제6장. 여객서비스, 교통 운영, 시설 유지관리
6-1. 터미널 운영 관리
6-1. 터미널 운영 관리
1) 여객터미널 운영 개념과 중요성
(1) 터미널의 역할과 Landside 운영 범위
여객터미널은 공항 Landside 운영의 핵심 구역으로, 항공기 탑승 전·후 단계에서 여객과 화물이 오가는 종합 플랫폼 역할을 맡는다.
ICAO Annex 9 및 ACI 표준에 따르면, 터미널은 단순 대합실 기능만이 아니라, 여객 수속·보안검색·상업시설·환승 시설 등 복합 서비스가 동시에 이뤄지는 공간으로 정의된다.
Landside 운영에서 여객터미널은 안전성, 편의성, 효율성을 모두 만족해야 하며, 매일 수만~수십만 명의 여객이 오가는 인프라로서 국가 관문이기도 하다.
(2) 인천국제공항 사례 – T1과 T2
인천공항은 2001년 개항 당시 제1여객터미널(T1)을 개장했고, 이후 2018년 제2여객터미널(T2)을 추가로 오픈하여 복수 터미널 운영 체계를 갖추었다.
T1과 T2 간 여객 및 화물 이동을 위한 교통편(셔틀버스, 철도 등)을 구축하였고, 탑승 수속·보안검사·입출국 관리를 분산 배치함으로써 혼잡 완화와 환승 효율을 높였다.
ACI(국제공항협의회)가 실시하는 ASQ(Airport Service Quality) 평가에서 인천공항은 12년 연속 1위를 차지(2005~2016)할 정도로, 터미널 운영의 우수 사례로 꼽히고 있다.
2) 터미널 시설 운영 최적화
(1) 시설 용량관리(Capacity Management)
Landside 구역에서의 체크인 카운터, 수하물 처리 구역(이 주제는 7장 BHS 운영과 일부 연관이 있지만, 여기서는 여객 대응 측면만 언급), 대합실(Waiting Area) 등은 수요 예측을 통해 적정 규모와 설비를 배치해야 한다.
피크 시간대(출·도착 몰림 현상)에 대기열이 지나치게 길어지지 않도록, 탄력 배치(Dynamic Allocation) 기법이 활용된다.
ACI의 「Airport Capacity & Planning」 가이드에 따르면, 효율적 터미널 관리를 위해 혼잡 관리 지표(LOI, Level of Implementation)와 서비스 목표(SLoS, Service Level of Standards)를 설정한다.
(2) 스마트 기술 도입
셀프 체크인 키오스크: 여객들이 직접 탑승권을 발권하도록 하여, 대면 카운터 혼잡을 줄인다.
자동 수하물 위탁(Self Bag Drop): 탑승 수속과 동시에 수하물 태그를 부착하고 자동 투입하는 시스템을 도입, 줄 서는 시간을 단축한다.
생체인식 출입 시스템: 일부 공항(두바이, 싱가포르)에서는 여권 확인과 동시에 안면·지문 인식을 결합해 빠른 이동을 지원한다. 인천공항도 순차적으로 시범 도입 중이다.
(3) 상업시설 및 서비스 공간 배치
터미널 내 면세점, 식음료 매장, 편의점, 환전소, 라운지 등은 여객 동선과 체류 시간을 고려해 설계된다.
수익 극대화와 혼잡 완화 사이에서 균형을 유지하기 위해, ACI의 상업 가이드라인을 참고해 합리적인 임대료와 매장 배치 전략을 수립한다.
3) 고객 편의 증진을 위한 서비스 개선
(1) 맞춤형 서비스 제공
특수 여객 지원: 장애인·임산부·고령자를 위한 전동카트, 전용 라운지, 우선 보안검색로 등을 운영한다.
다국어 안내: 인천공항은 영어·중국어·일본어 외에도 베트남어, 러시아어 등으로 확대 중이며, 디지털 사이니지와 안내 로봇도 시범 운영 중이다.
휴게시설·라운지 확대: 장거리 환승객을 위한 휴게 라운지, 샤워실, 수면실 등을 마련해 고객 만족도를 높인다.
(2) 고객 상담·민원 처리 체계
24시간 고객센터(1577-2600): 항공편 정보, 길 안내, 분실물 문의 등 실시간 상담을 제공한다.
챗봇·AI 음성응답: 항공권 조회, 환승 경로 안내 등을 자동화하여 여객이 편리하게 이용할 수 있게 한다.
VOC(Voice Of Customer) 분석: 접수된 민원·제안 데이터를 통계 분석해 제도 개선 및 시설 보완에 반영한다.
(3) 여객 흐름 분석 및 동선 개선
CCTV·IoT 기반 모니터링: 터미널 각 구역의 혼잡도를 실시간 파악해, 추가 인력을 배치하거나 안내 방송을 실시한다.
