KPI

기준을 설정하고 비교 가능해야 KPI가 된다

직업상 호텔을 자주 이용합니다. 호텔 등급은 별이 몇 개인지로 구분합니다. 별이 하나부터 다섯 개까지 있었는데, 최근에는 6성급도 생겼다가 지금은 7성급까지 있더군요. 별도 그냥 주는 건 아니고 나름의 기준이 있습니다.

호텔 등급결정 기준

제가 자주 이용하는 등급은 비즈니스 호텔인 3, 4성급입니다. 그리고 가끔, 아주 가끔 가족들의 요청으로 5성급 호텔에 갑니다. 위와 같이, 법령에서 정한 호텔 등급 기준을 저같은 보통 사람은 따지기가 어렵죠. 그래서 저 나름의 특급 호텔(5성급 이상)과 비즈니스(3, 4성급) 호텔 판별 기준이 있습니다. 호텔하면 조식이지요. 조식 뷔페에 기준이 있습니다. '과일과 베이컨'입니다. 어느 호텔에나 있으니 기준이 될 수 있고, 디테일이 없으면 차별화가 어려우니 바로 비교가 가능하니까요.

지금까지 1등이었던 호텔의 과일과 베이컨

회사에도 과일과 베이컨 같은 것이 있습니다. KPI(Key Performance Indexes)라 불리는 것이죠. 우리 말로 굳이 옮기면 '핵심성과지표' 입니다. 이 KPI가 가져야 할 특징이 과일, 베이컨과 같습니다. KPI를 어렵게 관리하는 이유는 비교를 통한 평가입니다. 비교는 두 가지 관점에서 이뤄지죠. 과거와 현재에 대한 비교, 다른 조직 간의 비교가 그것이죠.

기준을 잡는다고 끝난 건 아니죠. 먼저 과일을 보죠. 제가 제일 먼저 보는 것은 계절과일이 포함되어 있는지 여부입니다. 관리 수준이 낮은 호텔은 항상 같은 과일이 놓여 있습니다. 보통 오렌지와 파인애플이죠. 좀 더 수준이 높은 곳은 여름에는 자두, 참외, 수박, 멜론 같은 과일이 더해지고, 가을에는 단감이 나옵니다. 단가가 올라가긴 하겠지만 사실 그 차이보다는 그 호텔의 구매 역량, 협력업체 관리 역량에 영향을 더 받습니다. 

또 하나의 관점은 디테일입니다. 오렌지의 제공 형태만 봐도 수준이 나옵니다. 관리 수준이 낮은 곳은 심한 경우 통오렌지가 놓여 있습니다. 조금 더 신경을 쓴 곳은 4등분을 해둡니다. 여전히 먹기에는 불편하죠. 가장 높은 수준의 호텔은 먹기 좋게 칼집이 나 있습니다. 그 칼집마저도 습관적으로 내는 곳이 있고, 왜 칼집을 내는지 이유를 생각하고 낸 곳이 있죠.

베이컨도 좋은 기준선입니다. 특급 호텔은 베이컨이 하나하나 분리되어 있습니다. 그만큼 신경써서 구운 겁니다. 가장 심한경우가 물에 쪄서 나오는 겁니다. 베이컨 하나 떼내려면 아침 먹은만큼의 에너지를 다 쓰야하죠.

회사뿐 아니라 학교, 공공기관, 정부 조직도. 세상에 존재하는 모든 조직은 평가의 대상이 됩니다. 평가를 하려면 기준이 있어야 하고, 비교 가능해야 합니다. 기준과 공정한 비교 항목을 어떻게 만드는가가 실력입니다.