2. 우리회사 KPI 활용수준평가 체크리스트
흔히 볼 수 있는 잘못된 KPI 활용의 모습과 문제점
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이전 글에서 언급한 대로 많은 회사에서 많은 사람들이 KPI가 별로 효과가 없다고 오해하는 경우가 매우 많습니다. 그리고 그 이유는 a. 잘못된 KPI를 도출하여 b. 잘못 사용하고 있기 때문이라고 말씀드렸는데요.
잘못된 KPI가 아닌 올바른 KPI를 도출하는 방법에 대해서는 뒤에서 구체적으로 다루도록 하고 본 챕터에서는 우선 현재 우리회사의 KPI 활용 수준을 체크해보고 '우리가 잘못 사용하고 있는 대표적인 KPI 활용 사례'들과 '그렇게 활용했을 때 어떤 문제들이 나타날 수 있는지 그 대표적 문제점'에 대해서 대략적으로 살펴보도록 하겠습니다.
내용이 너무 방대하기 때문에 지금 단계에서는 대략적으로만 살펴보고 뒤에 별도의 챕터에서 그 문제점들에 대해 좀 더 구체적으로 다뤄보도록 하겠습니다.
우선 가볍게 우리회사 KPI활용수준평가 체크리스트를 통해서 현재 우리회사가 KPI를 어느정도 잘 활용하고 있는지를 판단해보는 시간을 가져보겠습니다.
아래의 1번부터 10번까지 문항을 읽어보시고 우리 회사에 해당되는 내용이라고 판단되시면 ○, 해당되지 않는다면 X표시를 해보세요. (KPI를 아예 활용하지 않는 경우는 평가를 할 수도 없겠죠.)
① 우리 회사는 KPI를 단지 개인 또는 팀에 대한 평가지표로만 활용하고 있다. (평가지표로만 활용하는 것이 아니라 그 외 다양한 용도로 활용하고 있다면 X)
② 우리 회사 직원들은 'KPI는 한 해동안 (또는 일정 기간 동안의) 달성해야 하는 목표'라고 인식하고 있다.
③ 우리 회사는 KPI 또는 기타 성과지표들을 개인당 (또는 팀당) 5개 미만으로 도출하여 관리한다. (KPI와 KPI 외에 다른 정량적 성과지표들을 5개 이상 관리하고 있다면 X)
④ 우리 회사는 도출한 성과지표간의 상관관계 및 인과관계를 찾기 위한 시도를 하거나 이를 담당하는 별도의 담당자가 있다.
⑤ 우리 회사는 KPI 도출 후 1년에 한두번 평가 시즌에만 열어서 살펴본다. (각 지표의 추이를 수시로 그리고 꾸준히 모니터링하고 있다면 X)
⑥ 우리 회사 직원들은 새로운 KPI를 개발하여 사용하지 않고 매년 거의 비슷한 KPI를 도출하여 사용하고 있다. (매년 또는 수시로 새로운 KPI를 개발하려는 시도를 하고 있다면 X)
⑦ 우리 회사는 각종 지표들을 종합적으로 분석하여 조직 내외부의 문제점과 개선을 위한 대안책을 찾는 노력을 하지 않는다.
⑧ 우리 회사는 각종 회의체에서 KPI 수치를 회의 참석자들에게 제공하고 이를 통해 이슈를 발굴하는 활동을 하지 않는다. (각종 경영회의, 팀 주간업무회의 등에서 수시로 지표를 활용하여 참석자들과 커뮤니케이션을 실시한다면 X)
⑨ 우리 회사의 CEO나 경영진은 도출된 KPI들을 수시로 체크하고 점검하지 않는다. (CEO나 경영진이 최소 월1회 이상 각종 지표들을 체크하고 이로부터 이슈를 발굴하여 각 팀 또는 개인에게 업무를 지시한다면 X)
⑩ 우리 회사는 KPI 도출 전 직원들에게 해당 교육을 실시하지 않는다. (직원들에게 KPI 도출을 지시한 후 별도의 KPI 교육을 실시한다면 X)
자, 그럼 여러분들이 체크하신 것에 대해 평가를 해볼까요?
