좋은 직원경험이 좋은 고객경험과 이익을 만든다
세일즈포스가 포브스와 협력해 발표한 직원경험, 고객경험, 이익에 대한 보고서.
1. 분석자료
- ACSI 에 랭크된 269개 브랜드의 고객만족도 순위
- 글래스도어(직장, 상사 평가사이트)에 올라온 직원 리뷰
- 2019년 수입, 3년간 연간 성장률
- 고위 임원에 대한 서베이 - 78퍼센트가 C레벨 임원
2. 핵심내용
- 직원경험 향상이 수익향상과 상관관계가 있다.
- 직원경험은 고객경험을 향상시킨다.
- 41%의 고객경험 리더들은 상위 비전 부족을, 43% 직원경험 리더들은 문화변화에 대한 저항을 가장 큰 문제로 꼽았다.
- 40%의 임원들은 직원경험과 고객경험을 함께 다루는 팀을 만드는 것이 문화적 장애물을 극복하는 좋은 방법이라고 이야기 했다.
3. 세부내용
- 직원을 도울 수 있는 회사의 자원, 교육, 프로세스의 필요성
- 프로세스의 복잡함을 줄이기 위한 노력이 이직률을 감소시키고 고객만족을 증가시킨다.
- 고객경험, 직원경험 모두에 집중해야 하며 모든 이해관계자에게 가치를 제공할 수 있는 유기적인 전략이 필요하다.
- CX, EX를 증대시키는 것에 대한 인센티브를 부여하고 이를 모두 다루는 팀을 만들어야 한다.
- 고객경험을 향상시키기 위해 회사가 상호작용하는 커뮤니티들을 강화할 필요가 있다.
- 경영진에 대한 평가와 수익증가는 양의 상관관계가 확인되었다.
- 고객경험, 직원경험을 강화하기 위한 단계 : 1. 리더십과 비전을 얼라인한다. 2. 직원경험과 고객경험을 밸런스있게 증대시켜야 하며 기술적인 솔루션을 잘 활용한다. 3. 둘 다 강화하는 것을 목표로 하는 팀을 만든다. 4. 고객경험과 직원경험을 측정할 수 있는 수단에 투자한다.
4. 느낀점
직원의 좋은 기운이 제품과 서비스를 최종적으로 제공받는 고객에게 이어진다는 점에서 당연한 내용이라고 생각한다. 이것을 측정가능한 데이터로 상관관계를 밝혔다는 점에서 의미가 있어 보인다.
고객경험, 직원경험 어떤 것도 중요하지 않은 것이 없고, 우선순위를 두기보다 함께 성장할 수 있는 구조를 만들어야 한다는 내용도 인상적이다. 그리고 이를 위한 팀이 필요하다는 점은 요즘 인사팀들이 피플팀과 같이 직원을 향한 서비스팀으로 바뀌고 있다는 부분과 연결되는 것 같다. 주요 기업들의 인사 업무들이 각 부서장 등에게 이관되면서 남은 케파를 직원에게 집중시키는 쪽으로 전환되고 있다고 들었다. 결국 직원경험의 향상이 이직률을 줄이고 결국 고객경험의 향상으로 이어지게 한다는 점에서 의미가 있을 것 같다.
다만 우리로 치면 환자경험팀과 인사팀이 합쳐진 팀이 필요하다는 건데 현실적으로 아주 과감한 시도일 것 같긴 하다. 실제로 국내에 그런 기업이 있나 궁금하다.
그리고 무엇보다도 가장 중요한 것은 리더십과 비전이라는 점에서 시스템, 프로세스를 뛰어넘어 결국 무엇이든간에 결정하는 역할을 맡은 사람들의 의지와 결단이 가장 중요한 것 같다.
(다만 만족도와 경험은 조금 다른 정의를 가진 데이터라.. 이걸 뭉뚱그려서 경험으로 분석하는 것은 한국이나 미국이나 비슷하구나 싶기도 하다..)
