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by 전준수 Nov 01. 2023

성과평가는 왜 실패하는가?

기존 성과평가 실패원인 3가지와 해결방향

인사원리 중, ‘같은 보직에 3명연속 실패하면 그것은 사람문제가 아니다’가 있다. 인간으로서 불가능한 직무이니 그 일을 없애던지, 할 수 있는 것으로 바꿔야 한다. 성과 평가가 그렇다.

성과평가가 나오면 사람들은 먼저 “어떤 방식으로 하면 좋을까?” 묻는다. 질문이 잘못되었다. 방식을 논하기 앞서 ‘왜 성과평가를 하는가?’ 즉, 성과평가 목적을 물어야 한다.

기업 입장에서는, “성과평가가 기업의 양적 질적, 장단기, 혹은 인적 물적 자산증가에 기여하고 있는가?”, 개인은 “성과평가가 나의 성과와 성장에 기여하고 있는가?”다.

해결 실마리를 찾기 위해 성과평가 실패 원인 3가지를 정리해본다.

(1) 주소를 잘못 찾다: 공정공평은 성과평가 핵심 아니다.

‘일에 영향을 미치는 11가지 트렌드’(2022년, HBR) 조사결과 이슈 1번은 ‘공정과 공평’이다.

그런데, 사람들은 공정공평을 곧바로 평가에 연결한다. 이런 자료를 보는 시각이 중요한데, 공정공평이 평가핵심이 아니다. 인간자체가 공정공평할 수 없다. 평가자 성향, 평가자 오류, 평가 개인인식차이 등 때문이다.

미국갤럽 전 회장 짐 클리프튼에겐, ‘전 세계 70억 인구의 마음속을 다 꺼내어 통계화’하는 꿈이 있었다. 대범한 목표다. 그가 내린 결론 하나가, ‘인간 의사결정 70%는 감성으로 움직인다.’이다. 아인슈타인도 ‘나는 단 한번도 이성적 사고를 통해 발견한 적이 없다’고 했다.

공정공평은 기본적으로 이성과 논리에 바탕을 두고 있다. 하지만 인간이 감성으로 움직이니 충돌이 발생한다. 성과평가를 공정공평에 연결하면 필 패인 이유다. 벗어나는 방법은? 거기서 발 빼는 것이다.

(2) 마이크로 대응 한계: 작전계획 vs 지휘관의 의도

역사상 가장 오래되고 강력하며 체계적인 조직은 군대다. 군은 작전계획을 통해 병력을 움직여왔다. 작전계획은 대통령에서 시작해 합참의장, 연대장, 대대장…… 하사관에 이르기까지의 계획을 담고 있다. 각종 행동요강, 특정순간에 취할 행동 등이 명기되어 있다.

다만, 군에서 오랫동안 내려온 격언이 하나 있는데 “어떤 작전계획도 적과 만나면 쓸모가 없어진다.”는 것이다. “수 많은 계획이 있다. 한대 쳐 맞기 전에는……” 날씨변화, 예상치 못한 적의 침입 등 전투가 시작되면 10분만에 무용지물인 계획에 엄청난 투자를 한다. 최근 이스라엘도 그랬다.

현재 최강으로 인정받는 미군은 1980년대에 작전계획을 바꾸는 결정을 했다. 바로 ‘지휘관의 의도’(CI – Commander’s Intent)다. 지휘관의 의도는 목적과 작전활동의 바람직한 최종상태를 명시한 한 문장으로 수백만 군사를 움직이는 메시지다. 가령, ‘낙동강 전선을 사수하라.’다. 명령전달이 불가능한 상황이라도 각 병사들은 무엇을 할지 이 한 문장을 통해 알 수 있다.

기업도 목표달성 위해 다양한 방법을 발전시켜왔다. MBO, BSC, KPI, OKR 등이다. 최근 흐름은 상시 평가, 수시 점검과 변화 따른 새 목표 조정, 앱에서 실시간 평가피드백 등 시대와 세대에 맞추어 진화 중이다.

그러나 자세히 보면 이는 정교한 작전계획과 같다. 마이크로 대응으로는 변화를 따라갈 수 없다.

(3) 성과평가는 1차함수가 아니다: 성과평가의 복잡성

어떤 행동이 명확히 다른 하나에 연결되면 문제해결이 비교적 쉽다. 인과관계가 분명하기 때문이다.

그러나 평가만큼 복잡한 함수가 경영에는 없다. 변수는 많고 예기치 않은 것들이 치고 들어온다. 이런 상황에서 평가를 제대로 하고 결과에 자유로울 수 있을까? 그렇지 않은 것이 정상이다.

성과평가가 복잡한 것은 인간이 단순하지 않기 때문이다. 사실 평가는 평가자가 누군지 말해줄 뿐이다. 평가에 후한 사람, 박한 사람, 책임전가 하는 사람, 부하 공을 가로채는 사람도 있다. 이런 것들을 통해 그의 그릇과 리더재목 여부를 판단할 때는 유익하다.

피터 드러커는 ‘어느 누구도 사실이 아니라 견해에서 출발한다.’ 고 했다. 사람은 객관성과는 거리가 먼 존재다. 가령, 면접관들은 후보자들에 대해 3분이나 5분내에 결정을 한다. 빠른 경우는 10초다. 나머지 한 시간은? 본인의 판단에 맞는 것을 찾느라 질문하며 시간을 보낸다. 기업 성과평가는 객관성과 합리성을 전제로 진행한다. 성공하기 어렵다.

위에서 살펴본 것처럼 공정 공평한 평가, 치밀한 계획과 평가, 그리고 변화를 반영한 성과평가 등으로 문제 해결할 수 없다. 해결 방법은? 이런 것을 담아내고 뛰어넘을 수 있는 단순하고 실제적인 방법을 찾아야 한다. (다음 글부터 개인, 조직, 개인-조직 통합 대안 하나씩 정리)

적용질문

1. 당신 기업은 성과평가의 목적을 달성하고 있는가? 성공, 혹은 실패 원인을 설명해보세요.

2. 당신 기업의 성과평가 역사를 간단히 설명해보세요. 언제 가장 유효했었나요? 그 원인은?

3. (개인) 성과평가가 당신의 성과와 성장에 기여한 점이 있다면 무엇인가요? 성과평가 개선이 필요한 점은 무엇인가요?

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