[기아 25하 최종면접 대비] 센터 수요 분산 전략

오너십 전략/운영 파트 지원자 대비용

by 하리하리

Nov 27. 2025

안녕하세요? 하리하리입니다.

오늘은 25.12.1주차에 최종면접을 앞둔 기아 지원자들께 도움이 될 콘텐츠 갖고 왔습니다.

AS센터의 수요 분산과 관련된 인사이트 정리본입니다.

도움이 되시기를 바라겠고, 유료 컨설팅이 필요하시다면,

<2025년 버전> 하리하리 면접 솔루션 소개

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1. 센터 수요 분산이 왜 중요한가?

1) 특정 요일·시간대에 수요 몰림(예: 월/화, 오전)

2) 특정 센터에 과부하(정비 대기시간 증가, CSAT 하락)

3) EV 증가로 정비 난이도·시간 증가 → 병목 심화

4) 보증수리 증가 → WCPU 상승

즉, 센터 수요분산이 실패하면 CSAT ↓ + WCPU ↑의 이중악재가 발생합니다.

2. 센터 수요를 분산시키기 위한 전략(정석 6가지)

아래 6가지 전략은 실제 OEM들이 채택 중이며, 기아도 일부 실행 중입니다.

① 예약 기반 운영 고도화 (예약 선조정 시스템)

(1) 핵심 전략

1) AI 기반 수요예측 → 시간대별 예약 슬록 관리

2) 수요 폭주 시간대 자동 차단

3) 고객군(택시/Fleet/고난도수리) 별 우선 예약 슬롯 분리

(2) 기아/업계 동향

1) 현대/기아: 기존 예약 시스템을 ‘고장증상 기반 사전 문진’ 형태로 점진 개선 중

2) 도요타: 온라인 예약 시 고객 증상을 입력하면 예상 소요시간을 자동 반영해 슬롯을 제어함

(3) 더 이상적으로 만들려면?

1) 예약 No-show 패널티 도입

2) 예약 준수율을 KPI로 스탠다드화 (센터 평가 항목에 포함)

3) “예약 슬롯 난이도 관리 시스템” 도입 (예: EV 정비는 시간 블록을 두 배로 분리)

② 경정비/간단수리의 외부 위탁 강화(가맹·협력사)

(1) 핵심 전략

1) 직영센터는 고난도 정비(고장/전기차/보증) 중심

2) 가맹·협력센터는 소모품/경정비 중심 → 환자 triage처럼 진료과 분리 모델

(2) 기아/업계 동향

1) 기아는 직영/가맹 이원화 모델을 명확히 운영 중

2) BMW·벤츠는 스타터/브레이크/오일 교환 전문 경정비샵 적극 제휴

(3) 더 이상적으로 하려면?

1) 가맹점 품질 편차를 줄이기 위해 정량 KPI(FTFR/CSAT/부품정확도) 기반 등급제 도입

2) 경정비샵과 부품 묶음 패키지를 통해 가격 안정화

③ 고객군 분리 운영 (B2C vs B2B/Fleet 분리)

(1) 핵심 전략

1) 택시·렌터카·카셰어링 등 회전율이 중요한 Fleet 고객은 “전담 슬롯 + 야간정비 + 신속대응팀”으로 별도 운영

2) 일반 B2C 고객과 동선 분리 → 대기시간 완화

(2) 기아/업계 동향

1) 현대·기아 모두 택시·법인의 A/S 니즈가 증가하면서 전담 창구 확대 중(지역별로 다름)

2) 테슬라는 Fleet 고객을 별도의 앱 메뉴로 분리

(3) 더 이상적으로 하려면?

1) Fleet용 정액제 점검/수리 패키지

2) 야간점검 Day + 이동정비팀 운영

3) 일 평균 주행거리·고장패턴 기반 사전 점검 리스트 자동화

④ 센터 전문화(허브–스포크 운영)

(1) 핵심 전략

1) 스포크(가맹점/협력점): 경정비 분산

2) 허브(직영): 고장진단·전기차·보증사례 → 병목 최소화

(2) 기아/업계 동향

1) 현재 기아는 내·전기차 전문센터가 일부 지역에만 존재

2) 도요타·혼다는 오래전부터 고난도 정비센터를 “허브”로 운영

(3) 더 이상적으로 하려면?

