사용자의 부정적 심리를 이용하지 말 것

UX라이팅에서의 컨펌쉐이밍, manipulinks

stop shaming your users for micro conversions

Each and every user interaction on your site is a conversation — you’re communicating with your users, and the interface is just the medium. Imagine a waiter at a restaurant saying, “Would you like pepper on your entree, or do you prefer your food to be bland?” Manipulinks are the digital equivalent of that interaction. If it’s rude to say it in person, it’s rude to say it in copy. 

 - 닐슨노먼그룹 - stop shaming your users for micro conversions

UX라이팅에 관심을 가진 지 반년 쯤 되었다. 최근 가성비 좋은 컨버전에 대한 관심이 많아지면서 자연스레 UX라이팅에 대한 관심도 늘어났다. 힙서비에서 유저의 행동을 유도할 수 있는 사례들을 찾아보면서, 임팩트있다고 생각한 카피들은 "손해볼래요" "안 받을래요" 등의 카피였다. 친절하고 젠틀한 우리 서비스의 톤앤매너와는 맞지 않아서 똑같이 반영하지는 못했지만 조금 완화해서라도 반영해 보려고도 했었다. 유저의 행동을 빠르게 유도할 수 있으니까.

그런데 이와 같이 유저의 행동에 부정적인 의미를 부여하고 유저의 심리를 건드려서 행동을 하게 하는 것을 manipulink라고 하고 이게 이미 여러 해 전 미국에서는 이슈가 되었다는 것을 알았다.(이 브런치를 통해서) 이와 같이 유저에게 불편함을 줘서라도 지표를 올릴 수 있는 것을 다크 패턴 (필수동의항목 중간에 선택항목 끼워넣는 것 같은, 과거 11번가 주문서에서 타사에 정보제공하는 항목들이 그렇게나 많았음)이라고 한다. 

 

내가 유저의 입장일 때는 아 이 서비스에 속지 말아야지. 정신 딱 차려야지. 라고 생각했었는데, 사실은 이것이 부정적인 감정이라는 것을 느끼면서도 머리속으로 "생각"하지는 못했다. 그런데, 이것을 계속 반복하다보면 기분이 참 나쁘겠다는 생각이 글을 읽으며 번쩍 들었다. 우리서비스에서 중요한 것은 단기적은 지표가 아니라 장기적인 로열티라는 것은 누가 봐도 명확한 일이지 않는가.

UX라이팅을 짤 땐, 입으로 말하지 않는 것은 말하지 말라고 했다.  같은 맥락으로, 내가 면전에서 사람들에게 말하지 않는 무례한 말은 페이지에서 하지 않는 것도 맞다. 초기 몇 번은 이게 먹힐 수 있지만 지속하다 보면 유저의 마음에 불쾌함이 부글부글 올라올 것이다. 

지표에 집중하는 것은 좋다. 하지만 다른 방법들 (정직하게 유도하는 것, 정말 필요한 시점에 맥락있게 유도를 하는 것, 유저의 심리에 긍정적인 반응을 일으키는 것)에 집중을 해 보자. 아직 UX라이팅 초보일 때 이런 글을 접해서 다행이다. UX라이팅에 대한 기본서나 개념이 널리 퍼졌으면 좋겠다. 

서비스는 사람을 대하는 것과 같다. 관계를 이어나가는 것이다. 처음 만난 서비스는 소개팅을 할 때와 같이 조심스럽고 젠틀하게 대해 줘야 한다. 두 번째, 세 번째 만남도 마찬가지. 서로를 알아갈수록 새로 안 부분을 활용해서 배려하면 너무 고맙지만, 새로 안 부분으로 상대가 나를 manipulate 하려고 하면 재수가 없다. UX라이팅에서도 같다는 것을 절대로 잊지 말자!!