○표시된 문항이 0~1개: 귀사는 KPI를 매우 훌륭하게 활용하고 있는 것 같습니다. 흠잡을 데 없는 대한민국 5% 이내의 성과관리 문화를 보유하고 있음에 프라이드를 느끼셔도 될 것 같네요.
○표시된 문항이 2~4개: 귀사는 매우 양호한 수준으로 KPI를 활용하고 있습니다. 타 사 대비 결코 떨어지지 않는 성과관리의 관행을 갖고 계시네요. ○표시된 문제 가운데 1~2개 정도는 개선을 위한 대책을 세워보세요.
○표시된 문항이 5~8개: 귀사의 KPI 활용 수준은 아주 평범한 Level입니다. 조금 더 노력하셔서 회사의 성과관리가 실질적으로 효과를 발휘할 수 있도록 내부 스터디 및 타 사 벤치마킹 등을 통해 부족한 부분을 개선하시기 바랍니다.
○표시된 문항이 9~10개: 귀사는 현재 KPI를 매우 형식적으로 활용할 뿐 실질적인 효과를 전혀 거두지 못하고 있을 것으로 예상됩니다. 본 체크리스트를 경영진에게 제공하시고 KPI를 개선하기 위한 조치를 신속하게 진행하시기 바랍니다.
위의 문제들은 아래의 표와 같이 크게 5가지 유형으로 그 문제들을 분류해볼 수 있는데요.
각각의 유형들마다 조직에 어떤 문제들을 야기할 수 있는지 '가장 대표적인 문제점'들을 대략적으로 살펴보면 아래와 같습니다. (그 문제들에 대한 구체적인 상황설명은 이후 별도의 챕터에서 소개해드리겠습니다.)
1) KPI를 단지 평가기준으로만 활용할 때의 대표적 문제점
- 동일 업무 또는 동일 팀 내의 경쟁이 아닌 타 업무 또는 타 팀 간 불필요한 경쟁 촉발로 조직 전체에 해가 될 수 있는데요.
KPI를 통해 평가를 실시하면 조직 내부의 경쟁이 심화되어 긍정적인 측면이 있을 수 있으나 대체적으로는 타인(또는 타팀)의 불행이 곧 내(우리 팀)의 행복인 경우가 많습니다.
나의(우리 팀의) KPI 수준을 높이려면 타인(타 팀)의 KPI 수준을 낮추려는 작용이 일어나 결과적으로는 조직 전체의 성과에 해가 될 수 있습니다.
대표적인 사례로 매출을 끌어 올리기 위해 영업파트가 생산파트의 생산속도에 압력을 가하여 불량률이 많이 발생, 영업은 매출을 많이 올려 좋은 평가를 받지만 생산은 불량품을 많이 생산하여 나쁜 평가를 받게 되는 경우를 꼽을 수 있을 것 같네요.
- 이 외에도 KPI의 수치가 높은 것이 '내가 잘 해서'인지 아니면 '시장이 좋아서'인지, 그러니까 내적 요인으로 성과가 좋은 것인지 외적 요인으로 성과가 좋은 것인지 판단하기 어려워 결국 운이 좋아야 좋은 평가를 받을 수 있다는 인식이 생길 수 있다는 점 그리고 직원들에게 평가의 기준이 되기 때문에 조직 내에 KPI에 대한 심리적 거부감이 생겨 KPI가 유용한 성과관리도구임에도 불구하고 제대로 작동하기 어렵다는 점 등이 KPI를 평가지표만으로 활용했을 때의 가장 대표적인 문제점이라고 할 수 있겠습니다.
2) KPI를 지표가 아닌 목표로 인식할 때의 대표적 문제점
- 목표달성이라는 구호의 힘은 언제나 강력합니다. 따라서 KPI를 목표로 인식하게 되면 목표달성을 위해 KPI 수치에 왜곡을 가하게 되는 경우가 발생하여 KPI는 더 이상 '지표'로서의 기능을 상실할 수 있습니다.
KPI의 I는 Indicator로 ‘지표’를 말하며 지표는 현재 수준을 정확하고 냉정하게 보여주어야 합니다.
비행기의 고도나 우주선의 연료 게이지가 현재 상태를 정확하게 보여주지 않으면 엄청난 재앙을 불러올 수 있는 것 처럼 말이죠.
