 쓰이게 된다. 걸어 다니며 모바일 기기를 써야 할 수도 있고, 더러는 전용 장비들과 연결되어 계획대로 되었음을 확인해주는 서포트가 있다면 업무를 할 때 경험이 훨씬 쾌적해질 것이다.
나는 이를 위해서는 업무 사용자의 맥락을 앱이 이해해야 한다고 믿는다. 그래서 찾은 이름이 바로 User Context이다.
두레이 나비효과
지금까지 글로 푼 내용은 꽤 긴 시간 마음에 담아둔 일을 끄집어내어 12월 즈음 기록하고 기억한 내용에 기초한다. 하지만, 글을 쓰겠다고 결심한 사건은 전혀 관련이 없어 보이는 일이었다. 두레이에서 템플릿을 만드는데 매크로 문법이 기억이 나지 않았다.
버벅거리다가 결국 구글링을 해서 해당 내용을 찾았다. 자동 완성을 엉뚱한 데서 시도했더니 불발(?)이었고, 도움말은 딱 내가 원하는 내용을 찾아 줄 수 없었다. 물론, 두레이의 강력한 검색 기능으로 몇 번의 단계를 밟아 아래의 템플릿 매크로를 찾기는 했다.
여기서 겪은 나의 불편함은 사실 위 표를 어딘가 보관하면 끝난다. 당장 사용법을 알았으니 되었지만, 이후에 검색도 빠르게 할 방법이 필요한데, 브런치에 저장했으니 문제가 해결된 것이다.
현장과 개념 모델의 연결
그런데, 방금 내가 겪은 일을 일반화해서 바라보면 업무 현장에서 사용자가 겪을 어려움과 유사하다. 우리가 만나는 업무용 도구는 두레이 수준의 높은 편의성을 제공하지 못한다. 점점 나아지겠지만 상당한 시간이 걸릴 것이다.
그래서 여기서 착안한 문제를 정교하게 정의해 보고, 그게 내가 12월에 구글링(조사)하고 보관한 개념들로 풀어낼 수 있는지 훑어보면 좋겠다는 생각이 들었다. 아주 짧은 시간에 개념을 검증할 수 있으니 시간을 효과적으로 쓰는 일이 아닐 수 없다.
편의성 문제를 간략하게 문장으로 표현하면 이런 식이다.
지금 당장 해야 할 일에 관련한 가이드를 바로 선택할 수 없다.
두레이 상황으로 그대로 해석하면, HTML페이지 안에 있는 특정 키워드로 검색해야 하는 상황에서 키워드를 사용자가 기억하고 떠올리고 실수 없이 타이핑해야 하는 문제라고 할 수 있다.
사용자의 행동 맥락 등장
자, 이제 조사한 내용에 대입해 보자. 문제가 같은 종류의 것인지 알아보자. 나는 <‘좋은’ 디자인 : Context(맥락)와 User(사용자)가 담긴 디자인>이라는 기사에서 아래 내용을 메모해 두었다.
사회혁신을 위한 디자인 분야의 세계적 석학 에치오 만치니(Ezio Manzini)는 한 인터뷰에서 “기존 관습과의 고리를 끊고 더 나은 현실을 상상하고, 이를 어떻게 실현시킬지 생각하는 것이 디자인 행위”라고 말했습니다.
'기존 관심'에 '사용자의 업무 습관'을 대입하고, '더 나은 현실을 상상하고... 생각하는 것' 자리에 '최신의 데이터와 쓰임새 분석에 따른 추천(제안)'을 대입하면 Better Admin이 지향하는 '더 나은 일하는 방법'은 일단 개념적으로는 가능한 이야기다.
그리고 같은 문서에서 아래 내용도 주목했다.
츠타야 서점은 ‘사람들이 책을 읽지 않는다’라는 문제를 해결하기 위해 왜 사람들이 서점을 찾지 않는지, 서점에 와서 어떻게 행동하는지, 서점에 어떤 것을 기대하는지 User(사용자)와 Context(그들의 행동 맥락)을 관찰하고 그들이 서점에 방문할 수 있게 하고 새로운 경험을 할 수 있게 하고 다시 방문하고 싶게 하며 궁극적으로 소비를 하게 만드는 것이죠.
업무용 시스템은 트리 구조의 메뉴나 다단계 화면으로 악명이 높다. 하루에 한 번쯤은 그런 화면에 들어갈 수 있다고 해도 회사에서 일상을 보내는 내내 그런 화면을 접해야 할까? 나는 그렇지 않다고 믿으며, '언제 그렇게 하지 않아도 되는지' 알려면 그들의 행동 맥락을 관찰해야 한다고 믿는다. 위 기사는 그런 가정을 믿음으로 바꾸어 주었다.
다음 단계에서 정의할 요소
구글 이미지 검색을 통해 당시 9개 정도의 이미지를 보관해 두었다. 방금 겪은 상황을 대입해보니 아래 이미지 하나만 문제 정의에 도움이 될 듯했다.
출처: https://understandinggroup.com/ia-practice/some-simple-models-for-user-experience-context하나의 상황에 다양한 Needs을 선택할 수 있고, 그에 따라 Task를 선택하는 단계로 생각하면 사실 우리가 UI를 활용하는 흐름과 직접 대응시키긴 무리인 듯했다.
오히려 직전의 상황(내가 현장이라 작명한)은 하고 싶은 일(Task)을 위한 지침(Guidance)이 한 번에 소환될 수 있는 구조가 필요하다 할 수 있다.
