MKT 26] 병원의 인간미를 홍보하라.

[하얀지붕위에 있는 저 철골 구조물….]

병원의 인간미를 홍보하라.

제목을 보고 ‘병원에 왠 인간미?’ 하시는 분도 꽤나 계실 듯 하다.

필자는 최고의 의료진을 자랑하는 병원이든, 최고의 시설이나 규모를 자랑하는 병원이든, 어떤 병원이든간에 최종적으로 병원이 소비자에게 소구해야 할 가치는 인간미(humanity)라고 생각한다.

‘인간적이다’는 우리나라 말은 어떤 뜻인가?
기계적이지 않고, 차갑기보다는 따뜻하고, 인정이 많고, 가족적이라는 느낌을 내포하는 총체적인 뜻이리라. 병원의 총체적인 이미지든, 의료진이나 간호사나 실내 인테리어든 인간미를 가미해보라.

병원에서 일하는 사람들이 망각하지 말아야 할 점은 환자들에게 병원은 두려움의 장소라는 사실이다. 암을 선고받고 암을 치료하는 수준까지 가지 않더라도, 사랑니를 뽑든, 엉덩이 주사를 맞든, 병원에서 일어나는 모든 일은 일상생활에서 환자들이 격는 일상적인 스트레스 수준을 훨씬 상회한다.

환자들이 실력 좋은 병원을 찾아 다니는 현상이 있는 건 사실이지만, 환자들이 더 중요하게 생각하는 요소가 있다. 만약 환자들이 가장 실력 좋은 병원만을 찾아 다닌다면, 객관적으로 가장 실력좋은 한 두 병원에만 가야 할 것이다. 병원을 찾는 환자들의 내원 경로 통계만 보아도 그렇다.

아마도 가장 많은 부분을 차지 하는 내원 경로는 ‘소개’일 것이다. 소개가 내원 경로의 대다수를 차지 하는 이유는 무엇일까? 우리병원을 소개해준 환자들은 다른 병원들을 다 비교해보고 우리병원을 객관적으로 추천한 것일까? 물론 그런 경우도 있겠지만, 사실은 자신이 친숙하고 편하기 때문에 소개했을 가능성이 크다.

소개받은 사람은 비 전문가의 책임없는 말을 믿고 우리 병원을 찾는 것이다. 소개받은 환자가 우리병원을 찾으면서 기대하는 심리는 무엇일까?

실력과 시설은 기본이라면, 당연히 조금 더 따뜻하고, 인정있고, 가족적으로 자신을 대해주기를 바라는 마음일 것이다.

몇 가지 인간미를 표현 할 수 있는 아이디어를 예시하고자 한다.

1. 대기실이나 복도에 안정감을 주는 그림을 비치한다. 조용한 음악을 선사하는 것도 심적 안정에 도움이 된다.
2. 직원과 의료진의 소식을 게시해보라. 직원 중 한 명이 결혼 한 소식이든지, 봉사활동을 다녀온 소식이든 우리도 이세상을 함께 살아가는 사람이라는 것을 표현한다.
3. 원내 여러 홍보물을 컴퓨터가 아니라, 크레파스나 색종이를 오려붙여 인간적인 느낌으로 사랑을 전해지도록 해보라. 독감 예방을 안내하는 A4크기의 안내문구라면, 글씨를 이쁘게 쓸 수 있는 직원에게 직접 수기로 적는 것이 더 인간적이다.
4. 진료실에 원장의 가족 사진을 환자가 보도록 작은 액자를 두거나, 홈페이지에도 직원들의 사진을 직원들의 가족 사진으로 대체해보는 것도 지역적 연대감에 큰 도움이 된다.
5. ‘살아 있는 한, 희망은 있다’와 같은따뜻한 글귀나 문구를 병원 곳곳에 비치한다.
6. 환한 웃음으로 환자를 대하는 것 만한 인간미는 없다. 병원의 직원들이 자신의 가족을 대하듯이 환자를 환한 웃음으로 따뜻하게 맞이하는 연습을 해본다.

직원들의 사기가 좋고, 환하고 밝은 분위기인 병원은 대체로 환자로부터 인기도 좋다. 그 이유가 바로 이 인간미에 있다고 본다.

#연쇄살충마 생각

단골환자가 많은 오래된 병원을 가보면 느껴지는 그런 인간미….

정말 어려운 주제의 인간미 마케팅이다.. 재진율을 올릴것인가? 초진율을 올릴것인가? 아님 둘다 ? 개원초에 초진율 개원성숙기에는 초재진율 모두 완숙기와 쇠퇴기에는 재진율이 보편적이다