B2B시장 Approach 방법 3/4
B2B시장 구분 방법 : 구매자와 판매자의 유사성
⑤ 구매자의 개인특성
ⓐ 구매자와 판매자의 유사성
'구매자와 판매자의 유사성' 필자가 요즘 B2B시장에서 가장 주목하고 있는 부분입니다. 10여년간 이 부분에 대해서 고민을 해왔는데도 손에 잡히듯 쉽게 이해할 수 있는 사례가 부족했었습니다. 그런데 최근들어 B2B에도 큰 변화가 일어나고 있습니다. 코로나로 인해 2020년, 2021년, 2022년이 순식간에 지나가면서 인식하지 못했던 변화가 나타나고 있습니다.
검색서 'MZ'에 대한 검색량 트렌드 [ 출처 : 구글트렌드 ]3년간 'MZ세대'에 대한 관심이 폭증해오고 있습니다. 서적, 출판, 교육, 컨텐츠등 모든 분야에서 트렌드의 대세가 되었습니다. 그 이유가 무엇일까요? 어느 순간 주변을 돌아보니 이들이 대세가 되어버렸던 겁니다. 대한민국 직장내의 비중이 어느덧 60%를 넘어섰다는 데이터가 나오고 있습니다. 2020년 기준 삼성바이오로직스는 58.3%, 삼성전기는 50.9%, 필자가 판매점장을 대상으로 'MZ세대이해' 교육을 여러회차 진행했던 '삼성전자판매'의 경우는 60%가 넘어섰다는 현장의 소리도 들었습니다. 왜 이들의 비율이 늘어났고 주인공으로 자리잡고 있을까요?
세대교체필자는 1974년생 'X세대' 이고, 2023년에는 지천명(知天命) 쉰을 앞두고 있습니다. 이글을 읽고 계시는 독자 여러분들께서 2022년 현재 직장인이시라면 주변을 한번 돌아보세요. 세대별 비율이 어떻게 변해있나요? 1940년~1954년에 출생한 '산업화세대'는 1954년생이 2022년 기준 69세이기 때문에 기업체의 오너가 아니면 찾아보기가 힘들겁니다. 1955년~1963년 출생한 '베이비부머'세대도 1963년생이 2022년 기준 60세이기 때문에 마찬가지고 정규직에선 찾아보기가 힘들겁니다. 그러면 1960년~1969년에 출생한 '386'세대는 어떨까요? 1969년생이 2022년 기준 54세입니다. 주변이 많이 있습니까? 직장인이 체감하는 퇴직연령은 어떨까요? 공기업은 53.8세, 중소기업, 중견기업은 51.7세, 대기업은 49.5세 입니다. 아마 50세 전후로 퇴직에 대한 압박이 거세질 겁니다. 필자 주변의 386 선배나 친척들도 대부분 퇴직을 한 상태입니다. 그렇다면 1970년~1980년 출생한 'X세대'는 어떨까요? 2022년 기준 43세~53세입니다. 부장급부터 임원,사업주등 Decider (결정권자)가 대부분일겁니다. 1981년~1996년 출생한 'M세대'는 2022년 기준 27세~42세입니다. 'Z세대'는 그 이하죠. 20대 초반부터 40대 초반을 하나로 묶는 'MZ세대'는 어폐가 있는 것 같습니다. 40대 초반은 심적으로 X세대와 공유하는 것이 매우 많기 때문입니다. 그래서 필자는 27세 이하인 'M세대'에 주목하고 있습니다.
기업교육을 하고 있는 필자의 카운터파트는 기업체의 어느 부서일까요? '인사교육팀'입니다. 그 조직에서 저와 가장 자주, 많이 소통하는 사람은 누구일까요? 50대 초반의 임원일까요? 40대 중반의 팀장일까요? 30대 초중반의 대리,과장일까요? 20대 중후반의 사원,주임일까요? 저의 페르소나 (Persona)는 20대 중후반의 여성입니다. 그래서 저는 이분들이 가장 편하게 저와 소통할 수 있는 방법을 계속 고민하고 있습니다. 언제나 If 가정법을 사용하고 있죠. 내가 20대 중반의 '이주임'이라면...
