사용자에게 대사를 줬어요.
UX writing개노답삼형제(3):버튼을 대화체로 쓰면 생기는 일
근황과 지난 글 복기, 개노답 삼형제 막내 소개
그간 격조했습니다.
회사 일이 많이 바빴고, 개인사와 소규모 강의 등이 겹쳐서 도통 짬이 나질 않았어요.
아, 그리고 링피트를 샀습니다(뭐?!). 밤마다 허약한 육신으로 훅훅훅훅! 당최 구부러지지 않는 링을 들고 운동하고 있기 때문에 퇴근하고 나면 글이고 뭐고 지쳐 쓰러져 자기 바빴답니다. 그리고 그렇게 하다가 요즘엔 좀 병이 났어요(...)
요즘은 근 3년 만에 저희 팀 한국어 텍스트 가이드라인을 업데이트하고 있습니다. 물론 지금도 좋은 가이드라인이지만 시간이 지나면서 변화한 트렌드를 반영해야 하고, 또 그 사이 진행한 수많은 프로젝트의 히스토리, 새로 생겨난 패턴, 결정한 문형, 정신이 혼미해질 것 같은 괴랄한(!) 케이스의 기억도 연기처럼 사라지지 않게 갈무리해 두어야 하니까요. 사람은 떠나도 가이드는 남아있어야 하니까!
각 잡고 한국어 가이드라인을 정비하고 있습니다만, 평소 업무와 병행하다 보니 주말이나 밤에만 가능하고 그마저 빨리빨리 진도가 나가지를 않네요. 더위를 먹었는지, 운동을 너무 열심히 해서인지 비루먹은 말처럼 시들시들해져서는 더더욱 속도가 붙질 않아요. 올해 안에 마무리할 수 있을까... 음, 모르겠어요.
UI text 가이드라인에 대해선 언젠가(?) 한 두 편 정도를 할애해서 써보도록 할게요. UI text 가이드라인이라는 게 무엇인지, 정말 모든 서비스에 꼭 필요한 것인지, 쓴다고 하면 어떻게 만들면 되는지에 대해서 대략적으로나마 소개할 수 있으면 좋겠습니다. 별로 어려운 건 아닙니다.
오늘은 UX writing 개노답 삼 형제의 막내에 대해 이야기해볼까 합니다.
어떻게든 이 시리즈를 마무리 지어야 다음 주제로 넘어갈 수 있겠지요. 우선 복기를 위해 지난 글 들의 목차를 다시 한번 볼까요.
'-하기'를 그만하기: UX writing 개노답 삼 형제(1): CTA '-하기'의 폐해
사용자를 바보로 만들지 마세요.: UX writing 개노답 삼 형제(2): Confirm shaming
버튼만 읽는 **한 세상!:[Daily component] 버튼: 버튼을 위한 소소한 팁
'-하기'형, 버튼이 왜 이래: [개노답 시리즈 CS] 서비스의 욕망이 살그머니 드러나는 지점
순서대로 큰 형 '-하기'와 둘째 형 'Confirm shaming'을 소개하고, 그와 연관되어 있는 CTA 버튼 쓰는 팁, '-하기'형이 사용자의 의사결정에 영향을 미칠락 말락 하는 원리에 대해 설명드렸습니다.
이 네 편의 글을 관통하는 하나의 키워드가 있는데요 그게 무엇인지 눈치채셨을까요? 눈치 빠른 분들은 벌써 알아차리셨을 수도 있겠네요. 정답은 이 시리즈의 마지막에 발표하겠습니다.
자, 복기는 여기까지 하고 이제 정말 우리 막내를 소개해 볼게요. 한국어 UX writing 개노답 삼형제의 막내는 낄 데 안 낄 데 분간 못하고 눈치 없이 등장하는 넌씨눈 '-해요'체 버튼입니다.
대화체 버튼: 서비스가 사용자인 척 하기 시작했다.
이전 글에서 반복해서 말씀드렸지만, 마지막으로 한 번만 더 짚고 넘어갑시다.
