제6장. 여객서비스, 교통 운영, 시설 유지관리

6-3. 공항 시설 및 서비스 유지 관리

6-3. 공항 시설 및 서비스 유지 관리

1) 공항 내 시설 유지보수 관리 체계

(1) 시설 유지보수의 중요성과 범위

Landside 시설 관리: 여객이 직접 이용하는 화장실, 대기실, 고객 서비스 센터, 안내 데스크 등은 공항 운영 만족도와 직결되므로, 계획적이고 주기적인 유지보수가 필수적이다.

ACI와 ICAO 권고: ACI(국제공항협의회)에서는 「Airport Service Quality (ASQ) 매뉴얼」에서, 화장실·휴게공간 등 이용 빈도가 높은 시설의 청결도, 접근성, 유지보수 주기를 세분화해 모니터링할 것을 권장한다.

(2) 주요 시설 관리와 점검 프로세스

정기 점검 및 주기별 유지보수

주기별 계획: 일간(간단 점검) → 주간(세부 점검) → 월간·분기별(설비교체·대청소 등) 로 스케줄을 구분해 체계적으로 진행한다.

체크리스트 활용: 화장실 급수·배수 상태, 조명, 환기, 위생용품(휴지·비누 등) 구비 여부를 체크리스트를 통해 꼼꼼히 확인한다.

실시간 모니터링 시스템

IoT 센서 도입: 공항 화장실에 센서를 설치해, 이용객 수·온도·습도·냄새 등을 측정함으로써 필요한 곳에 신속하게 인력을 투입한다.

디지털 대시보드: 인천공항 일부 시설에서는 청소 완료 시간을 태블릿으로 실시간 업로드하여 관리자가 한눈에 확인할 수 있도록 한다.

문제 발생 시 즉각적인 보수 절차

보고 및 대응: 시설 파손, 물 누수, 전기 이상 등 문제가 접수되면 공항운영센터(AOC)나 시설유지팀이 즉각 대응하여 여객 불편을 최소화한다.

재발 방지책: 같은 유형의 문제가 반복되면 원인을 분석하고 예비 자재 확보, 점검 주기 조정 등의 재발 방지 대책을 마련한다.

(3) 터미널 및 기타 시설의 청결 유지 계획

청소 주기 설정: 피크 시간대(오전·오후 출국 러시) 전후로 집중 청소 시간을 할당하고, 나머지 시간에는 상시 순찰 청소로 보완한다.

친환경 세정제 사용: ICAO Doc 10139(항공환경 지침)에 의하면, 공항 내 화학물질 사용을 줄이고, 친환경 세정제를 권장한다. 인천공항도 2022년부터 친환경 제품 사용을 확대하였다.

쓰레기 분리배출 시스템: 대합실·화장실·식음료 매장 등 구역별로 분리수거함 배치를 달리하고, 용기 수거를 간소화해 효율성을 높인다.

(4) 점검과 개선 사례

화장실 리뉴얼 프로젝트: 인천공항은 해마다 일정 구역 화장실을 선택해 조명·환풍·인테리어·배수시설을 개선한다. 여객 만족도 조사에서 화장실 청결도 항목이 큰 비중을 차지하기 때문이다.

고객 서비스 센터 확장: 터미널 별로 방문자가 많은 구역에 안내·상담 데스크를 추가 배치, 전동카트 대기 장소를 함께 운영해 교통약자의 이동성을 개선했다.

2) 서비스 품질 유지 및 개선

(1) 공항 내 상업시설 운영 관리(면세점, 식음료 서비스 등)

임대사업자 선정과 계약 관리

임대료 체계: 공항이 임대수익을 통해 운영 재원을 마련하는 구조이므로, 상업시설 임대료를 수익성과 공익성을 함께 고려해 책정한다.

ACI Commercial Guidelines: 국제공항협의회는 상업시설 임대사업자 선정을 투명하고 공정하게 할 것을 권고하며, 공항 수익 극대화와 여객 만족을 균형 잡도록 강조한다.

