고객 확장, 기능이 아니라 가치로 한다
5-1. 가치를 통한 고객 확장의 기술
좁게 들어가, 크게 나오는 고객 확장의 기술
좁게 들어가 크게 나오는 확장의 기술
: 스타트업이 작게 시작해 시장을 지배하는 방법
스타트업에게 ‘시장’은 늘 부담스러운 단어입니다.
너무 크면 감당이 안 되고,
너무 작으면 투자받기 어렵죠.
그래서 창업자들은 늘 고민합니다.
“작게 시작하라면서… 그게 진짜 시장이 될 수 있을까?”
“이 좁은 고객군만으로 확장이 가능한 걸까?”
그런데 정답은 오히려 단순합니다.
“좁게 시작하되, 확장 가능하게 설계하라.”
이것이 바로 좁게 들어가 크게 나오는 확장의 기술입니다.
문제를 정확히 보기 위해서, 시작은 좁아야 한다
좁은 세그먼트에서 시작한다는 건,
시장 자체를 작게 보겠다는 것이 아닙니다.
‘문제를 명확히 바라볼 수 있는 환경’을 설정한다는 뜻이죠.
예를 들어
‘시간 관리’라는 문제를 푼다고 했을 때,
‘모든 직장인’을 대상으로 잡으면 문제는 흐려집니다.
하지만
“5인 이하 스타트업의 공동창업자”
“입사 3개월 차 마케터”처럼
좁고 맥락이 명확한 고객을 설정하면
문제의 본질이 선명하게 보입니다.
– 어떤 순간에 불편함이 터지는지
– 기존에는 어떻게 해결했는지
– 무엇을 기대하고 있는지
문제 해결은 언제나 이 지점에서 시작됩니다.
좁은 시장에서의 성공은
시장의 작동 원리를 파악하게 한다
좁은 세그먼트의 고객에게
제품이 제대로 작동하고,
반복 사용과 추천이 일어나기 시작하면
우리는 중요한 신호를 얻게 됩니다.
“이 문제는 실재한다.”
“이 해결 방식은 통한다.”
이때부터 우리는 고민하게 되죠.
– 이 문제를 가진 더 많은 사람은 누구인가?
– 이 고객이 다음으로 겪을 문제는 무엇인가?
이 질문이 바로 확장의 출발점입니다.
고객 확장은 ‘기능’이 아니라 ‘가치’로 한다
고객 확장은 '더 많은 기능'이 아니라 '더 큰 가치'로 한다
고객을 늘리려면 어떻게 해야 할까요?
새로운 기능을 추가하고, 스펙을 높이고, 옵션을 다양하게 넣으면 될까요?
정답은 아닙니다.
고객 확장은 '기능'이 아니라 '가치'로 이루어져야 합니다.
새로운 고객을 끌어들이는 것은,
더 많은 기능이 아니라, 더 깊은 '공감'과 '필요'를 만들어내는 일입니다.
착각 경계: "좋은 기능이 늘어나면 고객도 늘어날까?"
많은 스타트업이 제품 기능을 추가하면서
자연스럽게 시장이 확장될 거라 기대합니다.
하지만 실제 고객은 '새로운 기능' 때문에 구매하지 않습니다.
고객이 움직이는 진짜 이유는,
그 기능이 제공하는 '가치(Value)' 때문입니다.
인스타그램의 고객 확장의 성공은,
사진 필터 기능이 늘어나서 인스타그램이 성공한 게 아니라,
"나를 더 멋지게 보여주는 가치"가 확장되었기 때문
‘기능’은 ‘가치’를 전달하는 수단일 뿐
가치(Value)는 고객의 근본적인 갈증과 욕구를 해결할 때 발생합니다.
단순한 편의성, 빠른 처리, 비용 절감, 감정적 만족감 등
고객 삶의 질을 개선하는 포인트를 찾아야 합니다.
기능은 가치를 전달하는 수단일 뿐,
고객이 기억하는 것은 문제 해결 경험입니다.
에어비앤비 고객 확장의 성공은,
'집을 빌릴 수 있는 기능'이 아니라,
'현지처럼 살아볼 수 있는 경험'을 팔았기 때문
고객 확장 전략,
"가치 맵(Value Map)을 확장하라"
기능 추가가 아니라, 가치를 중심으로 옆 시장으로 확장해야 합니다.
지금 제공하는 가치가 필요한 비슷한 문제를 가진 다른 집단은 누구인가?
이 가치를 조금 변형하거나 포장해서 새롭게 전달할 수 있는 대상은?
서비스가 일정 수준 이상 성숙해지면,
성장은 두 가지 방향으로 이루어집니다.
1. 같은 고객에게, 다른 문제를 해결하기
– 예: 직장인 일정 관리 → 팀 협업 도구 → 회의록 자동화
2. 같은 문제를 가진, 다른 고객에게 확장하기
– 예: 프리랜서 일정 관리 → 신입사원 → 학원 강사
기존 고객의 '숨은 니즈'를 찾고,
인접 시장으로 가치 기반 확장(Value-based Expansion)을 설계합니다.
이때 중요한 것은,
우리가 해결한 ‘핵심 가치’가
다른 맥락에서도 작동하는지 확인하는 것입니다.
문제가 같고, 고객 맥락이 유사하다면
이 확장은 ‘스케일업’이 아니라
‘반복 가능한 성장’이 됩니다.
좁은 세그먼트는
가장 빠르게 확신을 만들 수 있는 공간이다
많은 창업자들이 처음부터
‘모두를 위한 서비스’를 만들고 싶어 합니다.
하지만 그런 서비스는
결국 아무에게도 닿지 않는 서비스가 되기 쉽습니다.
좁게 시작하면
– 고객 반응이 빠르고
– 반복 구매 가능성이 높고
– 마케팅 효율도 높습니다.
그 안에서
“정말 해결되는 문제”를 만들 수 있습니다.
그리고 그것이
확장 가능한 가치 제안으로 이어지는 순간,
비로소 진짜 성장이 시작됩니다.
좁은 시장에서 메시지를 날카롭게 다듬고,
그 시장을 ‘독점’에 가깝게 이해하고 나서야
비로소 전달력이 생기고, 확장할 수 있는 기반이 마련됩니다.
이후의 성장은 단순히 숫자의 증가가 아닌,
의미 있는 고객으로 퍼져나가는 성장이 됩니다.
스타트업의 확장은
한순간의 행운이 아니라,
집요한 집중에서부터 출발합니다.
좁게 들어가세요.
깊게 파세요.
그러면 반드시, 크게 나올 수 있습니다.
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