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Aug 13. 2022
고객이 화났다면 "라떼"를 외쳐라
LATTE의 법칙
우리 회사에서는 매년 사이드 프로젝트를 진행하고 있다.
브랜드 컨설팅과 마케팅 대행이 주력 사업이다 보니 회사의 기본 비즈니스는 B2B(Business to Business, 기업대 기업의 비즈니스)다. 그러다 보니 우리 회사의 노하우 대부분은 기업을 대하는 그리고 기업에 도움이 되는 것들이다.
그런데 다양한 사이드 프로젝트를 하다 보니 직접적으로 최종 소비자를 대상으로 하는 B2C(Business to Consumer) 비즈니스도 종종 하게 되었다. 이러한 비즈니스를 하다 보니 고객의 불만사항을 접수하고 응대하는 노하우를 배울 필요가 있었다. 그래서 담당자와 함께 다양한 시행착오를 겪으며 이러한 부분에 대한 경험적 노하우를 쌓아가고 다른 멤버들도 쉽게 적용할 수 있는 매뉴얼을 만들게 되었다.
한동안 B2C 프로젝트를 하지 않아서 이러한 부분을 잊고 있다가 최근에 다시 B2C 프로젝트를 진행하면서 다시금 고객의 불만사항에 대응할 일이 생겼다. 순간 우리가 정리해 놓은 매뉴얼을 깜빡하고 다양한 자료를 검토하다가 필립 코틀러의 <The Principles of Marketing>에서 언급한 스타벅스의 LATTE의 법칙을 차용하기로 생각했다.
스타벅스의 LATTE
Listen: 고객의 불만을 경청하라
Acknowledge: 문제와 상황을 인정하라
Take action: 문제 해결을 위한 조치를 취하라
Thank: 고객에게 감사를 표하라
Explain: 문제가 발생한 이유에 대해서 설명하라
* 영어의 첫 글자만 따면 LATTE가 된다
해당 자료를 공유하려던 찰나 담당자는 이미 기존의 매뉴얼대로 대응책을 구상했고 나에게 보여주었다. 그런데 그 내용이 스타벅스의 LATTE와 크게 다르지 않았다. 이것을 보고 두 가지 생각이 들었다. "우리가 시행착오를 겪으며 만든 매뉴얼이 도움이 되는구나" 그리고 "스타벅스의 LATTE가 다른 업계에서도 효과가 있구나".
서비스 업계에서는 스타벅스의 LATTE 전략처럼 고객응대를 어떻게 해야 하는지를 약어로 정리해 놓는 경우가 많은데 대표적인 사례는 다음과 같다.
1. 매리어트 호텔의 LEARN
Listen: 경청하라
Empathize: 공감하라
Apologize: 사과하라
Respond: 조치하라
Notify: (조치한 상황을) 알려라
2. 더 브로드무어 리조트의 HEART
Hear: 경청하라
Empathize: 공감하라
Apologize: 사과하라
Respond: 조치하라
Take Action: 행동을 취하라
Follow up: (조치한 상황을) 알리고 마무리하라
* 정확하게는 HEARTF이다.
3. 고객 서비스 컨설턴트인 마이카 솔로몬의 AWARE
Acknowledge: 상황을 인정하고 사과하라
Widen: 상황을 넓게 보고 문제 해결 과정에 고객을 참여시켜라
Agree: 고객이 동의한 해결책을 명확히 설명하라
Resolve: 약속한 해결책대로 조치하라
Evaluate: 발생한 문제를 면밀히 평가/기록하고 교훈점을 찾아라
참조문헌: Micah Solomon, Thanks A Latte: How To Fix A Customer Service Failure, Per Starbucks, Marriott And Me, 20171119
