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계정을 잊어버리셨나요?

by 양생이 Jun 06. 2021

초보 기획자의 서비스 역기획 도전하기

(모집마감) 서비스 역기획 스터디 회원을 구합니다.

환경과 플랫폼은 바뀝니다.
중요한 것은 사람을 이해하고
그에 기반한 서비스를 제안하는 게 핵심이죠.

- 헤이조이스 <기획이 전부다> 중 '박수연 연사님' (네이버웹툰 시리즈온 리더) -

기획자에게 사용자(고객) 학습은 평생의 과업이다.

'기획을 업으로 삼아야 겠다는 결심'을 한 후 다양한 강연, 블로그, 콘텐츠들을 통해 기획자로 일할 수 있는 방법들을 탐색했다.

2010년대만 해도 '재미로 만들던 어플리케이션(Application)'은 코로나로 인한 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)의 가속화로 소비자와의 긴밀한 관계를 맺는 '제품(Product)'이 되었고, '서비스 기획자' 역시 PM, PO라는 직군으로 각광을 받으며 유관 강의와 브런치글들이 넘쳐 흐르는 중이다.

디자인? 사업기획? 개발? 데이터? 너무나 많은 기획자의 과제 속에서 나 역시 우선순위로 무엇을 해야할 지 취사선택이 필요했던 찰나에, 2011년에 쓰여진 <기획자는 무엇을 하는 사람일까?> 라는 칼럼을 발견했다.

기획자는 First user, '첫 번째’ 사용자입니다.
내가 불편한 것, 내가 필요한 것을 민감하게 캐치하고, 고치고 만들 수 있어야 합니다.
호기심을 잃은 기획자는 그러므로 짜지 않은 소금과 같습니다. 아무데도 쓸 곳이 없지요.

(중략)

기획자는 배우는 사람입니다. 모든 통찰은 어딘가에서 온 것입니다.
"보통 사람은 베끼고, 천재는 훔친다"라고 하지요.
잡스와 피카소는 모두 절정의 베끼는 기술을 가진 사람들입니다.

끊임없이 배우는 사람들이라는 뜻이기도 합니다.
다시 말하건대, 호기심을 잃어버린 기획자는
‘짜지 않은 소금이요, 열매 맺지 못하는 무화과나무’와 같습니다.

(중략)

기획자는 파워포인트로 UI를 그리는 사람이 아닙니다.
사용자에게 최고의 가치를 전달하는 것,
사용자에게 최고의 서비스만이 줄 수 있는 절정의 경험을 하게 하는 것,
사용자의 입에서 ‘아하’하는 감탄사가 튀어나오게 하는 것,
그것이 기획자가 하는 일입니다.

- 박태웅 <기획자는 무엇을 하는 사람일까?> -

놀랍게도 위 글은 '서비스 기획' 직무가 생소하던 2011년에 쓰여진 글이다. 요약하자면, 환경이나 도구가 변화해도 '사용자(고객)이 원하는 가치를 전달'하는 과제는 변하지 않으며 이에 따라 <'자신의 맨 눈'에 '사용자의 렌즈'를 장착하기 위해 끊임없이 학습해야 한다는 것>이다. 그리고 10여년이 지난 지금 '사용자(고객)'과 '학습'은 주니어 서비스 기획자들에겐 토익점수만큼 익숙한 단어가 되었다. *무언가 혼란스러울 때 과거와 현재를 관통하는 클래식을 찾아보는 것도 좋은 방법이라는 생각이 든다.

한 때는 기획 직무의 우대사항으로 SQL 등 유행하는 스킬들도 더러 보이기에 무작정 '패스트캠퍼스 강의'를 무지막지한 할인가로 구매할까도 생각했다. 하지만 고객의 입장에서 바라볼 수 없으면 이를 도와주는 도구들은 무슨 소용인가 싶었다. 무엇을 먹어야 할 지 모르겠는데 숟가락을 드는 꼴이다.

사용자(고객)의 렌즈를 장착하고 끊임없는 인사이트를 찾아야 한다.
이것은 기획의 본질이자 평생의 과업일 수도 있겠다.

