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Dec 22. 2019
로젠택배, 배달 늦어 의뢰인이 특송비 지불하고 배달
‘로젠택배’ 택배회사 맞나, 배달 늦자 의뢰인이 특송 퀵비 지불하고 배달
5년 째 거의 매일 로젠택배를 이용한다. 매월 정산하여 지급하는 택배비 비용이 만만찮다. 1년이면 택배비용만 해도 수백만 원이다.
나는 우리 직원에게 늘 말한다.
고객이 100번 수정 요구를 하면 100번 모두 묵묵히 들어주는 게 진정한 프로라고.
문래동 사무실에서 동대문구 장안동으로 택배를 보냈더니 경기도 ㅇㅇ지점이 담당이었다. 서울 지역을 경기도에서 담당한다는 것은 거리가 가까우니 이해가 되었다.
12월 12일 처음 발송하였는데, 12월 14일 반송이 되어 왔다. 수신자가 전화도 안 받고 사람도 없었다는 것이다. 여기까진 이해하였다. 수신자는 나와 자주 연락하는 관계이다.
12월 16일일 다시 택배를 보냈다. 그런데 서울에서 서울로 보내는데 19일이 되어도 배달이 안 되었다는 것이다. 특별한 지역 아니고는 오늘 보내면 내일 받는 게 택배 아니었던가. 운송장 번호로 택배 조회를 해봤으나 그때까지 담당자 전화번호도 입력이 안 되어 있었다.
가까스로 고객센터와 연락하여 담당자에게 전화를 걸었더니 19일 저녁에나 배달이 된다는 것이다. 우리가 보낸 택배는 19일 행사에서 꼭 써야 하는 물건이었다. 어찌하여 택배가 4일이나 걸리는지 물었으나 그곳이 외진 곳이라 그런다 하였다. 서울 장안동의 8차선 대로변이 외진 곳이라니 할 말을 잃었다.
지점에서 장안동까지는 먼 거리도 아니다. 어떻게 좀 빨리 배달해 줄 수 없느냐 사정을 했지만, 한마디로 배째라 식이었다. 17일이면 배달되었어야 할 물건을 19일에도 배달을 안해 주었으면서도 담당자는 언성을 높였다. 고객센터에서도 아무런 조치를 취해주려 하지 않았다. 다시 고객 센터로 전화를 해 퀵비를 우리가 부담할 터이니 지금 당장 보내 달라 하였다. 기가 막힐 노릇이었다. 배달이 늦어 의뢰인이 다시 퀵비를 지불하고 배달을 해야 하다니.
퀵이 아직 장안동으로 출발하지도 않았는데 택배 조회 프로그램에는 ‘배송완료’라는 문구가 떴다.
로젠택배 본사 홈페이지로 들어가 CEO 인사말을 봤다.
‘로젠의 꿈은 고객의 꿈을 실현시키는데 있습니다.’
‘고객의 마음까지 미소로 전하는 명품서비스!’
기가 막혀 말이 안 나왔다.
택배의 본질이 무엇인가. 고객이 의뢰한 물건을 최대한 신속하고 안전하게 수취인에게 전달해주는 게 아닌가.
엊그제는 택배로 보낸 책이 파손되어 또 손실을 입었다. 물건을 어떻게 다루었는지 책을 유통할 수 없어 폐기해야 했다.
이런 일이 한두 번이 아님에도 택배회사를 쉽게 내치지 못하는 것은 지금까지 우리 택배를 처리해 준 사람과의 정의 때문이다. 하지만 언제까지 인내할 수는 없는 노릇이다.
항상 생각하는 거지만 택배를 수거하는 분만 친절하면 뭐하나. 도착지점의 배송이 엉망인 것을.
로젠택배를 인터넷에 검색해 보니 고객들의 불만이 이만저만 아니다. 로젠택배 CEO라는 사람은 도대체 고객 반응이라도 보는지 모르겠다. 아니면 고객 불만 정도는 개무시하는 것인지.
서비스 회자가 최소한의 서비스 교육도 안 되어 있다. 그러니 프로정신을 어찌 기대하랴.
‘고객이 100번 수정 요구를 하면 100번 모두 묵묵히 들어주는 게 진정한 프로다.’
https://blog.naver.com/hd-books/221744500300