화면의 상단은 서비스의 영역, 버튼 영역은 사용자의 영역입니다. 버튼은 온전히 사용자의 공간이기 때문에 여기에 보이스와 톤이 있다면 그것은 사용자의 것입니다. 건조한 서술성 명사(삭제, 저장) 등을 쓰면 버튼이 일종의 컨트롤러처럼 역할을 하게 되기 때문에, 사용자가 이것이 자신의 것이라고 인지하지 못하는 경우가 많지만, 버튼에 '-하기'(예: 삭제하기, 저장하기)를 쓰면 그때부터는 아주 미약하게나마 사용자의 보이스가 드러나게 됩니다. 마치 사용자 스스로가 이 행위를 하겠다고 선언하는 것처럼 다짐의 뉘앙스가 아주 미약하게나마 생기는 것이지요.
그런데 만약 버튼에 서술성 명사나 -하기형 대신 대화형, 그러니까 해요체나 하십시오체를 쓰면 사용자 보이스는 이제부터 본격적으로 드러나게 됩니다. 플로우 저편에 말없이 보고만 있던 사용자의 존재가 두둥! 하고 UI text 전면에 나타나는 것이죠. 그야말로 사용자 전격 출연!
'사용자님께서 말씀하십니다'가 아니고, '제가 사용자님인 척하고 써봤습니다.'사용자들 자신도 이전의 버튼 스타일(구매, 구매하기)에서는 별 차이를 인지를 못하다가도, '-하겠습니다' '-할래요'(구매하겠습니다. 구매할래요.) 버튼이 나오면 나오면 '아, 지금 이 서비스가 내 대신 말하고 있구나', '이 앱이 나인 척 말하고 있구나'를 느끼게 됩니다. 해요체나 하십시오체는 화자와 청자가 명확하게 구분되는 상대 높임법이기 때문에, '내(화자)가 서비스에게(청자) 나의 의사를 이렇게 표현하고 있다, 내가 등장해서 말하고 있다'는 사실이 생각하고 자시고도 없이 바로 나타나니까요.
쉽게 말하면 이 장면에서 사용자에게 대사가 주어졌다 이겁니다.
맥락상 주어 생략이 자유로운 한국어에서는 '구매할래요'라고 쓰여있지만, 실질적으로 앞에 '제가', '내가'가 생략 실질적으로 '제가 구매할래요'라고 말하고 있다는 것도 누구나 알 수 있죠. 사실상 희곡의 3요소 중 '대사'의 형태로 버튼을 쓴다, 마치 드라마에서 연기자가 발화하는 대사처럼 "구매할래요!"라고 큰따옴표를 쓴 것이나 마찬가지다, 뭐 이렇게 보시면 되겠습니다.
실제로 UX designer나 writer도 이 버튼을 작성할 때 본인들이 사용자인 척하고 있다는 것을, 그러니까 지금 '사용자 복화술'을 쓰고 있다는 걸 인지하고 텍스트를 작성합니다.
버튼에 대화체를 쓰면 어떤 효과가 있을까?: Commitment와 Consistency
영어든, 한국어든 어떤 언어든 버튼에 대화체를 쓰면 동일한 효과를 얻을 수 있습니다.
우선 사용자 본인이 직접 UI에 등장하는 인상을 줘서 조금이나마 관여도를 높이는 모양새가 됩니다. 서비스와 사용자가 진짜 대화하는 듯한 인상을 주지요. 일단 나에게 출연 분량(?)이 주어졌기 때문에, 사용자 스스로도 이 상황에 참여하고 있다는 인상을 받을 수 있습니다.
이 외에도 대화체의 효용이 하나 더 있는데, 바로 사용자의 약속을 받아내는 효과, 즉 Commitment(자기 입장 정립)를 얻어내는 효과가 생긴다는 것입니다.
