올바른 KPI 도출하기 3. KPI 선정 시 유의사항

올바른 KPI를 도출하기 위해서는 먼저 ㄱ. 올바른 성과목표를 설정해야 하고 ㄴ. 올바른 성과활동(성과행동)을 도출해야만 한다는 것을 강조드린 바 있습니다.

KPI는 ㄴ. 성과활동 상의 활동을 잘 하느냐 vs 잘 못하느냐에 따라 영향을 받는 수치에 해당하는 Performance Indicator(이하 PI)들 가운데 ㄱ. 성과목표와 상관관계가 가장 높은 Key가 되는 PI이기 때문에 ㄱ. 성과목표, ㄴ. 성과활동의 완성도에 따라 KPI의 완성도가 영향을 받을 수 없기 때문입니다.

이렇게 도미노와 같이 연쇄적인 관계에 놓여 있기 때문에 KPI를 잘 관리함으로써 ㄴ. 성과활동을 더 잘 실천할 수 있게 되고 결국 ㄱ. 성과목표를 달성할 가능성이 높아지는 것입니다.

이것이 바로 우리가 KPI를 관리하는 가장 중요한 이유입니다.

지난 두차례의 글을 통해서 바람직한 ㄱ. 성과목표 및 ㄴ. 성과활동을 도출할 때 반드시 유의해야 할 사항들을 설명드렸고 오늘은 마지막으로 성과활동으로부터 다양한 PI를 도출한 후 이 PI들 가운데 가장 핵심이 되는 KPI를 선정할 때 반드시 주의해야 할 사항에 대해 말씀드리겠습니다.

(ㄱ. 성과목표 및 ㄴ. 성과활동 도출 시 유의사항을 못보신 분들께서는 아래의 글들을 참고하시기 바랍니다.)

12화 올바른 KPI 도출하기 1. 성과목표 설정 시 유의사항

13화 올바른 KPI 도출하기 2. 성과활동 도출 시 유의사항

1. 내가 임의로 통제할 수 있는 지표는 KPI로 부적합

간혹 KPI로 '평가제도 설명회 실시여부', '교육훈련 실시횟수'와 같은 유형의 PI를 KPI로 선정하는 경우들이 있습니다.

하지만 이와 같은 유형의 KPI는 바람직하지 않습니다.

그 이유는 이것들은 내가 임의로 통제가 가능한 유형의 지표이기 때문인데요.

'실시여부'의 경우는 내가 그 완성도를 떠나서 일단 '하기만 하면' 지표상 좋은 결과가 만들어질 수 있기 때문입니다.

쉽게 말해 적당히 대충 하기만 해도 지표상으로는 성과가 좋다고 인식이 될 수 있는 것이죠.

'실시횟수' 또한 마찬가지로 교육훈련의 완성도 또는 학습자들의 학습목표 달성여부와 상관없이 '많이 실시하기만 하면' 지표상으로는 좋은 결과로 보여질 수 있습니다.

근본적으로 이런 유형의 PI가 KPI로서는 바람직하지 않은 이유는 이들은 모두 Do 유형의 목표에 대한 지표이기 때문입니다. '하기만 하면' 좋아지니까요.

일전에 말씀드린 대로 성과란 Be에 대한 것을 말하는 것이지 Do에 대한 것은 성과가 될 수 없다는데 그 본질적인 문제가 있는 것입니다.

이 내용에 대해서는 일전에 구체적으로 포스팅을 한 적이 있으니 그 내용을 참고하시기 바랍니다.

08화 8. 성과와 KPI는 어떤 관계가 있을까?

2. 나의 성과목표 또는 상위조직의 성과목표와 상관관계가 높은 KPI를 선정

성과활동 하나로부터 수십개의 PI들이 도출될 수 있습니다.

