서비스의 성패를 좌우할 기준
지표의 종류와 설정 방법
Photo by Luke Chesser on Unsplash방향이나 목적, 기준 따위를 나타내는 표지
'지표'를 국어사전에서 검색하면 '방향이나 목적, 기준 따위를 나타내는 표지'라는 결과가 나온다. 예를 들어 공부하는 학생의 지표는 '성적', 주식시장에서는 '주가'를 지표로 삼는 것처럼 지표는 우리 생활에서 이미 많이 녹아있다.
서비스에서 지표는 왜 필요할까?
그렇다면 서비스에서 지표가 필요하는 이유는 무엇일까? 제품과 서비스 역시 성패를 판단하기 위해서이다. 지표는 제품이 처한 현 위치와 성과를 확인할 수 있다. 또한 구성원들에게 공통된 목표를 제시하는 역할도 하는데, 구성원 모두가 단일한 지표를 목표로 공유하고 있다면, 조직 간의 이견이 있더라고 해당 지표를 우선순위를 결정할 단일한 기준으로 사용한다.
Photo by Domenico Loia on Unsplash지표는 통상적으로 4단계의 과정을 거쳐 설정되고 사용된다. 4단계의 과정은 각 수준의 지표를 설정하는 것으로 나눠지는데, 첫 번째는 North Star Metric(북극성 지표), 또는 OMTM(One metric that matters)를 설정한다. 두 번째는 NSM(OMTM)을 달성하기 위한 투입지표(Input metric)을 설정하고, 다음으로 투입 지표의 향상 가능한 부분을 도출한다. 마지막으로 이 투입지표를 향상시키기 위해 어떤 Segment를 공략해야 할지 세부적으로 나누어서 분석을 한다. 쉽게 표현하면, 서비스가 성장하는데 필요한 단 하나의 지표를 설정한 뒤, 그 지표를 위한 지표를 설정하는 식으로 세부적으로 나누어진다고 생각할 수 있겠다.
Photo by Mike Setchell on UnsplashNSM, North Star Metric(북극성 지표)
북극성 지표란 서비스의 성패를 판단하며 변하지 않는 단 하나의 지표라고 할 수 있다. NSM, North Star Metric이 오르고 있다면 우리의 서비스는 긍정적인 방향으로 진행되고 있는 것이고, 반대라면 문제가 있는 것이다. 그렇기 때문에 NSM을 설정할 때는 어떤 종류의 서비스이고, 그 서비스의 수익모델이 무엇인지에 따라 적절한 지표를 설정해 줘야 한다.
그럴싸해 보이는 아무 지표를 가져다 놓는다고 북극성 지표라고 할 수 없다. 실제로 우리 서비스를 쓰고 있는 사용자들 가운데 실제로 비즈니스에 도움이 되는 지표를 확인해야 한다. 또한 NSM을 설정할 때는 추가적인 계산이 필요 없이 한눈에 이해가 되는 지표를 설정하는 것이 일반적이다. 더불어 이것 하나만 보면 서비스가 잘 되고 있는지 확인 가능해야 한다.
예를 들어 콘텐츠를 구독하는 넷플릭스와 스포티파이 같은 서비스는 사용자들이 콘텐츠를 소비함으로써 수익이 발생되기 때문에 NSM은 '콘텐츠 소비 시간'이라고 할 수 있고, AirBnB 같은 숙박 서비스의 수익 모델은 사용자가 숙박을 예약하는 것이기 때문에 NSM은 '예약된 숙박일수'이다. '콘텐츠 소비 시간'과 '예약된 숙박일수'의 지표가 오른다면 두 서비스는 잘 진행되고 있는 것이다.
OMTM, One Metric That Matter
OMTM은 NSM을 끌어올리기 위해 우리가 '지금' 당면한 가장 중요한 과제가 되는 단일 지표로써, 달성해야 할 전략적 목표를 숫자로 나타낸 지표이다. OMTM을 설정할 때 가장 많이 활용되는 개념을 Aha-Moment라고 한다.
'Aha-Moment'란 일반적으로 사용자가 Activate 되었다고 판단할 수 있는 특정 행동 패턴이다. 바로 유저가 서비스를 활용하고 '아하!'하는 순간이다. 사용자가 Activate 되었다는 것은 단순히 서비스를 방문한 것을 넘어 제품의 핵심 가치를 경험하여 우리의 진짜 고객이 되었다고 판단할 수 있는 단계이다.
이런 'Aha-Moment'를 활용한 OMTM은 우리가 알고 있는 거대한 IT기업에서도 많이 활용했다. 페이스북 같은 경우는 '가입 후 10일 안에 7명의 친구'를 만들면 Activated User가 된다고 판단했기 때문에 사용자가 가입 후에 친구를 많이 사귈 수 있는 방법을 고안했고, 간편 송금 서비스를 하던 토스는 '가입 후 4일 안에 2번의 송금을 경험하게 하는 것'이 OMTM 이었다.
투입지표, Input metrics
위에서 알아본 서비스의 성패를 알아볼 수 있을 정도로 큰 개념의 지표는 다양한 요소들이 상호작용하여 만들어낸 '결과'이다. 이러한 결과를 만들어낸 '원인'들 역시 정량화하여 우리가 확인할 일종의 지표로 사용하는 것이 당연한데 이런 것들을 우리는 '투입지표'라고 부른다.
위의 설명에서도 말했듯이 이러한 투입지표는 '정량적인 형태', '숫자'로 표현할 수 있어야 한다. 아래 스포티 파이트(Spotify)를 예시로 설명해 보자. 스포티파이의 NSM은 '음악을 듣는데 사용한 시간'이고 이것을 위한 투입지표는 '유저의 재방문율', '세션 당 음악 재생시간'이 되겠다.
Spotify Metrics적절한 지표 설정은 우리가 기획하고 매니징 할 서비스의 성패를 좌우할 만큼 굉장히 중요한 과정이다.
다이어트를 하기 위해서는 섭취하는 칼로리의 양을 줄여야 하는데, 섭취하는 횟수를 줄이고 칼로리는 늘어난다면, 적게 먹었다는 이유로 마치 열심히 다이어트 중이라는 착각에 빠져 기분은 좋을 수 있으나, 정작 나의 몸은 불어나 있을 것이다. 지표 설정을 달리하면 서비스가 그야말로 산으로 갈 수 있다. 지표 설정의 중요성을 알게 되었으니, 어떤 상황에서 어떤 지표를 도출하고 설정해야 하는지를 습득해야 한다. 이런 과정에 마무리가 되었을 때 비로소 지표를 이해했다고 할 수 있지 않을까