앞서 말했듯 컨트롤러 역할을 하는 서술성 명사형 버튼은 사용자에게 큰 부담감을 안기지 않습니다. 그저 저기에 버튼이 있고, 나는 그냥 선택한 것일 뿐. 그야말로 '버튼을 꾸욱 누른 것'에 불과하니까요. 그에 비해 대화체 버튼은 그 문체적 특수성으로 사용자의 Commitment를 강화시키는 역할을 합니다. '확인했습니다', '동의합니다', '네, 구매할래요', '네, 지금 확인할게요', '불편하지만 나중에 할래요.'와 같이 마치 사용자 스스로의 입으로 발화한 것 같은 이 버튼의 어투는 일종의 자기 선언을 강화시킵니다. 마치 온전히 제 자신의 의사로써 적극적으로 그러기로 한 것 같은 그런 약속의 말투로써 말이죠.
보통은 오른쪽 버튼에 배치되는 이 같은 순방향 버튼을 어떻게든 누르게 하려고 살짝 약을 치기만 하면(?), 사용자의 Commitment가 발생하게 되고, 그렇게 자기 입장 정립이 강하게 선 후부터는 자연스럽게 서비스가 원하는 방향으로 상황이 흘러갈 확률이 높아집니다.
그 유명한 Robert Cialdini 박사의 Commitment and Consistency 원칙이 작동하기 시작하는 거죠. 한 사람이 어떤 입장이나 태도를 취하기만 하면, 즉 자기 입장이 일단 표명되면 그다음부터는 그 입장과 일관성 있게 행동하려는 성향을 갖고 있다는 이 일관성의 법칙은, 대화체를 만나서 일종의 부스터를 달게 됩니다. 옛말에 마마잃은중천공이라고 생생한 내 목소리로 확정하면, 그때부터 일관성 있게 지키려고 하는 게 인간 본연의 심리니까요.
하십시오체와 해요체: 한국어의 Tone & Voice를 구성하는 중요한 도구
그나저나 선생님들, 이쯤 해서 대화체 버튼에 쓰이는 상대 높임법에 대해 잠시 알아봐야 하겠습니다.
혹시 하십시오체와 해요체가 뭐였는지 기억하시나요? 만약 잊으셨다면 기억 안 나는 게 당연한 것이니까 혹여라도 겸연쩍어하실 것 없습니다. 우리가 상대 높임법을 중학교 때 배웠는데, 지금까지 기억하는 게 이상한 거죠.
하십시오체와 해요체가 아리까리하신 분들을 위해 간단 요약으로 빠르게 짚고 넘어가 봅시다. 아래 내용은 국어학 개론 책 같은 데에서 공식적으로 정의한 내용은 아니지만, 표준국어대사전+제 짬을 섞어서 기술한 것입니다. 아, 한국어 UI 텍스트에서 보통 이렇게 쓰이는구나... 하고 봐주시면 되겠습니다.
- 하십시오체(~하겠습니다. ~합니다): 공식적이고 전문적인 상황에서 쓰이는 아주높임 격식체
다소 어른스럽고, 이성적이고, 전문적이고, 냉정하고, 건조하고, 딱딱하고, 공적이고, 상대와 적당한 거리를 두려고 하고, 사회에서 일로 만난 사이에서나 쓸 것 같은 그런 문체
- 해요체(~할게요, ~할래요): 비공식적이고 사적인 상황에서 쓰이는 두루높임 비격식체
다소 어린이 같고, 비전문적이고, 감정적이고, 따뜻하고, 부드럽고, 친근하고, 사적이고, 상대와 거리를 좁히려고 하고, 사적으로 만나 알게 된 사이에서 쓸 것 같은 그런 문체
참고로 하십시오체를 줄여서 합쇼체라고도 하는데, 어떤 분은 합쇼체라고 하면 '아이고, 그렇게 합쇼, 어서 옵쇼, 저거 드십쇼'와 같은 문간방 돌쇠 어투라고 오해하시고는 '그런 누추한 어투를 UI text에 쓰면 어쩌자는 거냐' 하셔서(...) 오늘은 특별히 하십시오체라는 풀네임으로 부르도록 하겠습니다. 그리고 혹시, 아주 혹시 정통 사극/멜로톤인 '그럼 그리하오', '거 그만두지 못하오?' 이런 문체를 하십시오체라고 오해하시는 분 계시다면... 그건 하오체니 그걸 쓰도록 하시오.
