일본 직장인이 알려주는 비즈니스 일본어 ①전화 응대
A부터 Z까지 살펴보는 일본어로 부서전화 응대하기
나는 일본 회사에서 부서 대표 전화 응대를 담당하고 있다. 전화 응대를 하면서 자주 쓰는 표현을 정리한 나의 전화 응대 매뉴얼을 공유한다.
부서 대표 전화를 받을 때
전화를 받자마자 하는 인사말
会社名(회사명)+△△部(부서)です。
○○회사 △△부서입니다.
お世話になっております。
신세 지고 있습니다.
처음 대표 전화를 받을 때는 회사명과 부서명을 먼저 말한다. 그러면 전화를 건 상대방도 자신의 소속과 이름을 밝히고 자신의 용건을 말하는 경우가 일반적.
お世話になっております(신세 지고 있습니다)는 비즈니스에서 가장 많이 쓰는 일본어 인사말이다. 전화나 메일뿐만 아니라 거래처를 직접 방문할 때도 대부분 이 표현을 사용한다. 보통 같은 회사 직원한테는 사용하지 않고, 회사 밖 거래처 사람들에게 주로 쓰는 표현이다. 같은 회사의 다른 부서를 방문하거나 전화를 걸 때는 보통 お疲れ様です(수고하십니다)라는 표현을 쓴다.
전화 대응이 너무 긴장된다면 新人の○○(자신의 성씨)がお受けします(신입사원 ○○가 전화를 받고 있습니다)를 함께 말해보는 것도 좋다.
무슨 말을 하는지 잘 못 알아들었을 때
恐縮ですが、聞き取れませんでした。もう一度お願い出来ますか。
죄송하지만, 못 알아들었습니다. 다시 한번 부탁드려도 될까요?
恐れ入りますが、もう一度頂戴できますか。
죄송하지만 다시 한번 알려주실 수 있을까요?
失礼ですが、もう一度会社名をお願いします。
실례합니다만, 다시 한번 회사명을 말씀해주세요.
申し訳ございません。少々お電話が遠いようですが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。
죄송합니다. 소리가 잘 안 들립니다만, 다시 한번 말씀해주실 수 있으실까요?
別の者に変わります。
다른 사람(담당자)에게 전화를 넘기겠습니다.
일본어로 전화 대응을 하다 보면 전화 내용을 한 번에 못 알아듣는 상황이 반드시 발생한다. 상대방의 말이 굉장히 빠른 편이라던가, 주변이 시끄러워서 목소리가 잘 안 들린다거나 하는 등 이유는 다양하다.
전화 대응은 자신감이 중요하다. 외국어이니 당연히 못 알아듣는 부분이 있을 수 있다는 전제로 전화를 받고, 못 알아들었을 때는 다시 한번 말씀해달라고 자신 있게 말하자. 나의 경우 두 번까지 되물었다. 그래도 못 알아들었을 때는 別の者に変わります(다른 담당자에게 전화를 넘기겠습니다)라고 말하고 다른 분께 전화를 넘기자.
통화하고 싶은 담당자가 전화를 받을 수 없는 상황일 때
本日は不在にしております。
오늘은 부재중입니다.
ただいま席を外しております。
현재 자리를 비우고 있습니다.
折り返し電話さしあげますが..
다시 전화를 드리겠습니다만..
申し訳ございません。本日〇〇はお休みをいただいております。
죄송합니다. 오늘 〇〇는 휴가입니다.
本日○○はテレワークのため、不在にしております。
오늘 〇〇는 재택근무라 부재중입니다.
社有の携帯にご連絡いただけますでしょうか。
회사 휴대폰 쪽으로 전화해주실 수 있으실까요?
恐れ入ります。〇〇はただいま打ち合わせ中でございます。
죄송합니다. 〇〇는 지금 회의 중입니다.
申し訳ございません。〇〇はただいま、別の電話に出ております。
죄송합니다. 〇〇는 지금 다른 전화를 받고 있습니다.
終わりましたらこちらからお電話いたしましょうか。
끝나면 이쪽에서 전화드릴까요?
담당자가 전화를 받을 수 없는 상황은 크게 4가지다. ① 휴가 중인 경우 ② 재택근무인 경우 ③ 회의 중인 경우 ④ 다른 거래처와 전화를 하고 있는 경우다.
그래서 나는 각각의 상황에 맞게 쓸 수 있는 일본어 표현을 적어두고 암기했다. 그 외의 상황은 웬만하면 ただいま席を外しております(현재 자리를 비우고 있습니다)라고 대응할 수 있다.