그 중 한개, 많으면 두개 정도의 PI를 Key가 되는 PI인 KPI로 선정하게 될텐데요. (보통 핵심성과목표 하나에 성과활동이 3~5개 가량 되니까 성과활동 1개에 KPI를 1개만 선정해도 성과목표 하나당 5개의 KPI가 도출되니 결코 적은 숫자가 아닙니다.)

그때 이 PI가 Key인지 아닌지를 판단하는 기준이 바로 이 PI가 내가 궁극적으로 추구하는 성과목표와 얼마나 관련이 되는가가 되어야 합니다.

성과목표와 상관관계가 높지 않은 PI를 KPI로 선정해버리면 당연히 그 KPI를 통해서는 성과목표에의 도달 정도를 올바로 판단할 수 없게 됩니다.

해당 KPI를 집중적으로 그리고 수시로 관리함으로써 궁극적 목표에 도달하기까지의 과정이 성과로 나아가는 궤도에서 이탈하지 않는지를 판단할 수 있어야 KPI가 제대로 작동된다 할 수 있습니다.

3. 정성적 지표에 가까운 KPI는 가급적 배제

지표들 가운데 '정성적 판단'에 의존할 수 밖에 없는 지표는 PI로는 둘 수 있을 지언정 KPI로 선정하는 것은 지양하는 것이 좋습니다.

가장 대표적인 정성적 판단에 의존할 수 밖에 없는 지표는 바로 '완성도'인데요.

'완성도'라는 지표에는 평가자의 주관적 판단이 듬뿍 들어갈 수 밖에 없기 때문에 객관적으로 판단을 돕는다는 KPI의 개념에 위배되기 때문입니다.

KPI라는 수치화된 지표를 사용하는 이유는 바로 '객관적인 판단'을 가능케하기 때문인데 이러한 정성적 지표에 가까운 지표를 KPI로 선정해버리게 되면 KPI를 활용하는 근원적 이유에 대치될 수 밖에 없습니다.

따라서 이러한 유형의 PI는 그냥 PI로서 '참고'할 수는 있겠지만 KPI로의 선정은 최대한 배제하시기 바랍니다.

4. 수시로 측정이 가능한 지표로 KPI 선정

우리가 KPI를 도출해서 관리하는 이유는 성과목표에 도달하기까지의 '과정'을 수치를 통해 관리함으로써 성과목표 도달 가능성을 높이기 위함입니다.

따라서 KPI는 그 과정 상에서 수시로 언제든 측정할 수 있어야 합니다.

하지만 그 과정 가운데 측정할 수 없는 지표를 KPI로 선정한다면 이런 목적을 충족시킬 수 없겠죠.

예를 들어 운동선수의 경우 '올림픽 최종 3위 이내 입상'과 같은 유형의 KPI는 결과가 나와야만 판단할 수 있는 지표입니다.

올림픽에 출전하기 전까지 그 과정을 관리할 수 없는 지표겠죠. 결과가 나와야만 판단할 수 있습니다.

이와 같은 유형은 과정을 관리할 수 있도록 도와주는 지표가 아니기 때문에 KPI로 바람직하지 않습니다.

5. 우리가 실제 측정 가능한 지표를 KPI로 선정

KPI를 도출하다보면 너무 이상적인 KPI를 추구한 나머지 우리 회사가 실제로 측정할 수 없는 KPI를 선정하는 경우도 심심치 않게 볼 수 있습니다.

예를 들어 아직까지는 콜센터 직원들의 상담결과에 대한 만족도 수준을 파악하지는 않는 소규모 기업임에도 불구하고 콜센터 상담 만족도를 KPI로 선정해버립니다.

그러면 그 회사는 그 콜센터의 KPI를 파악하기 위해서 수억을 들여 만족도 조사를 실시하고 집계해야 할 수도 있게 됩니다.

회사 매출이 아직 10억 가량인데 이 콜센터 만족도 조사만으로 1억을 사용해버린다면 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 되겠죠.

따라서 현실성을 고려해서 실제 우리가 집계할 수 있는 지표를 KPI로 선정하시기 바랍니다.