비즈니스 필수 매너 - 고객의 요구사항 경청하기
성공적인 B2B 세을즈를 위한 필수 매너 3 - 고객의 요구사항 경청하기
성공적인 B2B 세일즈에서 고객의 요구사항을 제대로 이해하고 반영하는 것은 매우 중요하다. 고객의 니즈를 제대로 파악하지 못하면, 고객이 원하는 솔루션을 제공하기 어렵고, 이는 결국 비즈니스 관계에 부정적인 영향을 미칠 수밖에 없다. 고객의 요구사항을 제대로 파악하기 위해 먼저 해야 할 일은 경청이다. 경청의 중요성을 인식하고, 효과적으로 고객의 요구사항을 이해하는 방법을 배우는 것이 필수적이다.
또한, 미팅 시간을 효율적으로 배분하는 것도 중요하다. 제안하는 제품이나 서비스에 대한 설명은 간결하게, 그리고 고객의 니즈와 어떻게 연결되는지를 중심으로 설명해야 한다. 전체 미팅 시간의 비율로 본다면, 아이스 브레이킹 10%, 우리 제품에 대한 소개 30%, 담당자에게 니즈를 물어보며 경청하기 40%, 미팅 마무리 10%로 각각 할애한다.
고객의 요구사항을 이해하고 반영하는 방법
1. 적극적인 경청
• 고객의 말을 단순히 듣는 것이 아니라, 적극적으로 듣고 이해하는 것이 중요하다. 이는 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 문제가 있는지를 정확히 파악하는 데 도움이 된다.
• 예: 고객이 말하는 동안 고개를 끄덕이며, 중간중간 요약을 통해 고객의 말을 재확인한다.
2. 질문하기
• 고객의 요구를 더 잘 이해하기 위해서는 적절한 질문을 하는 것이 필요하다. 고객이 말이 끝나기를 기다렸다가 열린 질문을 통해 고객이 더 많은 정보를 제공할 수 있도록 유도한다.
• 예: “이 문제에 대해 좀 더 자세히 설명해 주시겠어요?” 또는 “이 일이 발생하게 된 배경이 무엇인가요? “와 같은 질문을 한다.
3. 피드백 제공
• 고객의 말을 듣고 나서, 자신이 이해한 내용을 피드백하는 것은 중요하다. 이를 통해 고객은 자신의 요구가 제대로 전달되었는지 확인할 수 있다.
• 예: “제가 이해한 바로는, 현재 겪고 계신 문제는 X이고, 이를 해결하기 위해 Y가 필요하다는 말씀이시죠?”
4. 메모하기
• 미팅 중에 고객의 요구사항을 메모하는 것은 중요한 정보를 놓치지 않도록 도와준다. 또한, 이후에 이를 참고하여 적절한 솔루션을 제공하는 데 유용하다.
• 메모할 때는 키워드 중심으로 간결하게 메모해야 한다.
• 예: 미팅 중간에 중요한 포인트를 간단히 적어 두고, 미팅이 끝난 뒤 사무실에 복귀해서는 키워드를 풀어서 다시 정리해 두어야 한다. 키워드 상태로 그대로 두면 정작 그 정보가 필요할 때 키워드를 해독할 수 없다.
5. 팔로우업
• 미팅 후, 고객에게 이메일을 통해 피드백을 보내거나 추가 질문을 통해 요구사항을 다시 확인하는 과정은 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 된다.
• 예: “오늘 말씀해 주신 요구사항에 대해 더 알아볼 것이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요.”
경청의 중요성과 경청 팁
경청은 단순히 상대방의 말을 듣는 ’히어링(hearing)’이 아니라, 적극적으로 이해하고 반응하는 ’리스닝(listening)’이어야 한다. 히어링은 단순히 소리를 인지하는 것이지만, 리스닝은 상대방의 말을 귀 기울여 듣고, 그 의미를 파악하며, 이에 대해 적절히 반응하는 것을 포함한다.
경청은 단순히 상대방의 말을 듣는 것이 아니다. 이는 고객과의 신뢰를 쌓고, 그들이 원하는 것을 정확히 이해하는 과정이다. 데일 카네기는 <인간관계론>에서 “진정한 경청은 상대방에게 그들이 중요하다고 느끼게 하는 것”이라고 말했다. 고객이 자신이 중요하다고 느낄 때, 비즈니스 관계는 더욱 견고해진다.
경청 팁:
1. 눈을 마주치기
• 대화 중에 눈을 마주치는 것은 상대방에게 집중하고 있다는 신호를 준다.
• 예: 대화하는 동안 꾸준히 눈을 마주치며, 상대방의 말에 집중한다.
2. 비언어적 신호 사용하기
• 고개 끄덕이기, 미소 짓기 등 비언어적 신호를 통해 상대방에게 관심을 보인다.
• 예: 고객이 중요한 포인트를 말할 때 고개를 끄덕이며 동의한다. 고개를 끄덕이는 것은 상대방에게 이해와 동의를 전달하며, 신뢰를 쌓는 데 도움이 된다.
3. 방해 요소 제거하기
• 대화 중에 휴대폰이나 다른 방해 요소를 멀리하여 상대방에게 온전히 집중한다.
• 예: 미팅 전에 휴대폰을 무음으로 설정하고, 중요한 대화 중에는 사용하지 않는다. 스마트워치를 사용하는 경우, 대화 중에 시계를 보는 것은 상대방에게 바쁘다고 느끼게 할 수 있으므로 주의해야 한다. 이는 대화에 집중하지 않고 다른 일을 신경 쓰는 것으로 오해될 수 있다.
4. 중간 요약하기
• 대화 중간에 요약을 통해 상대방의 말을 재확인하고, 정확히 이해하고 있는지 확인한다.
• 예: “지금까지 말씀하신 내용은 X, Y, Z입니다. 제가 제대로 이해했나요?” 이는 오해를 줄이고 대화의 명확성을 높이는 데 도움이 된다.
5. 공감 표현하기
• 고객의 감정에 공감하고, 그들의 입장에서 생각하는 것이 중요하다.
• 예: “프로젝트 마감 때문에 바쁘시죠? 저도 지난번 프로젝트 마감일 때문에 죽을 뻔했어요. 혹시 저희가 도와드릴 수 있는 일이 있으면 언제든 말씀해 주세요.”
고객사의 니즈를 경청하는 것은 성공적인 B2B 세일즈의 핵심 요소다. 적극적으로 경청하고, 적절한 질문을 통해 요구사항을 명확히 파악하며, 피드백을 통해 이해한 내용을 확인하는 과정은 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 된다. 경청의 중요성을 인식하고, 이를 통해 고객과의 비즈니스 관계를 더욱 견고하게 만들어가길 바란다.
