고객이 진정 원하는 것은 무엇인가?
드릴을 살 때 소비자가 원하는 것은?
드릴을 살 때, 소비자가 진정으로 원하는 것은 '4분의 1인치 따리 구멍'이다. 다시 말하면 드릴은 구멍을 뚫기 위한 수단이다. 드릴 제조업자는 자신의 사업이 구멍 뚫는 도구를 제조하는 것임을 자각하여야 한다. 만일 그가 단순히 드릴을 만든 것이 자기의 사업이라고 생각한다면 포켓 레이저 같은 구멍 뚫는 도구가 만들어지자마자 그의 사업은 실패할 위험에 처하게 된다.
조지 실버만 외 [입소문을 만드는 100가지 방법]
기업들은 대개 제품 판매를 위해서, 제품을 소개할 때, 제품의 기능과 장점에 대해서 많이들 나열을 한다.
기업은 즉 외적 문제로 접근을 하지만, 사실 고객이 원하는 것은 내적 문제로 사간 다는 것을 잊지 말아야 한다.
최신 노트북을 예로 들어 보겠다.
보통 노트북을 소개할 때, 아래처럼 노트북의 기능적, 기술적인 부분만을 나열한다. 하지만 노트북에 대해서 잘 모르는 소비자, 심지어 매일 노트북으로 작업하는 사람들도 이런 설명을 보았을 때는 뭐가 좋은지를 전혀 이해하지 못한다.
이런 기능적인 부분은 부수적으로 설명을 하고, 이 노트북으로 인해서 구매하고자 하는 소비자의 고민을 해결해 줄 수 있는지, 누구에게 꼭 필요한 노트북인지, 설명을 한다면 더 나을 것이라 생각한다.
즉 핵심은 노트북을 설명할 때, 이 노트북을 구매함으로써 더 나아지는 삶에 초점을 맞추어야 설명해 주는 것이 소비자 입장에서는 더 와닿는다는 것이다.
왜 우리가 인테리어가 잘 되어 있는 커피숍을 찾아갈까?
커피의 맛은 부수적이다. 근본적인 이유는 향기로운 커피향을 맡으며, 매일 똑같은 장소인 집에서 느끼지 못한 여유로움과 편안한 휴식공간을 찾기 위해서 가는 경우가 더 많다.
즉, 커피의 외적인 문제보다는 편안한 휴식공간이라는 내적 문제를 해결하고자 함이 더 간절한 것이다.
고객이 진정 원하는 것은 무엇인가?
화장품= 아름다움 / TV = 즐거움
처럼 겉으로 드러나 보이는 제품이나 서비스에 초점을 두기보다는 고객의 내적인 문제인 아름다움, 즐거움, 신뢰, 가치, 편익에 초점을 맞추어서 마케팅하는 것이 중요하다는 것을 잊지 말자.
