#3 귀를 뺏어라
세일즈 끌림 책략 2
앞 글에서 오디션 프로그램의 예를 들었는데 한 가지 더 살펴볼 프로그램이 있다.
2016 슈퍼스타 K가 그것이다. 이 프로그램은 과거의 방식을 버리고 좀 더 특별한 시도를 선 보였다. 그것은 심사하는 방식의 차이다.
반주가 시작되고 노래의 한 소절 정도 부를 수 있는 20초가 기본시간으로 주어지면서 오디션이 시작된다.
참가자의 노래가 시작되고 나면 심사위원의 재량에 따라 10초의 추가 시간을 줄 수 있다. 이때 심사위원의 귀를 만족시키지 못 하면 그 다음이 없는 탈락 방식으로 진행된다.
출처: Daum 이미지결국 노래를 계속할 수 있는 최소한의 시간 10초를(심사 위원당 10초씩 3번의 기회를 줄 수 있음) 확보하려면 심사위원의 끌림을 자극해야 한다. 그래야 노래를 연장시키는 10초의 버튼을 누르게 할 수 있다.
노래가 시작되면 심사위원들은 자신의 귀에 집중하기 시작한다. 참가자의 목소리가 들리는 순간부터 본격적인 심사가 시작되는데 첫 소절만 듣고도 심사위원의 귀를 쫑긋하게 하면서 상체를 앞으로 당겨내는 참가자가 있는가 하면 노래가 이미 시작되었는데도 심사위원의 표정에서 시큰둥함이 느껴지는 참가자까지 심사위원의 얼굴에서 다양한 대비 감을 엿볼 수 있다.
참가자는 자신이 준비한 노래가 끝날 때까지 심사위원에게 부여된 추가 10초의 버튼(3회 한도)을 계속 누를 수 있게 하는 끌림 포인트가 있어야만 완곡이 가능해진다.
그러므로 어필할 수 있는 소리의 표현을 만들어야 하는 것이다.
세일즈의 세계도 오디션 프로그램과 크게 다르지 않다.
첫 대면의 자리는 상호 간에 인사로 시작하는 것이 일반적인데 이때 고객은 세일즈맨을, 세일즈맨은 고객을 판단하기 위한 스캔을 시작한다. 이어서 방문 목적을 말하면서 본론으로 들어가는데 이때가 오디션 프로그램처럼 노래를 더 듣고 싶은 10초를 얻어내는 것과 같은 긴장감이 흐른다.
세일즈에서 상담시간은 매우 중요하다. 시간이 확보되지 못하면 판매하려는 상품을 충분히 설명할 수 없기 때문이다. 그러므로 매 순간마다 추가 10초의 버튼을 얻기 위한 고도의 전략이 필요한데 아무리 좋은 판매 전략을 갖고 있어도 상대방의 귀를 장악하지 못하면 상담은 실패로 끝난다.
쉬운 예를 하나 들어보자.
어떤 남자가 여자에게 ‘예쁘시네요. 하지만 제가 좋아하는 타입은 아니네요’라고 말한다면 여자의 심기는 불편해지고 서로 간에 얼굴을 붉히는 불미스러운 일이 벌어질지도 모른다.
하지만 이런 표현이라면 조금 다른 결과를 유도할 수 있다
‘제가 좋아하는 타입은 아니지만 정말 예쁘시네요’
따져보면 같은 내용이다. 하지만 고객이 받아들이는 느낌은 사뭇 달라진다. 전자보다는 후자의 표현이 훨씬 더 상대방의 기분을 다루는데 유용한 방식이라고 할 수 있다.
‘눈이 정말 예뻐요, 근데 어느 병원이에요’
좀 더 나은 결과를 원했다면 어느 병원은 묻지 말았어야 했다.
전달하는 상품이 아무리 우수해도 먼저 말해야 할 것과 나중에 말해야 할 것이 있는 것이다.
세일즈맨이 말하고 싶은 대로 쏟아낸다고 해서 고객의 귀에 들리는 것이 아니기 때문에 자사의 상품을 제대로 알리기 위한 전략을 수립하고 그에 따른 훈련이 필요한 것이다.
콜 센터를 운영하는 다국적 기업 베르텍스(Vertex)의 사례를 살펴보면 목소리의 연출이 얼마나 중요한지 알 수 있다. 당시 휴먼 다이내믹스 그룹(2006년)은 산학협력을 맺은 베르텍스의 지사들을 돌아다니면서 마케터들의 목소리 톤과 떨림을 분석하는 장치를 설치했다. 정보를 분석한 결과 성공적인 텔레마케터와 그렇지 못한 텔레마케터의 차이는 논리적이고 명확한 내용보다는 ‘목소리와 말하는 방식’에 있었다는 것을 알게 되었다.
성공적인 마케터들은 더 적게 이야기하고, 고객이 더 많이 이야기하도록 했다. 또한 그들의 목소리에서는 강약, 리듬의 변화와 같은 활발한 움직임을 발견할 수 있었다. 이는 엄마가 노래를 부르며 아이를 달랠 때 나타나는 목소리의 신호들과 비슷했다.
‘반대로 확신에 찬 목소리로 고객을 설득하려 하는 것은 오히려 실패 확률이 높았다.’
전문가의 손길을 거치 않아도 스스로 교정하는 방법이 없는 것은 아니다.
자신의 화법을 녹음하고 들으면서 주변 사람들의 피드백을 듣는 것도 좋은 방법이다.
자신의 전체적인 표현 방식을 보기 위해 동영상을 촬영하고(고객 역할자가 있는 동영상이면 더 좋다) 이를 보면서 영업적으로 부족한 것들이 무엇인지 발견하고 현업에 적용하는 것도 세일즈에서는 일반적으로 사용하는 방식임으로 추천할만하다.
어떤 방식을 취하든 중요한 한 가지는 ‘색다름과 편안함’ 이 느껴지는 방식을 채택하라는 것이다.
정보의 홍수 시대를 살아가는 현대인은 왠 만한 자극에는 눈길은 물론 자신의 귀를 빌려주지 않는다.
설령 고객의 눈길을 끌었다고 해도 당신이 말하고자 하는 것을 효과적으로 전달하는 능력이 떨어지면 고객의 귀를 내 것으로 붙들어 두지 못한다는 것을 잊지마라.
*** 다음 연재글 #4. 냄새를 통제하라
