실전세일즈플레이#7

“답은 늘 현장에 있습니다.”

올해 본격적으로 진입한 신규 시장에서 나름 빠르게 목표한 성장을 만들어나가고 있습니다만, 답답했습니다. 수주한 것과는 별개로 “도대체 우리 제품을 어떻게 잘 쓰고 있는 지,” 심도 있게 파고 들어 알기는 어려웠기 때문입니다.

아무리 잘 만든 프로덕트라고 하더라도 100프로 모든 고객사가 좋은 사용성을 갖는 것은 현실적으로 어렵습니다. 고객의 사용성에도 어김없이 파레토법칙이 적용되는 것 같아요. 상위 20프로의 고객은 최소한의 리소스만 투입해도 알아서 온보딩이 잘 되고, 알아서 잘 쓰십니다.

문제는 여기서 발생합니다. ‘도대체 그들은 우리 프로덕트를 어떻게 쓰기에, 그들은 어떤 페르소나이기에 잘 쓸 수밖에 없는 것일까?’를 데이터를 뜯어보는 것만으로는 한계가 있습니다. 왜, 어떻게 잘 쓰는 지를 구체적인 맥락과 함께 파악할 수 있어야 더 스케일러블한 세일즈와 고객 성공을 만들어낼 수 있을텐데 말이죠.

그래서 어제 오후, 모든 일정을 제끼고 잘 쓰는 고객사에 다녀왔습니다. 잘 쓰면 왜 잘 쓰는지를 알아야 베스트 케이스를 상세하게 뽑아낼 수 있고, 이를 디벨롭하여 나머지 70프로 고객이 더 수월하게 프로덕트를 사용할 수 있는 가이드가 될 머티리얼(영상, 템플릿, 문서 등등)이 만들어질 수 있기 때문이죠.

전화, 카톡, 온라인 미팅만으로는 알 수 없던 생생한 사용 현황을 눈 앞에서 직접 확인할 수 있었습니다. 어떠한 순서로 설계를 했는지, 어떤 디테일을 가미하여 사용하셨는지, 더 잘 쓰기 위해 추가적으로 있으면 좋겠다 생각하는 부분들은 없었는지, 앞으로의 계획은 어떻게 되는지 등 모든 인사이트들을 모아 팀내 전파하였습니다.

프로덕트를 만든 주체는 우리 팀이지만, 그 프로덕트의 가치와 한계를 더 정확히 아는 것은 고객입니다. 오늘도 우리 팀과 제품이 더 발전할 수 있는 실마리를 찾기 위해, 고객이 있는 곳! 현장으로 바삐 나가보겠습니다.