고객의 문의에 응대 시, 정확히 질문 내용을 파악하자

온라인몰을 운영하며, 상품을 판매하다 보면,
게시판을 통해서,
고객들은 구매 전 끊임없이 질문들을 많이 한다.
상품사이즈, 제품기능 , 배송 관련, 구매 방법 문의 등등
그런데, 고객들은 자신의 기준에서 질문을 하는 경우가
대다수이다.

© rawpixel, 출처 Unsplash

탈무드에 이런 이야기가 있다. 

한 나그네가 길을 가다가 마차를 얻어 타게 되었다.

"마을까지 가려면 얼마나 걸리나요?"

"1시간 정도 걸립니다."

나그네는 마차에서 마차주인과 이런저런 얘기들을 나누다가,
1시간쯤 지난 듯하였지만, 마을이 보이지 않아 다시 물어본다.
"마을까지 가려면 얼마나 더 걸리나요?"
"2시간 정도 걸립니다."

"1시간 걸린다고 하셨는데, 지금은 1시간이 지났습니다. 
그런데 지금은 2시간이 걸린다니요?"

"지금 이 마차는 반대 방향으로 가고 있어요"

© randyfath, 출처 Unsplash

우리는 고객과의 대화에서 제대로 답을 해 주고 있는가? 
고객의 문의를 제대로 파악하고 질문을 해 주고 있는가?

보통 고객은 자신 위주로 질문을 한다. 
무슨 말인지 제대로
파악이 안될 때도 많다.

그런데, 다른 질문과 유사질문으로 생각하고
이전 답변을 복사해서 
답변을 주는 쇼핑몰들이 많다.
이렇게 답변을 해준다면 고객은 어떤 느낌을 받을까?
차라리
이해가 가지 않는 질문은 다시 물어봐야 한다.

홍보만큼이나 중요한 것이
바로 고객응대다.
한 번 좋은 인상을 받은 고객은 장기고객이 된다. 
또, 그 고객이 다른 고객을 소개해 줄 수도 있다. 

온라인으로 물건을 사고팔기에 대면을 하지 않는다.
그렇기에,
나의 친절한 미소나 말투를 보여줄 수가 없다.
오직 글로서만, 보여지니, 꼭
고객의 질문에 제대로 이해하고 답변하는
습관을 기르도록 하는 것이 좋겠다.