올바른 KPI 도출하기 1. 성과목표 설정 시 유의사항
KPI 도출의 기준점, '성과목표'를 설정할 때 반드시 유의해야 할 사항
지난 포스팅을 통해 올바른 KPI를 도출하는 프로세스에 대해 개괄적으로 설명을 드린 바 있습니다.(가급적 아래의 11화 글을 먼저 읽은 후 오늘의 포스팅을 읽으시면 훨씬 더 정확한 이해가 가능합니다.)
KPI는 '핵심성과지표'인 만큼 먼저 성과에 대한 목표(성과목표)를 설정하는 것으로부터 그 프로세스를 시작하는데요.
생각보다 이 '성과목표'를 설정하는 것이 쉽지만은 않다는 것이 잘못된 KPI를 도출하게 되는 큰 원인이 됩니다.
지난 포스팅에서 질문드렸던, 인사담당자가 2025년 성과목표로 '체육대회 1등'이라는 목표를 설정하면 그것은 바람직한 성과목표일까요?
회사가 만약 체육대회에서 1등을 배출하는 팀에게는 팀원 전원에게 1억원씩 포상을 하겠다는 파격적인 조건을 내걸었다는 가정을 해보겠습니다.
누구라도 1등을 하면 팀에 굉장히 큰 공헌을 한 것이니 해당 팀장은 체육대회 1등이라는 목표를 설정한 인사담당자의 성과목표를 그의 성과목표로 인정을 하는 것이 옳겠습니까?
당연히 잘못된 성과목표겠죠.
왜 팀에 엄청난 공헌을 했음에도 불구하고 이것은 인사담당자의 성과목표로 옳지 않은 것이 될까요?
ㄱ. 성과목표 설정시 유의사항 1. 조직이 기대하는 역할 범위 내에서의 성과목표를 설정
그 이유는...체육대회에서 좋은 성적을 거두는 것이 회사가 인사담당자에게 기대하는 본질적 역할과 전혀 상관이 없기 때문입니다.
체육대회 1등이 아니라 인사담당자가 '불량률 개선'이라는 목표를 설정했다고 하더라도 그것은 인사담당자의 성과목표로 바람직하지 않습니다.
만약 그것을 인사담당자의 성과목표로 인정을 해주게 되면 우리 회사는 '모든 직원들이 각자의 업무에서 일을 더 잘 할 수 있는 환경을 만드는 역할'이라는 부분에 구멍이 생기게 됩니다.
누군가는 우수한 인재를 채용하고 또 채용된 직원들을 우수한 인재로 육성을 해서 개별 직원들이 일을 더 잘 할 수 있는 제도적 환경을 만드는 역할을 해줘야 회사가 지속적으로 성장을 하겠죠.
하지만 그 역할을 해야 할 인사담당자가 불량률을 개선하거나 영업실적을 올리기 위해 매일 공장에 나가서 직접 생산을 하거나 밖에 나가서 물건을 팔게되면 회사의 전체적 성과향상을 위해 중요한 큰 역할이 펑크가 날 수 밖에 없겠죠.
따라서 성과목표를 설정할 때는 반드시 조직이 기대하는 역할범위 내에서의 성과목표를 설정해야만 합니다.
이런 이유 때문에 우리는 다짜고짜 성과목표를 설정하기 보다는 성과목표를 설정하기 전 조직이 나에게(또는 우리 부서에게) 기대하는 역할이 무엇인지를 먼저 정리한 후 성과목표를 설정하는 것이 바람직합니다.
때문에 위에서 ㄱ. 성과목표 - ㄴ. 성과활동 - ㄷ. KPI로 단순화했던 KPI 도출의 프로세스를 아래와 같이 조금 더 구체화시키면 KPI의 완성도를 높일 수 있습니다.
개인의 KPI 도출할 때에는 개인의 담당업무(직무)에게 ㄱ. 조직이 기대하는 역할부터 명확히 한 후 그 역할 바운더리 내에서 ㄴ. 성과목표를 설정하고 ㄷ. 성과목표를 달성하는데 필요한 성과활동을 도출한 다음 ㄹ. KPI를 도출하는 프로세스로 조금 더 세분화함으로써 KPI의 퀄리티를 한단계 높일 수 있습니다.
팀의 KPI를 도출할 때에는 팀에게 조직이 기대하는 역할을 명확히 한 후 다음 단계를 밟아 나가면 되는 것이죠.
혹여 기대역할 설정이 어려운 상황이라면 바로 성과목표부터 도출하더라도 큰 문제는 없으나 자칫 회사에서 기대하는 역할과는 무관한 KPI가 도출될 우려가 있다는 점은 꼭 기억하시기 바랍니다. (ex. 인사담당자나 회계담당자가 매출액 향상 또는 영업이익률 향상이라는 KPI를 도출하는 것과 같은...)
ㄴ. 성과목표 설정시 유의사항 2. 성과목표는 Do에 대한 목표가 아닌 Be에 대한 목표
그리고 지난 포스팅에서 인사담당자가 2025년 연말까지 '회사의 평가제도를 설계하겠다'는 목표를 설정했다면 이것은 인사담당자의 성과목표로 적합하지 않다고 말씀드렸습니다.