1) 허브센터의 부품 Fill Rate 상향(90% 이상)

2) 배터리 정비·고전압 교육센터를 동일 위치에 설치 → EV 병목 해결 핵심

⑤ 비대면/픽업&딜리버리 활용하여 시간대 분산

(1) 핵심 전략

1) 고객이 방문해야 하는 수요를 줄인다

2) 단순 수리는 픽업·딜리버리로 이동 → 센터 혼잡도 감소

(2) 기아/업계 동향

1) K-딜리버리 진행 중

2) 실제 고객 불만(파손/흡연/차고지 문제) 존재

(3) 더 이상적으로 하려면?

1) K-딜리버리 기사 평판 스코어링 시스템 도입

2) 파손/안전 위반 블랙리스트 자동 rule

3) 차량 상태 Before/After 촬영 의무화 → 신뢰 문제 해결 시 수요분산 효과는 매우 큼

⑥ OTA + Remote Diagnosis(원격진단)

(1) 핵심 전략

1) 센터 방문 자체를 줄임

2) 고장코드 자동 분석 후 고객별 자동 메시지 안내

3) “센터 방문 필요/불필요” 판단으로 수요 자체 감소

(2) 기아/업계 동향

1) 현대·기아 모두 SDV·OTA 투자 확대 선언

2) 벤츠·테슬라는 이미 원격 진단으로 방문 10–20% 감축 효과

(3) 더 이상적으로 하려면?

고장 패턴 기반: 고객군을 [No-visit (집중안내로 해결), Light-visit (경정비 위탁), Full-visit (직영센터 배정)] 으로 자동 분리하는 알고리즘 구축

3. “기아가 지금 당장 할 수 있는 추가 액션(고도화 제안)” / 3가지

① 예약 준수율(KPI) + No-show 패널티 도입

(1) 예약 시스템이 있어도 노쇼율이 20% 가까이 됨(업계 평균) → 리드타임 폭발, 센터 과부하

(2) 제안

1) 예약 준수율을 센터 평가에 포함

2) 노쇼 고객에 패널티 또는 “예약 제한” rule

3) 진료과처럼 “난이도 기반 예약 자동 배정” 기능 도입

② EV 전문 베이 + 부품 Fill Rate 90% 이상 가드레일

(1) EV는 수리시간이 길고 배터리진단이 병목 → “EV 한 대가 내연차 3대의 라인 점유"

(2) 제안

1) 전기차 전문 베이 확보

2) 배터리 부품 Fill Rate를 90%+로 고정

3) 고전압 자격 정비사 확대

③ Fleet 고객 전담 운영 (B2B 전용 라인 구축)

(1) 택시/렌터카는 [대기시간 = 매출손실, 차량 교체주기 짧음]

(2) B2C와 섞이면 반발·불만 증가

(3) 제안

1) Fleet만 담당하는 전담 슬롯 구축

2) 야간정비 데이 운영

3) 월정액 점검 패키지 도입 → 수요 안정성 확보

4. 면접 답변용 압축

“센터 수요분산은 단순 운영이 아니라 CSAT과 WCPU를 동시에 관리하는 핵심 전략이라고 생각합니다. 업계에서는 예약 슬록 제어, 경정비 위탁, 전문센터 운영, Fleet 분리, 딜리버리, OTA가 standard입니다. 기아도 일부 도입 중이지만 더 이상적 효과를 내려면 예약 준수율 KPI화, EV 전문 베이 확대, Fleet 전담 운영이 필요하다고 판단했습니다. 이 세 가지가 동시에 작동해야 센터 혼잡이 줄고, 고객 대기시간과 재입고율이 낮아져 고객만족과 WCPU를 함께 개선할 수 있을 것입니다.”