여기서 주의할 점은 자신의 회사 사람을 지칭할 때는 상사라 할지라도 성 뒤에 존칭인 さん을 붙여서는 안 된다는 점이다.
(○) 山田はただ今打ち合わせ中でございます。
(×) 山田さんはただ今打ち合わせ中でございます。
통화하고 싶은 담당자가 부재중이라 나중에 다시 전화해달라는 요청을 받았을 때
承知いたしました。
알겠습니다. (정중한 표현)
お名前は○○様でよろしいでしょうか。
성함은 ○○님이 맞으실까요?
恐れ入りますが、念のためお電話番号をお教えいただけますでしょうか。
죄송합니다만, 만약을 위해 전화번호를 알려주실 수 있으실까요.
復唱いたします。
다시 반복하겠습니다.(복창하겠습니다.)
○○-○○○○-○○○○でよろしいでしょうか。
○○-○○○○-○○○○ 맞으실까요?
お電話番号は○○-○○○○-○○○○、□□商事の△△様ですね。
전화번호는 ○○-○○○○-○○○○, □□상사의 △△님이시네요.
〇〇が戻りましたら、お電話するように申し伝えます。
〇〇가 돌아오면 전화드리라고 전하겠습니다.
통화하고 싶은 담당자가 당장 전화를 받을 수 없는 상황의 경우, 나중에 다시 전화를 걸어달라고 요청하는 경우가 있다. 그럴 때는 상대방의 전화번호와 회사명, 이름을 메모하고 받아 적은 게 틀림없는지 반드시 재확인(복창)한다.
그리고 대신 말을 전해 달라고 메모를 남겨야 하는 경우도 있다. 메모를 남길 때에는 5W2H(When, Where, Who, What, Why, How, How many)를 명확히 쓰는 것을 의식하자. 이때도 상대방의 회사명과 이름 등 메모한 내용에 오류가 없는지 꼭 다시 한번 확인한다. 나의 경우에는 메모 템플릿을 프린트해서 사용하고 있다. 伝言メモテンプレート라고 검색하면 다양한 템플릿을 다운로드할 수 있다. 그리고 잊어버리기 전에 메모한 종이는 바로 담당자 책상 위에 올려두도록 한다.
이상한 전화가 걸려왔을 때
不要ですので、これで失礼いたします。
필요 없습니다. 이만 실례하겠습니다.
부서에 없는 사람을 찾는 전화일 때
恐れ入りますが、○○という者はこの部署にはおりません。
죄송하지만, ○○라는 사람은 이 부서에 없습니다.
전화를 끊을 때
よろしくお願いいたします。
잘 부탁드립니다.
それでは、失礼いたします。
그럼 실례하겠습니다.
그 밖의 자주 쓰는 표현
お電話ありがとうございます。
전화 감사합니다.
どのようなご用件でしょうか？
무슨 용건이십니까?
少々お待ちください。
조금만 기다려주세요.
かしこまりました。
알겠습니다. (정중한 표현)
일본의 비즈니스 전화 매너
・ 아침 10시까지 온 전화에 대한 인사말
おはようございます。
안녕하세요.(아침인사)
・ 인사는 비즈니스 관용구 사용
いつもお世話になっております。
항상 신세 지고 있습니다.
・ 전화벨이 3번 이상 울리고 전화를 받았을 때는
お待たせいたしました。
오래 기다리셨습니다.
・ 다른 담당자에게 전화를 넘길 때는 보류 버튼을 누르고 가능한 한 빨리 전화 넘기기
・ 보류 버튼을 누르고 담당자가 전화를 받을 때까지 30초 이상 시간이 걸릴 것 같은 때는 보류를 해제하고 현재 상황을 설명하기
・ 담당자에게 전화를 넘길 때는 어디에서 걸려온 전화인지 회사명과 이름을 정확하게 전달하기
・ 상대방이 먼저 전화를 끊은 것을 확인하고 전화 끊기
전화 응대 포인트
목소리와 말만으로 상대에게 호감을 불러일으키는 응대에 유의하기
한 톤 높은 목소리를 의식할 것
알아듣기 쉬운 발성과 속도를 의식하기
밝게 또박또박 발음할 것
간결하고 알기 쉽게 말하기
말할 내용은 미리 준비해둘 것
전화를 거는 타이밍 조심하기
출근시간 직후, 점심시간, 퇴근시간 직전은 피할 것
참고하면 좋은 사이트
※ 일본 직장인이 알려주는 비즈니스 일본어 편