하십시오체와 해요체는 한국어 UI 텍스트에서 서비스와 사용자의 Tone & Voice를 조절하는 중요한 수단이며, 화자 및 청자가 누구인지, 발화 상황과 대화 맥락이 어떠한지에 따라 그 공식성이나 친근성이 다르게 해석될 수 있습니다. 특히 실제 소리로 발화될 경우에는 음성의 높낮이, 장단, 억양 등이 해요체와 하십시오체에 대한 해석과 인상에 아주 큰 영향을 미치게 됩니다. 그러나 분명한 것은 하십시오체가 해요체 보다 더 공식적이고 격식을 차린 높임체, 그리고 이성적인 진지한 어른의 문체라는 것입니다.
하나만 기억해 주세요. 하십시오체는 어른의 말투다.
일단 오늘은 이런저런 예외 케이스는 차치해두고 일반적으로 위와 같이 이해되는 경우가 많다는 정도로만 알고 넘어갑시다.
하십시오체 버튼의 사용: 중대한 문제에 대해 사용자의 동의를 받아야 할 때
개노답 삼형제 막내인 넌씨눈 해요체 버튼을 살펴보기 전에, 먼저 하십시오체 버튼의 특징부터 살펴봅시다.
지난 글 버튼만 읽는 **한 세상!:[Daily component] 버튼: 버튼을 위한 소소한 팁 말미에 버튼에 뭘 섞으면(종결 어미), 그러니까 버튼에 사용자 보이스를 담으면 그때부터는 일이 약간 복잡해질 수 있다고 말씀드렸습니다. 일반적으로 하십시오체는 버튼에 쓰면 큰 문제가 없지만, 해요체는 쓰는 상황에 따라 문제가 좀 달라질 수 있습니다. 서비스가 알아서 눈치를 챙기지 못하면 영 짜증 나는 모양새가 될 수 있거든요.
왜 하십시오체를 버튼에 쓰면 큰 문제가 되지 않을까요?
한국어 버튼에서 '합니다', '하겠습니다'는 보통 특수한 조건에서만 제한적으로 사용되고 있기 때문입니다. 하십시오체 버튼은 주로 금융, 통신, 공문서 등에서, 계약이나 약속에 대한 사용자의 공식적인 동의를 받아야 할 때에 버튼 레이블로 쓰이고 있습니다. 이용약관, 개인정보 처리방침, 온보딩 시에 받아야 하는 각종 권한 허용, 마케팅 동의 등 사전에 필수로 체크해야 하는 수많은 항목 중에서도 사용자의 의사 결정 확인을 확실히 받아야 할 때만 아주 제한적으로 적용되고 있다는 것이죠.
일반적인 서비스에서는 체크박스 레이블로써 어미 없이 처리되는 경우는 그나마 좀 덜 중헌 동의들인데, (그냥 대충 넘어가 줬으면 하는 항목도 있고), 금융권에서는 좀 사정이 다릅니다. 나중에 복잡한 일에 휘말릴 수 있으니 확실히 동의를 받아야 하는 경우 하십시오체로 동의 의사를 확인하는 경우가 많습니다.
막말로 '이거 너님께서 너님 입으로 동의하신 것입니다'를 강조하기 위함이죠. '내가 이렇게 말했습니다. 내가 이렇게 동의한 게 맞습니다'를 명확하게 하기 위해 사용자의 목소리가 또렷하게 드러나는 대화형 버튼, 그중에서도 어른스럽고, 이성적이고, 전문적이고, 다소 냉정하고, 건조하고, 딱딱한 하십시오체를 씁니다.
이게 법률적 효력이 있나 없나는 별로 중요하지 않습니다. 중요한 건 분위기라고요. 지금 내 영혼을 파냐 마냐, 인적사항을 넘기냐 마냐 이러는 판국에 '응, 동의해요', '그래요, 동의할게요', '넵, 동의할래요!' 이렇게는 안 쓰죠. 아니, 못 쓰죠. 그렇게 말랑말랑, 유들유들 진지하지 않은 보이스는 이 심각한 상황에 어울리지 않습니다. 영어에선 I agree이고, 한국어에선 웃음기 싹 걷어낸 동의합니다를 쓰는 게 어울립니다.