사용자 렌즈를 장착하기 위한 지름길, 역기획

-트리플의 개인노션 페이지-

사용자(고객)의 입장에서 서비스를 이해하기 위해, 다양한 서비스들을 사용해보고 장단점들을 기록하는 일부터 시작했다. 하지만 아이가 '이 과자 이래서 맛있어요, 저 과자는 저래서 맛있어요.' 라는 말만 반복하는 기분이 들었다. 그들의 마음을 아는 게 중요한 게 아니라, 마음을 얻는 방법이 중요하지 않은가.

실제 현업에서 일하고 있는 많은 서비스 기획자들은 이 방법으로 역기획을 추천한다.

역기획이란? 이미 기존에 만들어져 있는 서비스를 보면서 역으로 어떻게 기획되었는지 정리하는 방식을 말한다.

(중략)
기획은 사고의 과정이다. 사고의 과정을 따라해야 역기획이 된다. 제대로된 역기획은, UI를 UI 자체로 바라보는 것이 아니라 디스크립션을 쓸 수 있을만큼 전제조건과 가설을 생각해봐야 한다. 결국은, 데이터와 로직을 주어진 조건내에서 파악하는 것이 역기획의 핵심이 된다.|

(중략)
이렇게 하다보면, 실제 기획업무를 하면서 기획을 하는 것도 오류를 찾는 것도 다 비슷한 사고방식을 통해서 진행된다는 것을 깨닫게 된다. 케이스를 구분하고 동작의 가설을 세우고 실제와 비교를 한다. 그리고 생각과 다르다면 이유를 찾아내는 것이다.

- 도그냥, <혼자 서비스 기획을 공부하는 방법>-

<스트레스를 받으면 기획자는 글을 씁니다> 라는 블로그를 운영하는 '배민선물하기' 기획자 minieetea 님도 이직시에 지원회사의 서비스를 역기획하여 포트폴리오를 제출했다고 한다 .*IA나 *유저 플로우등을 정리하면서 개선방안을 제안해보는 것이다.

* IA (information architecture) : 서비스 전체 구조를 파악할 수 있는 정보구조도를 의미하며, 화면설계도, 메뉴트리, 사이트맵 등으로 불리기도 합니다.

- 관련 글 -
<인포메이션 아키텍처 설계, 어렵지 않아요!>, 조영수
<상위기획서, 4편>, Digtal Wanderlust

* 유저 플로우 : 사용자 경험 (User experience) 을 유저의 입장에서 풀어낸 것으로, 유저가 서비스를 이용하면서 수행하는 과정을 단계별로 정리한 문서 입니다.

- 관련 글 -
<UX 디자인 입문>, 포동포동

나아가 역기획은 업자들의 소소한 스터디 방법에서 공식적인 교육 프로그램으로 발돋움 하고 있다. 최근 부트캠프 프로그램으로 IT 인재를 육성하고 있는 <코드스테이츠>에서도 역기획이라는 방법을 통해 프로젝트 매니저들을 훈련시키고 있기도 하다.

네이버 블로그나 카카오 브런치에 '역기획'을 검색하면 코드스테이츠 과제글이 많이 나온다.

역기획의 가장 큰 장점은 '사용자'의 눈으로 문제를 발견하고 '기획자'의 손으로 문제를 해결하며 서비스의 개선방안을 구상할 수 있다는 것이다.

현업 기획자는 사용자의 입장을 100% 이해하기에 한계가 존재한다. 조직의 상황과 한계, 이에 따른 우선순위를 정하다보니 문제가 뒷편으로 밀릴 때도 있고 '서비스 메이커' 입장의 사고가 무의식속에 박혀있을 수 있기 때문이다. 마치 남자와 여자가 결코 서로가 될 수 없는 것과 같다. 경쟁사 분석 역시 사측의 입장에서 바라보기에 순도 높은 사용자의 렌즈를 끼기 어렵다.

하여, 아래 조건을 갖춘 역기획을 지속적으로 수행하다 보면 유의미한 사용자(고객) 학습을 할 수 있지 않을까 생각한다.