품질 관리 및 브랜드 다양성

면세점 운영: 대형 브랜드(화장품·의류·주류·담배 등)와 로컬 특산품 매장을 균형 있게 배치해, 여객 선택권을 넓힌다.

식음료(F&B) 서비스: 매장별 위생 상태와 친절도를 정기 평가하고, 만족도 낮은 매장에는 개선 요구 또는 재계약 시 감점을 적용한다.

문화·체험 프로그램 연계

이벤트·프로모션: 공항 차원의 면세점 할인 행사, 문화공연, 기념품 증정 등을 진행해 여객 흐름이 분산되는 구역에도 활기를 주고, 체류 시간을 생산적으로 바꾼다.

지역 특화상품 소개: 지역 관광 자원과 연계된 상품 매장을 마련해, 공항이 단순 통과 지점이 아니라 지역경제와 연결된 플랫폼 역할을 수행하도록 한다.

(2) 고객 서비스 개선을 위한 피드백 및 분석 시스템

VOC(Voice of Customer) 통합 관리

채널 다양화: 전화 상담(고객센터), 홈페이지/앱, SNS, 현장 의견함 등을 통해 접수된 고객 의견을 통합 데이터베이스로 관리한다.

분류·우선순위화: 긴급 처리(안전·보안), 일반 민원(불편사항), 개선 제안 등 유형별로 분류하여 신속하게 대응한다.

만족도 조사 및 ASQ(Airport Service Quality) 평가

정기 설문: 국제선 출발/도착 여객을 대상으로 혼잡도, 청결도, 편의시설 만족도 등을 설문 조사. ACI ASQ 점수를 산출해 내부 KPI와 연동한다.

항목별 분석: 보안검색, 식음료, 면세점, 화장실 등 세분화된 항목으로 분석해 약점을 보완하고 강점을 강화한다.

개선 프로세스와 성과 평가

PDCA 사이클: Plan-Do-Check-Act 방식으로 개선안을 기획, 실행 후 모니터링하고, 개선 효과를 재평가한다.

성과 공유: 우수 사례는 공사 내부와 임대사업자, 협력사와 공유해 전반적인 서비스 수준을 높인다.

사례: 인천공항 시설 및 서비스 품질 강화

“Clean & Convenient” 캠페인

인천국제공항공사는 터미널 내 공중화장실, 흡연실, 휴게실 환경 개선을 위해 연 1회 이상 고객 맞춤형 캠페인을 전개하고, VOC 만족도 지표를 측정해 매년 공개한다.

실시간 화장실 청소 모니터링

일부 구역에서는 공항운영센터(AOC)와 청소용역사가 연동된 시스템을 갖추어, 청소 완료 시 태블릿에 즉시 기록해 여객이 QR코드 스캔 시 “최근 청소 시간”을 확인하도록 했다.

상업시설 평가제

면세점·식음료 매장을 대상으로 분기별 고객 만족도 조사와 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)을 시행해, 서비스 점수가 낮은 매장에 대해선 개선 의무를 부과한다.

평가 상위 매장에는 우수 인증 배지를 수여, 배치 위치 재계약 시 인센티브를 주어 상생을 도모한다.

요약 및 전망

공항 Landside 영역에서의 시설 유지보수와 서비스 품질 관리는 여객에게 쾌적한 이미지를 심어주고, 전체 공항 운영 만족도를 높이는 핵심 요인이다.

ICAO, ACI의 권고사항에 따르면, 공항시설은 정기 점검 주기와 체계적 관리 매뉴얼을 갖추는 한편, 상업시설과의 협력 관계를 공고히 해야 한다.

미래에는 IoT, 빅데이터, AI를 더욱 적극 활용해, 시설 고장 예측이나 고객 불편사항을 선제적으로 파악하고 해결하는 예측 유지보수(Predictive Maintenance)가 도입될 것으로 기대된다.