양의 탈을 쓴 고객
SaaS 서비스
B2B 서비스를 제공하다보면 우리가 익히 아는 기업 스토리들에 나오는 엄청난 기회와 마주치곤 합니다. 물론 이런 기회들을 잡아야만 하지만 그중에는 놓아야 하는 일들도 있습니다. 특히 양의 탈을 쓴 고객을 우리는 조심해야 합니다. 하지만 양의 탈을 쓴 고객도 본인이 늑대인지 모를 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 우리는 양의 탈을 쓴 고객을 알아보는 능력을 키워야 합니다.
써본적도 없는데 많은 물량을 약속하는 고객.
B2B SaaS 비즈니스를 한다면 많은 사용도 하기 전에 물량을 약속하는 고객을 조심해야 합니다. 매일 10개씩 판매하던 서비스에 10,000개 구매 고객이 나타나면 일단 우리는 꿈에 부풀죠. 이번 고객만 만족시키면 한번에 메이져 서비스가 될 수 있을거라는 생각을 합니다. 하지만 많은 물량을 약속하는 것과 많은 물량을 계약하는 것은 다릅니다. 이런 경우에는 우선 정신을 차리고 상황을 냉정하게 바라봐야 합니다. 계약이 밀리거나 안될 경우를 항상 염두해두어야 합니다. 이런 고객은 실제로 많은 양의 계약을 진행할 여력도 가지고 있기 때문에 거리를 둘 필요도 없고 거리를 두어서도 안됩니다. 대신 이런 경우에 작은 물량이라도 계약을 해 줄 수 있는 지 이야기 해야 합니다. 작은 계약을 못해주는 고객은 큰 계약도 당연히 못해줍니다.
구매에 대한 모든 의사결정권을 가지고 있다는 고객.
B2B 서비스에서 구매 결정에 대한 권한을 가진 사람은 평균 4.5명입니다. 실무, 팀장, 부장, 구매 팀장, 이사, 대표자 등등 B2B 서비스의 구매 라인은 기업에 따른 복잡성을 가지고 있습니다. 이런 상황에서 구매에 대한 의사결정권을 가지고 있다는 고객을 만나면 행운일 것입니다. 하지만 그런 일은 B2B에서 존재하지 않습니다. 예를 들어 인맥을 통해 기업의 대표자를 만나서 구매를 약속받을 수 있습니다. 하지만 실제 구매 계약은 일어나지 않을 뿐만 아니라 실무진을 소개받더라도 이유를 알수없는 불편함을 느끼게 될 것입니다. 그리고 실무진은 결국 시간이 지난 후에 다른 서비스를 사용할 확률이 높습니다.
구매 전 추가 기능을 요청하는 고객
구매 전에 지속적으로 추가 기능을 요청하는 고객이 있습니다. 하지만 솔루션이나 서비스를 구매하면서 추가 기능을 요청하는 고객의 의중을 잘 파악해야 합니다. 고객이 정말 구매 의사가 있는 것인지 확인해봐야 합니다. 그리고 실제 구매 의사가 있다면 우선 구매를 요청하는 것이 좋습니다.
원가 이하의 가격을 요청하는 고객
많은 물량이나 자사 레퍼런스의 가치를 이야기 하면서 원가 이하의 가격을 요청하는 고객이 있습니다. 고객은 진심으로 이야기 하는 것일 수도 있지만 조심해야 합니다. 항상 말하지만 많은 물량을 이야기하는 고객에게는 우선 소량을 정가에 구매해달라고 해야 합니다. 수량이 많아지면 해당하는 내역에 따른 할인률을 제시하는 것이 좋습니다. 레퍼런스로 들어가야 하는 상황이라면 기존 가격체계를 무너뜨리지 않으면서 고객이 원하는 가격을 맞출 수 있는 방안을 마련해야 합니다. 레퍼런스로 들어간 가격이 정가로 인식되면 서로에게 힘든 시간이 됩니다.
고객의 협력사가 많은 요청을 하는 경우
실제 고객의 협력사와 컨택이 되는 경우가 있습니다. 이 경우 실제 고객을 만나지 못하고 협력사의 담당자와 논의를 이어가는데 추가 요청이 많다면 실제 고객과 만나서 이야기 해 봐야 합니다. 협력사에 요청한 내용이 전파되어 넘어오는 경우가 있습니다. 이런 경우 노력에 비해 결과가 작을 수 있습니다. 그러므로 꼭 최종 고객을 만나서 이야기를 나눠야 합니다.
마무리
양을 탈을 쓴 고객이 무서운 것은 본인이 양의 탈을 썼다는 것을 모르기 때문입니다. 고객과 많은 이야기를 나누고 시간을 보내고 계약까지 했지만 서로에게 안좋은 상황을 만들지 않기 위해서는 서비스 제공에 합당한 가치를 받아야 합니다. 그렇지 못하면 결국 서비스 품질은 떨어지고 고객의 만족도도 함께 떨어질 수밖에 없습니다. 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 양을 탈을 쓴 고객을 구분하는 능력과 이에 따른 대처 방안을 가지고 있어야 합니다.