레이아웃 개선: 탑승 수속 구역, 보안검색대, 출입국 심사대 등 병목 지점을 파악해 길 안내 표지판, 셀프 체크인 추가 설치 등으로 동선을 최적화한다.
4) 여객 이동 동선 및 대기 구역 관리
(1) 대기 구역 설계 및 관리
체크인 대기 구역: 체크인 카운터 앞 대기 열을 효율적으로 운영하기 위해 슬림 큐(Slim Queue) 방식을 도입해 혼잡도를 낮춘다.
보안검색 대기 구역: 공항 보안검색 인프라(스캐너, 금속탐지기 등)의 처리 용량을 기준으로, 혼잡 예측 시스템을 구동해 대기열을 분산한다.
게이트 대기 구역: 항공기 지연 시에도 승객이 편안히 대기할 수 있도록 좌석·충전시설·와이파이 등 편의 설비를 충분히 배치한다.
(2) 혼잡 완화 대책
피크 타임 분산: 항공사 스케줄 협조(슬롯 시간 조정)로 특정 시간대의 과도한 밀집을 피한다.
운영 지표와 KPI 설정: 탑승 수속 소요시간, 보안검색 소요시간, 여객 만족도 등을 지표화하여 모니터링하고, 목표치에 미달할 시 즉각적인 개선책을 도입한다.
5) 터미널 내 안전 및 보안 관리
(1) 비상 대피 절차 및 안전 관리 체계
비상 매뉴얼 수립: ICAO Doc 9137(공항서비스 매뉴얼) 및 국내 항공보안법 기준에 따라, 화재·테러·의료응급 등 상황별 대피 절차를 마련한다.
정기 훈련: 공항운영센터(AOC)와 협업해 종합 재난대응훈련(EOC 훈련)을 시행, 실제 상황 발생 시 신속 대응 역량을 강화한다.
장비 유지보수: 소화기, 자동제세동기(AED), 비상유도등 등 안전 장비를 정기 점검하고, 보안 검색 장비(X-ray, 폭발물 탐지기 등)도 주기적 검사를 실시한다.
(2) 코로나19 및 기타 감염병 대응 시스템
체온 측정 및 건강상태 확인: 팬데믹 시기 터미널 출입구에 열화상카메라·체온측정기를 배치해 고열자를 선별, 질병관리청 지침에 따라 조치한다.
SOC(Sanitation Operation Center) 운영: 일부 대형 허브공항에서 위생·방역 전담 인력을 두어, 대합실·화장실·출입문 등 밀집 구역을 주기적으로 소독한다.
안전 거리 두기 표시: 대기 줄 바닥, 좌석 배치 등을 통해 여객이 자연스럽게 일정 거리를 유지할 수 있도록 유도한다.
마스크·손 소독제 상시 비치: 비말 전파 예방을 위해 터미널 곳곳에 손 소독제를 비치하고, 필요시 여객에게 마스크를 무료/유료로 제공하기도 한다.
6) 사례: 인천공항 터미널 운영 고도화
(1) 셀프 체크인 & 셀프 백드롭 확산
인천공항은 2023년 기준, T1·T2에 셀프 체크인 키오스크 200여 대를 운영 중이며, 셀프 백드롭 시스템을 확대해 탑승 수속 시간을 기존 대비 30% 이상 단축했다.
(2) 승객 흐름 예측 시스템(AI 기반)
인천공항공사는 AI 알고리즘을 도입해 출국장·입국장 보안검색대 혼잡도를 30분~1시간 단위로 예측, 모니터에 표시하고 여객에게 사전 안내한다.
이로 인해 피크 시간대 공항 내 혼잡이 줄어들었고, 여객 만족도 조사에서 “보안검색 속도” 항목이 개선되는 결과를 얻었다.
(3) 코로나19 대응 Best Practice
2020~2021년 팬데믹 시기 인천공항은 국내 보건당국 지침과 IATA, ICAO 권고사항을 반영해 전 구역 열화상카메라 설치, 1일 3회 이상 대합실 소독 등 방역을 강화했다.
“Clean Zone” 구역을 지정해 탑승 전 여객이 마스크·손세정제를 쉽게 구할 수 있도록 조치했고, 이를 통해 감염 위험을 최소화했다.
7) 요약 및 전망
여객터미널 운영은 공항 Landside 운영의 근간으로서, 매일 수많은 승객이 경험하는 모든 과정을 효율적으로 관리해야 한다.
ICAO, ACI의 공항운영 표준과 인천국제공항공사의 자체 노하우를 융합하여, 글로벌 기준에 부합하는 서비스·안전·편의 수준을 달성할 수 있다.
앞으로는 AI·IoT·빅데이터 등 첨단 기술을 적극 도입해, 실시간 혼잡도 관리와 맞춤형 서비스를 제공함으로써 “스마트 터미널”로 발전할 전망이다.
