업무력을 키우는 웨이트 트레이닝 1. 페어링
인재로 성장할 수 밖에 없는 채널톡 팀 문화
종종 회사 밖의 동료들에게 말합니다. 채널톡 조직문화 되게 강해. 그러면 다들 궁금해 해요. 강한 조직문화 라는 건 뭔데? 어떻게 다른데? 끝없이 이어지던 수다의 기억을 되살려, 저에게 유독 매력적인 채널톡의 일하는 방식 몇 가지를 정리해봤어요. 물론 문화라는 건 단면으로 잘라 얘기하기 굉장히 어렵습니다.
업무력 트레이닝 1. 페어링 200% 활용하기
채널톡의 핵심 문화 중 가장 대표적인 것은 바로 페어링(pairing) 입니다. 일상적인 피어 리뷰(peer reivew)인데요, 개발 문화 중 짝코딩(peer coding)으로부터 오기도 했고, CS 직무교육 중 동석/역동석 교육 방식에서 비롯되기도 했습니다.
개발팀이 서로 코드 리뷰를 하는 것처럼 CX팀의 채팅 상담이나 유저 인터뷰도, 세일즈 팀의 수많은 미팅도 모두 페어링으로 진행합니다. 언제나 실행하는 한 명과 리뷰하는 한 명이 있어요. 단순히 모니터링만 하는 것이 아니라 반드시 함께 회고하고 개선점을 찾아냅니다.
페어링이 업무에 절대적으로 유리한 이유는 간극을 발견하기 쉽도록 도와주기 때문입니다. 실행한 사람과 리뷰한 사람 간에 관점 또는 방식의 차이를 쉽게 찾을 수 있고, 팀이 한 방향으로 결을 맞추는데 큰 도움이 됩니다. 다르게 평가하거나 인지한 부분을 논의하다 보면 자연스럽게 업무 방식도 통일할 수 있어요.
페어링은 타인의 장점을 아주 빠르게 흡수하는 방법이기도 합니다. 신규 멤버가 매일 다른 선임들과 돌아가며 페어링을 한다면 각 선임 멤버들의 개성 넘치는 피드백을 받거나 학습 팁을 얻으면서 경험치를 쌓게 됩니다. 시간이 지날수록 팀 전체의 결을 벗어나지 않으면서도 자기만의 스타일을 찾게 되죠.
CX팀에서는 고객 질문에 3초 안에 답이 떠오르지 않으면 그건 내가 모르는 내용이다, 라는 암묵적인 룰이 있어요. 이 때도 페어링의 강점이 빛을 발합니다. 페어가 된 동료에게 즉시 도움을 요청할 수 있을 뿐 아니라 이슈 해결 과정을 지켜보며 문제 접근 방식이나 팀간 커뮤니케이션 방식도 이해할 수 있습니다.
어쩌면 동료 앞에서 해보는 실수가 가장 안전하고 자유로운 실수이지 않을까요? 감시하는 동료가 아니라 백업해줄 동료가 있으니 오히려 걱정을 좀 줄여도 좋겠죠. 한 팀으로 일하면서 구성원 모두가 촘촘하게 성장하기 위해 저는 실전 페어링보다 더 나은 방법을 아직은 발견하지 못했습니다.
채널톡 공동대표 조쉬가 마침 세일즈 팀의 페어링에 대한 이야기를 페이스북에 포스팅했어요. 익숙하면서도 여전히 영감을 주는 이야기라서 함께 공유합니다.
다음 이야기는 퀵싱크로 이어집니다!