[ A기업 교육팀 25세 이주임 ]
"아침에 팀장님께서 최근 전략실행에 어려움을 겪고 있는 영업사원을 위한 B2B마케팅 교육계획을 수립하라는 지시를 하셨습니다. 기존에 교육을 진행하던 업체의 강사는 지루하고 옛날사례만 써서 평가가 안좋았습니다. 윗분들에게 물어봤자 신선한 교육기획이 나오긴 힘들 것 같아 직접 구글로 검색하기 시작했습니다. 검색어는 'B2B마케팅 강사' 유튜브영상이 제일 위에 뜹니다. 'B2B마케팅 강의전문 김종혁강사' 유튜브채널에 들어가보니 굉장히 많은 영상들이 체계적으로 정리되어 있고 정기적으로 업데이트 되고 있었으며 구독자도 1만3천명이 넘어가고 있었습니다. 유튜브채널의 링크버튼을 눌러 홈페이지로 넘어가보니 감각적인 로고송과 영상 밑으로 '주요교육후기'가 실시간으로 업데이트 되고 있어 B2B마케팅 강의만 검색해서 확인해봤고, 레퍼런스에서 유사한 분야 회사의 교육도 확인했습니다. 마케팅 관련 글과 실시간 일정표등의 방식도 신선했습니다. 오른쪽 밑의 '채널톡'버튼을 눌러 'B2B마케팅 교육시간과 일정, 강의료'에 대한 문의를 했는데 3분이내에 바로 피드백이 왔습니다. 커리큘럼을 따로 작성해서 메일로 보내는 방식이 아니라 홈페이지에서 웹으로 바로 확인할 수 있어서 좋았습니다. 이동중에 스마트폰으로도 쉽게 찾아볼 수 있었습니다. 바로 팀장님께 결제를 올렸고 김종혁강사와의 계약은 '모두싸인'으로 바로 진행했습니다. 빨리 퇴근할 수 있어서 기분이 좋았습니다.김종혁강사는 40대 중반이 넘어간 나이같은데도 디지털화가 잘 되어있고 업무속도가 빨라서 좋네요. 계속 같이 일해야겠습니다."
위의 글은 필자가 25세의 이주임 입장에서 상상하여 써본 글입니다. 실제로 저는 강의나 컨설팅중에도 수시로 많은 메시지를 홈페이지를 통해 받습니다. 문의주시는 분들은 특징이 있습니다. 자신의 이름이나 신상,회사정보를 쉽게 밝히지 않습니다. 그리고 빠른 최신을 바랍니다. 5분내에 회신을 하지 않으면 '아. 바쁘신가봅니다. 나중에 다시 연락드리겠습니다.'라고 하는데 교육기회는 다른 강사나 회사에게 넘어가는 경우도 많았습니다. 그리고 이분들은 자신이 편한 것을 좋아합니다. 다들 마찬가지겠지만 기다리는 시간없이 자기가 자주쓰는 스마트폰, 유튜브, 메신저, 체팅등을 통해 소통하면 편하겠죠? 그래서 필자는 저의 페르소나인 Z세대 여성의 소통특징을 '익명성', '실시간', '편의성'으로 잡았습니다.
반대의 경우를 생각해볼까요? 구글이 아닌 네이버로 검색해서 스마트폰으로 들어간 홈페이지가 반응형이 아니라서 엄지와 검지로 확대해서 보려고 하지만 쉽지 않고, 사무실 자리에 앉아 크롬으로 접속했는데 뜨는 속도도 느립니다. 속이 타들어가네요. 어렵게 접속한 홈페이지는 이미지도 제대로 뜨지 않고 뉴스나 정보는 4~5년전 내용들입니다.
이런 홈페이지를 앞에 두고 이걸 계속 봐야하는지 고민에 빠질겁니다. 대부분의 Z세대는 짜증내며 닫아버릴 겁니다. 그래서 B2B도 홈페이지가 중요하다고 느끼는 이유입니다. 스마트폰으로 접속해서 엄지손가락을 몇번 움직여서 빠르게 원하는 정보를 찾아볼 수 있는 반응형 홈페이지가 준비되어야 하는 이유겠죠? 이런 홈페이지를 견뎌내고 연락하려면 이제 이메일 주소나 전화번호를 찾아야 할 겁니다.
[ B기업 교육팀 26세 박주임 ]
"개떡같은 홈페이지를 그럴 수 있다치고 전화하는 것은 부담스러워 메일을 보냈는데 하루종일 연락이 없습니다. 물어물어 담당자 휴대폰 번호로 카톡을 보냈는데 몇시간째 깜깜 무소식입니다. 4시간뒤에 모르는 번호로 전화가 왔는데 그 담당자입니다. 아. 전화하기 싫어 카톡을 보냈는데 굳이 전화하는 이유는 뭘까요? 목소리도 좀 화가 나있는듯하고 생기도 없습니다. 여긴 안되겠네요. 꼰대들의 집합소 같습니다. 이 회사와 일하면 내가 힘들겠습니다. 퇴근도 늦게하고 카톡보내면 꼭 전화와서 10분이상 주저리주저리 자기입장만 얘기하고 관련서류는 팩스로 보내준다고 하네요. 하... 조금 비용이 더 들더라도 내가 더 편하게 일할 수 있는 회사를 찾아야 겠습니다. 어디 없나요?"