하지만 이를 목표로 활용하게 되면 목표를 어느정도 달성했느냐가 중요해져서 내년 매출을 올해로 끌어 오거나 하는 '지표 맛사지'가 성행하게 되는데요. 결국 KPI가 정확하고 냉정한 현 상황을 보여주지 못해 현재 상태 그대로를 정확히 보여주는 지표로서의 기능을 상실하게 되어 지표가 우리에게 주는 유용함을 잃게 됩니다.
- 또한 굳이 성과에 Cap을 씌울 필요가 없는 지표들에도 Cap을 씌우게 되어(ex. 매출 목표 1000억원) 더 많은 성과를 낼 수 있음에도 불구하고 이미 목표를 달성해버린 경우엔 목표달성 종료의 안일함으로 인해 더 많은 성과를 낼 수 있음에도 최대치로 성과를 끌어올리지 못하는 경우가 허다합니다.
대표적인 사례로 매출이나 이익은 굳이 상한선을 정해 놓지 않고 그 상황에서 낼 수 있는 최대치를 끌어 내는 것이 좋은데 가령 9월쯤 이미 한 해 매출목표를 달성해버리면 10, 11, 12월은 최선을 다하지 않아서 충분히 더 많은 성과를 낼 수 있음에도 불구하고 그래프가 꺽이는 경우를 흔히 볼 수 있습니다.
역으로 시장이 좋지 않으면 몇개월 전에 설정했던 매출 목표 자체가 전혀 무의미해지는 경우도 있습니다.
물론 성과에 Cap을 씌울 필요가 있는 경우도 있는데요. 공공기관의 순이익 등이 그 대표적 사례가 되겠죠. (공공성을 최 우선으로 두어야 하는 공공기관이 이익을 너무 많이 내면 국민들의 저항을 불러 오기 때문에)
3) 지표들의 의미를 연구하는데 무관심할 때의 대표적 문제점
- 지표들 간 선행지표와 후행지표를 찾아내게 되면 선행지표를 통해 이후 어떤 상황들이 펼쳐질 것인지를 미리 예측할 수가 있는데 이렇게 선행지표-후행지표를 찾아내는 것과 같은 지표의미 연구를 하지 않으면 예측과 대응이라는 경영에서 매우 중요한 활동을 놓치게 됩니다.
이러한 분석을 통해 지표들이 어떤 의미를 갖는지를 정확히 이해하게 되면 KPI를 활용한 성과관리가 더 다양한 분야에 더 효과적으로 사용될 수 있는 발판이 마련됩니다.
이러한 활동이 조직 내부에서 이루어지지 않으면 KPI를 통해 현재 조직 내에서 구체적으로 어떤 문제가 있는지 객관적인 인식이 공유될 수 없습니다. (수치를 눈으로 확인하게 되면 객관적으로 공통의 문제 인식을 형성하는데 더 효과적이겠죠.)
- 지표의 의미를 이해한다는 것은 선행-후행의 관계 뿐 아니라 하나의 지표에 어떤 사람들이(또는 어떤 팀들이) 서로 연결되어 있는지를 이해한다는 것도 포함됩니다.
이것을 이해하고 있다면 특정한 KPI 수준을 개선하려고 할 때 어떤 사람들이(어떤 팀들이) 함께 노력해야만 이 수치가 개선될 수 있는지를 정확하게 파악할 수 있다는 것이죠.
대부분의 KPI 지표는 누구 하나 잘한다고 해서 수치를 개선할 수 있는 것이 아닙니다. (ex. 영업팀만 잘한다고 매출이 오르는 것은 아니죠. 생산도 받쳐줘야 하고 홍보도 잘 해야하며 멀리는 연구개발의 역할 또한 매우 중요합니다.)
KPI의 주요 이해관계자들이 누구인지를 파악하지 못하면 무엇인가를 개선하려고 할 때 어떤 사람들이 함께 머리를 맞대고 어떤 노력을 해야 할 것인지를 제대로 판단하기 어렵게 된다는 점 또한 매우 중요한 문제라고 할 수 있습니다.
