새로움, 그 불편함

 2017년에 익숙해질 법하니 다시 새로운 새 해를 맞이해야 한다.

내가 살아가는 하루는 변한게 없는데 새로운 나이를 마주해야 하고 괜히 새로운 마음가짐으로 다잡아야 할 것 같은 그런 때.

그리고 '뭔가'를 계획한다. 새해를 맞이하는 우리는 1년 동안 하지 않았던 새로운 계획들을 (늘 그랬듯이) 다시 짜고 며칠 뒤 익숙한 기존의 생활패턴으로 돌아와 '실패'했다고 말하겠지.

다이어트를 할 거야

영어공부를 할 거야

수영을 배워볼 거야

2016년 12월에 쓴 2017년 계획, 모두 실패

(그래도 계획짜는 것만으로도 재밌으니까.)

이렇게 새로운 것은 우리에게 설렘을 주지만 늘 '불편함'이라는 것도 동반하기에 우리는 익숙함을 버리기가 어렵다.  이 불편함은 서비스가 업데이트를 할 때도 똑같이 적용된다는 것을 깨달았다.

#1

 지난 11월, 배달의민족은 앱 메인 개편을 했다. 우리는 ‘배달의민족 2.0’을 통해 치킨, 피자, 중식 등 전통적인 배달음식 외에도 랍스터, 똠양꿍, 까르보나라, 수제버거 등 배달이 안되던 맛집 음식을 통합하는 서비스를 선보인다는 계획으로 메인 앱을 새롭게 바꿨다.

 

이렇게 메인이 개편된 것을 알리기 위해서 해야 하는 것들이 있었는데

1. 새롭게 바뀐다는 것을 미리 공지해서

2. 앱 업데이트를 하게 해야 했다.

앱 개편을 알렸던 공지

앱 개편 티저 홍보를 내가 담당하진 않았지만 옆에서 카피 하나에 이 '새로움'을 어떻게 담아내야 할까 고민을 하며 이사님과 상의하는 마케터들을 보면서 나도 많이 생각하게 되었다. '쉽고/편하다.'라는 것은 만든 사람 입장에선 그렇지만 기존 것을 잘 쓰고 있던 이용자 입장에선 업데이트도 해야하고 여러가지로 다시 익숙해져야하는 과정들이 불편할 것이기에 쉽지 않은 커뮤니케이션이었다.

새로움에 대한 정의를 보면

위에 사전적인 정의에서 나왔다시피 '새로움' 이란 지금까지 있었던 적이 없고 산뜻하게 느껴지는 것이지만 '편하다'라는 뜻을 갖고 있지는 않다.  

만든 사람 입장에서만 생각하면 새로움은 곧 '편하다'라는 생각의 오류를 범할 수 있다.

사람들에게 우리의 커뮤니케이션이 가닿으려면 구체적이고 명확해야 한다는 것을 알면서도 나는 매번 애매하고 흔한 표현을 쓴다.

'편해요. 쉬워요. 좋아져요.'

(뭐가? 어떻게? 왜?)

구체적이지 않은 애매모호한 표현들.

사람들은 새로운 것이 나오면 절대 관대하지 않다. 아이폰 X가 나왔을 때도 새로움에 열광하면서도 '불편하다, 이상해졌다.' 까고 보는 사람들이 훨씬 많다. 나는 이번 애플이 아이폰 X의 홈버튼을 없애서 '너~무 불편해.'에서 끝나지 않고 왜 없앴는지 묻고 이건 왜 이렇게 생겨났는지 고민해봤나? 나 조차도 다른 서비스에도 관대하지 않고 불편해만 하는데 내가 어떻게 커뮤니케이션을 구체적으로 할 수 있을까.

출처 : 세바시 자기 혼자만 창의적이면 뭐해/한명수 이사

#2

새로운 변화를 이용자들에게 알려야 할 때
1. 새로운 가치를
2. 구체적으로

기획자, 개발자 입장에서 아주 작은 수정이어도 앱을 쓰는 사용자에게는 엄청 큰 변화일 수 있다는 것을 항상 생각하자. 만든 사람이 '예뻐졌어요!', '편해졌어요!'라고 판단하고 말할 것이 아니라 이용자들이 느끼게 해야 한다는 것도 잊지 말자.

사람들에게 가치를 아주 구체적으로 전달하고 상상하게 한 다음 그 기대치를 끌어올렸다면 그 기대치만큼 선행되는 결과물들을 보여주는 것들이 서비스 제공자들이 할 일이니까 우리는 우리 할 일들을 잘 해내자.

중간 커뮤니케이터로써 매번 어떻게 새로움을 전달해야 할지 고민스럽고 어렵다. '새로움'을 '불편함'이 아닌 '설렘'으로 바꿔주는 것이 정말 중요한 지점인 것 같다.

하지만 새로움이 불편하다고 해서 가만히 있는 것도 바보 같은 짓이다.

새로움은 혁신이고 발전이다.

우리는 계속해서 세상을 바꿔나가야 하고 그 새로움을 설렘으로 전달할 줄 아는 커뮤니케이터가 되어야 한다고 믿는다.