직접 그린 삽화그렇습니다. B2B기업의 실무자들이 급격하게 어려졌습니다. 90년 후반에 태어난 남녀가 현업의 담당자인 경우가 많습니다. 남성의 경우 외국고객은 병역의 의무가 없기 때문에 더 어려지죠. 이들이 불편하게 느끼고 자기들과 비슷하지 않다고 생각한다면 어떻게 될까요? '구매자와 판매자의 유사성'이 낮다면 어떻게 될까요? 공급사는 고객에게 접근할 수 있는 기회조차 얻지 못하는 겁니다. 상당히 많은 B2B공급사가 2022년 겨울인 지금도 2000년대 초반 스타일 홈페이지 빼곤 아무런 공식 SNS나 유튜브 채널이 없는 경우가 많습니다. 작은 기업일수록 더 열심히 해야할 것 같은데 변화의 물결을 느끼기까진 오래걸리나 봅니다. 다시 한번 말씀드리겠습니다.
'구매자와 판매자의 유사성'에서 세대차이, 커뮤니케이션 방식의 차이에 대해서 말씀드리고 있습니다. 그러면 다른 사례를 한번 볼까요? '종자'나 '비료' 제조사 입장에서 본다면 고객은 누구일까요? 대리점이나 농약상 같은 중간유통망의 고객은 50대 중후반의 남자가 많은데, 그 가치사슬에서 '최종사용자'인 농민들은 70대 전후이고 연수입은 다양하고 대개 포터트럭과 승용차로 차 2대를 보유하고 있는데 건강이나 쌀값, 농협 조합장 선거에 관심이 많고, 일하면서 라디오나 유튜브를 자주 듣는 노인들이 많겠죠? 그렇다면 이들에겐 어떤 식으로 접근하고 소통해야 할까? 이들에게 맞춰야죠. 필자라면 텔레마케팅 센터와 AS를 위한 콜센터를 외주로 운영하고 직접 운영하면서 이들과의 주요 소통방식인 전화라는 매체를 적극적으로 활용할 것 같습니다.
지금까지는 '세대(Generation)'를 화제로 '구매자와 판매자의 유사성'에 대해서 말씀드렸는데요. 다른 가상의 사례를 한번 만들어보겠습니다. 반도체 장비를 제조해서 납품하는 C사는 SK하이닉스의 2차벤더입니다. 1차벤더를 통해 SK하이닉스가 화학용제의 심각한 품질불균일 문제를 겪고 있다는 사실을 알게되어 미국의 화학용 펌프업체의 기술을 기반으로 솔루션(Solution)을 제안하며 기회를 잡게 됩니다. '파일럿 테스트'의 결과도 좋았고, 양산테스트도 순조롭게 진행중이었습니다. 그러면 당연히 SK하이닉스의 구매나 생산담당자는 공장감사 (Audit)을 진행하게 되죠. 그래서 C사는 영업사원을 미리 미국 펌프업체 공장에 파견해서 숙소와 접대장소, 골프장 섭외하고 여행일정까지 챙기며 기대하고 있었는데 청천벽력같은 소식이 전해져 왔습니다.
이번 프로젝트는 처음부터 다시 생각해봐야 겠습니다.
왜 이런 일이 발생했을까요? SK하이닉스 담당자 입장에서 생각해보면 쉽게 답이 나옵니다. 언제나 반도체의 수율과 품질에 대해서 날이 바짝 서있는 회사분위기 인데 최근 이어져오고 있던 화학용제 불량문제를 일시에 해결하는 펌프가 있어 기분좋게 미국공장을 찾아갔더니 눈앞에 펼쳐진 공장은 ...
전형적인 '공장' 그 자체였습니다. 반도체 제조사 입장에서 보면 더럽고, 관리가 안되어 보이고, 클린룸도 없는 그냥 '공장' 그 자체 였습니다. 공장관계자와의 미팅에서 펌프의 주요 적용분야 (Application)를 확인해보니 셰일가스등 석유화학 분야에 주로 사용되는 펌프였던 겁니다. 반도체용 펌프는 테스트용으로 한국 용인에 위치한 합작사의 소형 공장에서 만들어지고 있었는데, 미국의 대형공장을 보여주면 SK하이닉스의 담당자들이 좋아할 것이라는 착각으로 공장방문이 이뤄졌던 것이고, 이 행위는 오히려 이 프로젝트에 큰 걸림돌이 되고 말았습니다.
바로 '구매자와 판매자의 유사성' 문제입니다. 저는 위 가상사례의 SK하이닉스 담당자 기분을 십분 이해합니다. 2008년 대만 신주(新竹)에 위치한 TSMC, UMC등의 깔끔한 파운드리 고객사에 익숙해있던 필자가 대만 남부의 까오슝(高雄)에 위치한 반도체 백엔드(Backend) 관련업체 공장을 가보고 느꼈던 경험과 유사할 것 같습니다. 첨단 공장이 모여있는 사이언스 파크가 아닌 전통적인 중소기업들의 공장잉 모여있는 공단안에 좀 오래되어 보이고, 지저분해보이고, 뭔가 관리가 잘 안되어 보이는 느낌에 '괴리감'을 심하게 느꼈었습니다.
이것 또한 '구매자와 판매자의 유사성' 문제 아닐까요?
To be continued