4) 새로운(더 좋은) KPI 개발 미흡할 때의 대표적 문제점
- 환경이 변화하면 개인이나 팀이 만들어야 하는 성과의 종류도 달라질 수 있습니다. 성과의 종류가 달라지면 당연히 성과의 수준을 객관적으로 측정하는 KPI 또한 달라지는 것이 매우 당연합니다.
그러니까 시간이 흐름에 따라 그 시점에 맞는 새로운 KPI들이 개발되어 활용되어야만 조직이 원하는 성과를 창출하는데 직접적인 도움이 될 수 있는데 새로운 KPI들이 개발되지 않고 매번 반복되는 KPI만을 활용하게 된다면 현 시점에 매우 중요한 성과를 KPI가 제대로 반영하지 못함을 의미합니다.
- KPI를 도출하는 과정은 각자의 성과가 만들어지는 매커니즘에 대해 깊이 있게 고민하는 시간이 되는데 매번 동일한(유사한) KPI를 설정하게 되면 개인이나 팀의 성과에 대한 다양한 관점의 고민을 하지 않게 됩니다. 따라서 더 좋은 성과를 만들기 위한 새로운 시각과 접근도 이루어지기 어렵게 됩니다.
KPI를 도출하여 관리하는 것의 가장 큰 메리트는 올바른 KPI를 도출하는 과정에서 성과에 대한 다양한 고민들을 하게 되고, 그 고민들이 이후 업무 현장에 반영된다는 점에 있습니다.
하지만 새로운 또는 더 바람직한 KPI를 도출하기 위한 깊이 있는 고민이 없다면 이러한 KPI의 메리트를 제대로 살릴 수 없게 됩니다.
5) KPI의 효과적 활용방법에 대해 무지할 때의 대표적 문제점
- KPI를 활용하는 사람들이 KPI의 효과적인 활용방법에 대해 잘 알지 못하면 당연히 효과가 없는 방법으로 KPI를 활용하게 됨으로써 KPI의 강력한 효과를 직접 체감하지 못하게 됩니다.
사용자가 그것을 체감하지 못하게 되면 당연히 형식적 KPI 활용에 그치게 되고 이것이 반복되고 심화되면 KPI에 대한 부정적 인식이 조직 내에 형성될 수 밖에 없겠죠.
결국 조직 구성원들은 KPI는 그냥 위에서 하라니까 하는 '일을 위한 일'로 전락하게 됩니다.
KPI가 가장 큰 효과를 보는 부분은 KPI의 변동 추이를 살펴보면서 왜 이런 수치가 만들어졌는지 그 이유를 찾고 그 부분을 개선하기 위한 대안을 찾아 실행하는 것이라 할 수 있습니다. 하지만 이러한 효과적 활용방법을 모른다면 KPI를 매번 도출해서 활용해도 눈에 보이는 성과의 개선이 없기 때문에 KPI를 도출하는 것은 단지 연례행사가 되는 것이죠.
- 특히 이러한 활동은 주로 경영회의(월간 경영회의, 주간 팀회의)에서 KPI의 변동추이를 모니터링하면서 특별히 문제가 있는 KPI 수치들을 보면서 회의 참석자들 간 원인을 토론하고 이 수치와 연관된 사람(또는 팀)이 누구인지를 찾아 공동으로 대응하거나 업무를 분장하는 등 매우 명확하고 구체적인 경영개선 활동을 촉발시킬 수 있습니다.
혈액검사 결과 이상이 있는 수치가 발견되면 왜 그런 수치가 나타나게 되었는지 집중적으로 검사하여 원인을 찾고 그 원인이 되는 문제를 해결 또는 개선하기 위한 해결책을 찾아 관련된 진료과마다 연계하여 수술을 하거나 약을 복용하는 등 조치를 취하는 것과 유사합니다.
여러분들 회사에서 KPI가 이렇게 활용되지 않고 있다면 이러한 KPI의 효과적 활용방법에 대해 전혀 알지 못하기 때문이라고 할 수 있을 것 같습니다.
오늘은 이렇게 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 KPI 활용의 문제점에 대해 대략적으로 살펴보았습니다.
이후 더 구체적인 문제상황과 개선 포인트에 대해 다룰 수 있도록 하겠습니다.