근래 한국어 사용자들도 이런 하십시오체 버튼이 언제 등장하는지 이미 잘 체득하고 있기 때문에, 이런 버튼이 나타나면 '아이고 뭐라는지 모르겠는데 이게 되게 중요한 문제인가 보다, 이게 계약서에 도장 꽝, 사인 쓱쓱 하는 것과 같은 것이구나..'라고 인지합니다.
심지어 좀 예민한 사용자들은 '동의 안 함/동의' '거부/동의' 페어보다 '동의하지 않습니다/동의합니다'를 더 무겁게 받아들이곤 합니다. 전자들보다 후자가 관습적으로 좀 더 무거운 상황(?)에 등장하기도 하고(주로 최종 컨펌 화면의 파이널 버튼으로 두둥), 위에서 말한 것 같은 Commitment의 성격이 강하게 느껴지는 어투이다 보니 더 많은 부담감을 느끼게 된 것 같아요.
지금 이렇게 동의하면 낙장불입이라는 압박감도 느끼겠고요.
그래서 요즘엔 역으로 약관 동의 시에 '동의합니다' 버튼을 기피하는 경향이 있습니다. 버튼 문구가 부담스러워서 사용자가 약관 동의 안 하고 이탈하면 누구 손해? 당연히 서비스 손해니까요. 금융 앱이 아니라면 체크박스 레이블 등에서도 하십시오체를 빼는 추세예요(그냥 서술성 명사로 끝냄).
마치 그렇게까지는 안 중요한 문제인 것처럼 '동의 안 함/ 동의' 버튼 페어를 쓰기도 하고, 그나마 동의 이야기도 안 하고 동의 의사를 스리슬쩍 체크박스로 대체해서 넘어가곤 합니다.
오늘의 요약
서술성 명사나 -하기형을 쓰는 버튼과 달리 대화체 버튼은 사용자를 UI에 등장시킵니다. 서비스가 사용자인 척 하면서 사용자의 목소리를 흉내 내는 것이지요.
대화체로 버튼을 쓰면 사용자 관여도가 높아지는 인상을 줄 수 있습니다. 그리고 대화체 버튼에는 다짐과 약속의 뉘앙스가 있기 때문에 Commitment와 Consistency의 법칙을 강화시켜주는 효과도 발생합니다. 일단 사용자가 본인의 목소리로 자기 입장을 정립하고 선언했기 때문에, 이후 플로우에서 일관성 있게 서비스에 동의할 확률이 높아지게 됩니다.
한국어 문장형 버튼에는 주로 하십시오체와 해요체를 씁니다. 맥락에 따라 달라질 수 있지만 일반적으로 하십시오체가 해요체 보다 확실히 더 공식적이고 격식을 차린 높임체, 그리고 이성적이고 공적인 어른의 문체로 인식됩니다.
하십시오체 버튼은 주로 금융, 통신, 공문서에서의 계약이나 약속에 대한 사용자의 공식적인 동의 상황에서 확실한 동의 의사를 확인하기 위해 사용됩니다. 대표적인 사례로는 '확인하고 계속합니다' '동의합니다' '모두 읽고 이해했습니다' 등이 있습니다.
또 분량 조절 실패입니다. 우리 개노답 셋째는 제대로 한번 나오지도 못하고 이렇게 한 편이 끝나네요.
제가 음식을 만들 때도 이러기 때문에 국을 한번 끓이면 몇 날 며칠을 먹습니다.
그래도 다음 편에는 반드시 아퀴를 지어 보이겠습니다. 이 시리즈, 정말 끝낼 때가 되었다고요.
전혀 의도하지 않았지만 어쩌다 생긴 미역국 두 냄비처럼 글이 불고 있네요. 에라이 재산이나 이렇게 불어날 것이지.