#10. 고객을 정의하라
세일즈 점검 책략 3
‘당신에게 고객은 누구인가?’
고객(顧客)이란 ‘상점, 식당, 은행 따위에 물건을 사거나 서비스를 받기 위해 찾아오는 손님’을 말한다. 그런데 “고(顧)”라고 하는 글자를 괴로울 고(苦)로 바꾸어 사용하면 ‘당신을 괴롭히는 손님’이라는 해석도 가능해진다.
고객(顧客)이란 ‘서비스를 잘 받을 수 있게 도와주어야 할 대상’이기도 하지만 경우에 따라서는 ‘당신을 힘들게 하는 사람’ 일 수 있다.
고객이라는 이름표를 사용하는 그들은 세일즈맨에게 수많은 이미지로 투영되는 대상이다
왕 같은 손님(高客), 나를 떠났던 예전의 손님(古客), 나를 힘들게 하는 손님(苦客)등......
정도의 차이는 있겠지만 그들의 공통점은 세일즈맨으로부터 응당한 대접을 받는 것이다. 고객은 甲이고 세일즈맨은 乙이라는 인식을 가지고 있다. 틀린 것은 아니지만 언제나 그런 이해관계가 성립되는 것은 아니다.
당신이 정의한 고객의 이미지에 따라 당신의 행동 방식은 달라진다. 상거래 상에서 나타날 수 있는 다양성을 모두 표현할 수는 없지만 보편적으로 발현될 수 있는 상황을 생각해 보자.
고객은 구매한 상품에 대해 자신의 권리를 충분히 주장할 수 있다. 물론 상식적인 수준을 벗어나지 않는 범위 내에서 말이다. 이때 세일즈맨이 정의한 고객의 이미지를 훨씬 뛰어넘는 일이 당신 앞에서 벌어진다면 어떻게 해야 하는가?(마치 진상고객처럼)
진상 고객의 특징 중 하나는 말도 안 되는 자기만의 논리를 아무렇지도 않게 뱉어낸다는 것이다. 더하여 인격적인 모욕감을 줄 수 있는 언행도 서슴지 않는다. 컴플레인을 제기하는 장소를 시끄럽게 하는 특징도 가지고 있다.
한국에서는 더 크게 말하면 통한다는 관행적 인식도 한몫을 한다.
말도 안 되는 고객의 요구를 상식의 수준으로 대응할 경우 고객의 목소리는 점점 커진다. 급기야는 담당자와 말이 통하지 않으니 상급자를 데려오라는 호통과 함께 고객의 무지함(?)을엿볼 수 있는 광경이 종종 연출되곤 한다.
이때 절차를 밟는 세일즈맨이 다수지만 경우에 따라서는 세일즈맨이 처한 현실적 환경 때문에 스스로 책임지고 상황을 종료하려는 선택을 하는 예가 적지 않다.
이런 경우 개인의 금전적 손실뿐만 아니라 정신적 피해까지 수반하는 폐해가 발생한다.
사람은 누구나 자신이 처한 상황을 해결하기 위해서 ‘보이지 않는 내면적 고민이 반영된 선택’을 한다.
진상 고객이라 할지라도 원칙을 가지고 응대하는 것이 기본이지만 그 와중에 자칫 세일즈맨의 억눌린 감정이 튀어나오면, 상황이 정리된 그다음에 문제가 될 수 있다.
경우에 따라서는 그 일로 인해 잘 다닌 던 직장에서 사표를 내야 할 수도 있다.
순간의 선택이 경제적으로 준비되지 않은 세일즈맨의 위험을 초래할 수 있는 것이다.
그로 인해 가정 경제를 더 힘들게 할 수 있다는 것에 생각이 미치면, 다수의 세일즈맨은 참을 인(忍)이라는 글자를 마음에 새기면서 고객의 눈 꼴 시린 뻘 짓을 받아낸다.
참는다는 것은 어떤 의미를 내포하고 있을까?
忍이라는 한자를 파자해 보면 그 의미를 조금 더 깊이 있게 이해할 수 있다
칼도(刀) + 점주(丶)= 칼날인(刃)
칼날인(刃) + 마음 심(心) = 참을 인(忍)
결국 참는다는 것은 ‘예리하게 날이 선 칼날에 베어진 고통을 감당하는 것’을 말한다
베인 정도에 따라 고통의 크기는 달라진다.
연필을 깎다 살짝 베였다면 아픔이라고 할 것도 없다. 빨간 약에 밴드 한두 장이면 충분하다.
그런데 자존심이 무자비하게 베였다고 생각되면 이야기는 달라진다. 물론 극복할 수 있다면 단순한 아픔으로 남을 수 있겠지만 그렇지 못하면 극단적 선택 중 하나인 자살 충동까지 발생하는 위험천만한 일이 벌어지기도 한다
조금 더 넓은 범위에서 접근해 보자.
이와 같은 진상 고객은 외부에만 존재하는 것은 아니다. 내부에도 엄연히 존재한다.
업무적 파트너인 동료, 직급의 상사도 당신을 중심으로 판단할 때 업무적인 내부 고객이다.
이처럼 忍이라는 글자가 함축하고 있는 행동 이미지는 내부의 고객이라고 특별히 다른 것은 없다
고객들이 뿜어내는 다양한 행동 이미지는 평소에 당신이 규정하는 고객의 범주를 넘나 들기 때문에 조금 더 포괄적 시각에서 대처할 필요가 있다. 그래서 ‘극단적 편향성을 가진 진상부터 극히 상식적인 사람에 이르기까지 다양성을 가진 대상’이 고객이라는 인식을 공유하고 싶은 것이다.
당신에게 고객이란 누구인가?
내, 외부의 진상 고객은 누구이고 어떻게 응대할 것인가?