회사의 '평가제도를 설계하는 것'은 '우리 회사에서 직원들이 각자의 업무에서 일을 더 잘 할 수 있는 환경을 만드는 역할'과도 밀접한 관련이 있는 목표인데 왜 인사담당자의 성과목표로 부적합한 것일까요?
이것은 성과목표의 '내용적 측면'의 문제가 아니라 '형식적 측면'의 문제입니다.
성과목표의 컨텐츠로서는 문제가 없지만 성과목표의 형식에 부합하지 않기 때문에 부적합한 것입니다.
회사의 '평가제도를 설계하겠다'는 것은 '성과'가 아닙니다.
단지 어떤 일을 했다는 것 자체로는 절대 성과가 될 수 없습니다.
이 부분에 대한 구체적인 설명은 지난 여덟번째 포스팅에서 구체적으로 다룬 바 있으니 성과의 정의에 대해 학습하고자 하는 분들께서는 반드시 아래의 포스팅을 학습하시기 바랍니다.
위의 포스팅에서 설명드린 바 대로 우리가 일을 '하는 것(Do)'은 우리가 '원하는 상태(Be)'를 만들기 위함입니다.
따라서 성과란 우리가 원하는 상태인 Be의 형식을 띄고 있어야 하며 단지 어떤 일을 했다라는 Do는 성과를 만들기 위한 '과정이자 수단'이지 절대 그 자체로서는 성과가 될 수 없습니다.
하지만 이러한 성과의 개념을 정확히 이해하지 못하고 성과목표를 설정하게 되면 Do형태의 목표를 성과목표로 잘못 설정하는 일이 비일비재하게 일어날 수 밖에 없으며 이렇게 Do 형태로 성과목표를 설정할 경우 KPI는 '실시여부', '마감일정 준수율'과 같은 '성과의 내용이 드러나지 않는 형식적 KPI나 '완성도'와 같은 평가자 주관성이 매우 높은 KPI밖에 도출될 수 없습니다.
이럴 경우는 사실상 실제 성과가 만들어지기 까지의 과정을 관리하는 '지표'로서의 기능을 할 수가 없습니다. (다시 한 번 강조드리지만 KPI의 본질은 Indicator, 즉 지표이고 지표는 특정 시점의 상황을 객관적인 수치로 보여줄 수 있어야 합니다.)
ㄷ. 성과목표 설정시 유의사항 3. 성과목표 설정단계에서는 수치를 고려치 말것
이 또한 성과목표를 설정할 때 매우 자주 저지르는 실수 중 하나인데요.
성과목표는 '수치'일 필요가 없습니다. 아니, 수치 개념이 아니어야 합니다.
성과목표를 설정할 때 처음부터 '매출액 000억', '영업이익 00억' 또는 '고객만족도 점수'와 같은 형태로 목표를 설정하는 것을 의미합니다.
'매출액', '영업이익', 고객만족도 점수'는 모두 KPI지 성과목표가 아닙니다.
그러니까 위에서 보여드렸던 그림 KPI 도출 프로세스의 가장 마지막 단계에서 고민해야 할 것이지 처음 단계에서 고민할 사항이 아니라는 것입니다. (다시 보여드립니다.)
성과목표 설정 단계에서는 '우수인재 확보', '근무여건 개선', '고객 편의성 증대'와 같은 목표의 '내용과 방향'에 포커스를 맞춰서 성과목표를 설정하는 것이지 이 단계에서부터 구체적인 KPI를 고민해버리면 굉장히 '지엽적인' 목표를 설정하게 되고 자연스럽게 목표달성을 위해 내가 수행하는 업무 또한 제한적이될 수 밖에 없습니다.
이 때문에 OKR에서 O에 해당하는 목표는 매우 도전적이며 '추상적'으로 설정하라고 요청하는 것도 이와 같은 이유 때문이라고 생각하시면 될 것 같습니다. (각론으로 들어가면 약간의 차이는 있습니다.)
포괄적이며 추상적인 성과목표를 설정하고(어느 유형의 목표를 달성하기 위해서 노력해야 할 것인지에 대한 방향설정) 그러한 목표를 이루기 위해 꼭 필요한 '성과활동'들을 성공적으로 실행하게 되면 분명 그 성공적 실행의 결과로 특정 수치(Performance Indicator, PI)들이 영향을 받게 될 것이고,
그 PI들 가운데 내가 추구했던 성과목표와 매우 상관관계가 높은 Key가 되는 PI를 선정하면 이것이 '매출액', '영업이익률', '고객만족도' 등과 같은 KPI가 되는 것이기 때문에 이것을 처음부터 성과목표로 설정해버리면 고객 편의성 증대를 위한 다양한 활동들을 수행하지 않고 단지 고객만족도를 높이기 위한 단편적인 업무계획을 수립해버릴 수 있는 위험이 있는 것입니다.
오늘의 포스팅에서는 이렇게 우리가 KPI 도출의 첫단추, 성과목표를 설정할 때 일반적으로 많이 저지르는 실수들에 대해서 살펴보았고 다음 포스팅에서는 이 성과목표 달성을 위해 실제 우리가 꼭 실행해야 할 '성과활동(또는 성과행동)'을 도출하는 단계에서 많이 저지르는 실수에 대해 살펴보도록 하겠습니다.