고객의 반응
이전에 미국인 친구에게 들은 말인데
"상대방이 이야기하는 게 별로 흥미롭지 않을 때 영어로 뭐라 하는지 알아?"
"That is interesting" (음, 흥미롭군)
이전까지 나는 interesting이라고 한다면, 정말 흥미가 있어서 그러는 줄로만 알았지... 꽤나 신세계였다. 물론 그 당시 상대방의 표정이나 분위기에 따라 다르겠지만 말이다.
대학생 때, 미주 유학생 크리스천 컨퍼런스(kosta)에 참가한 적이 있는다. 당시 staff들이 참가자들에게 설문 형식으로 행사 및 강의에 대해 어떤지 종종 물어보곤 했다. 여러 대답이 있겠지만 행사를 여는 입장에서 가장 도움이 되지 않는 대답은
좋았어요
라고 했다. 그러나 정말로 행사나 강의에 대해 느낀 점이 있거나 진지하게 고민을 유발(trigger)시켰다면 오히려 강의/행사에 대한 불만을 이야기한다든지, 좀 더 구체적인 내용을 이야기하거나 질문을 한다는 것이다.
Y-combinator 강좌를 듣다가 재밌는 짤방이 있어 캡처했다.
startup 아이디어 혹은 MVP제품을 가지고 고객에게 다가갔을 때 반응은 둘로 나눌 수 있는데
음...좋은것 같아요이와 같이 '좋은 것 같다', '흥미롭다', '괜찮다'라는 반응은 정말로 순수 그대로의 의미일 수 있지만 대부분의 경우는 크게 흥미롭지 않거나, 정말로 괜찮지 않거나, 임팩트가 크지 않으면서 무례하지 않는 범위에서의 대답일 수 있다. They are just being nice to you
그런데 정말로 제품과 아이디어에 반응하는 고객은 바로 아래와 같은 반응을 보인다고 한다.
잠깐, 너 뭐 한다고?잠깐, 당황스럽다. "뭘 한다고?" 이것은 그냥 지나칠 문제가 아니다. 다음 약속을 일단 취소한다. 선약을 미루고 들어야 할 이야기가 있다. 아니 그건 좀 말이 안 되는데, 질문꺼리들이 생긴다. "그러니깐 지금 하려는 게 뭐라고?"
고객 인터뷰를 하러 다니면서도 이렇게 반응은 다양하다. 정말로 우리 서비스에 대해 흥미를 가지고 궁금해하는 고객 분들의 의견을 듣고 대응하는 것보다, 오히려 무관심해하는 분들의 진짜 궁금한 점을 끌어내고 의견을 듣는 것이 더 어렵다.
물론 현시점에선 정말 우리 제품에 관심을 가지는 분들에게 집중하는 게 맞는 것 같다. 그 분들을 위한 MVP를 만들자.
