그래도 꼰대, 꼰대 탈출 질문법!!

[1일 1필살기] 비난이 아닌 의견 교환 질문법

* '그래도 꼰대'는 꼰대가 되기 싫지만, 실제 행동은  꼰대스러운 방법 밖에 모르는 참으로 슬픈 한국의 리더들 얘기입니다.

1. 당신은 그래도 꼰대!

왜 이것을 이렇게 했어요?

내 Bad 리더는 아침부터 지X을 하기 시작합니다. 아마 뭔가 기분이 안 좋은 일이 있었나보죠. 그는 모니터에 시선을 고정한 채, 옆에 있는 나를 외면한 채 이런 질문을 던집니다.

사실 이것은 질문이 아니죠. 비난이죠. '당신이 왜 이렇게 했는지 난 이해가 안가. 이렇게 엉터리로 할래?'라는 마음이 꾹꾹 찐하게 눌러담아져 있거든요. 이런 류의 질문 아닌 비난 같은 질문이 3~4개 연속으로 내 마음에 비수처럼 꽂힌 후에야 그는 자기 생각을 늘어놓습니다.

이렇게 지시할 생각이었으면, 처음부터 '이런 부분을 이렇게 보완해보자.'고 얘기하면 되지, 비난조의 질문은 왜 던지나 모르겠습니다. 아마 팀장 교육 같은 곳에서 질문을 통해 부하 직원들의 의견을 듣고 열린 토의를 하자는 얘기를 들었나 봅니다. 그래서 Good 리더인 척 해보고 싶었겠지요.

2. Why - 내 마음이 불편한 이유

따라하려면 제대로 따라해.
꼰대들아!

여하튼 그들 (관리자들)이 좋은 리더인 척하려는  질문은 내 마음을 매우 불편하게 합니다. 왜 그럴까요?

- 나는 느낀다. 그들의 질문은 나를 비난하고 있다고...
- 나는 생각한다. 그들은 내 생각을 전혀 이해할 생각이 없다고...

생각해보세요. 갑자기 불러서 인상 팍 쓰고  신경질이 듬뿍 담긴 질문들만 해대는데, 누가 그것이 좋은 의도라고 생각하겠어요?

거기다 항상 '왜'라는 단어로 질문을 시작하죠. 한마디로 '나 불만 많아.'라는 표시죠. 그러니 나는  위협을 느끼고 내 마음에 성문을 닫아버립니다. 즉, '아니오' 모드 또는 방어 모드로 돌아서는 것이지요. 나도 그들의 잔소리를 수용할 마음이 없어지죠.

3. 리더들아, 이렇게 질문하라!

여기서 궁금해집니다. 그들 관리자들은 자기가 질문할 때 이런 상황이 벌어진다는 사실을 모를까요?

난 100% 장담합니다. 그들은 모른다고... 어떻게 장담하냐고요?

첫째, 그들은 제대로된 질문법을 배운 적이 없습니다. 그저 과거 자신들의 리더들이 했던 수준 낮은 행동을 따라할 뿐입니다.

둘째, 그들은 공감 능력이 낮은 종족입니다. 오로지 자기 목표 달성에 오리엔트된 감성을 가진 종족이지요. 바로 회사올인족!!!

그러면,

나 자신과 여러분에게 묻고 싶습니다.

당신이 리더가 되면
달라질 수 있나요?

대답은 예스라고 하겠지만, 구체적인 방법은 모르죠. 한번도 배워본 적 없고 앞으로도 배우지 않을테니 말입니다.

그래서, 질문 활용한 코칭 대화법을 간단히 정리해 봤습니다.

1) 질문하는 목적을
      먼저 얘기하고 질문하라.

대화 상대에게 질문을 하기 전에 이런 목적으로 질문을 하려 한다고 먼저 얘기하세요. 그러면, 상대는 마음의 준비를 하면서 '방어 모드'를 내립니다.

얘를 들면, "내가 궁금한 점이 있어 질문을 하려고 해요. 이 보고서 내용이 잘못되었다는 것은 아니고, 같이 얘기해서 더 좋은 결과물을 함께 찾아보려고 해요. 괜찮지요?"라고 말을 시작할 수 있습니다.

2) '왜 (why)' 대신 '어떤 이유로? (what)',
     '어떻게 (how)' 라는 단어로 시작하라.

다시 한번 말하지만, '왜'라는 단어 자체가 아주 강한 공격성 뉘앙스를 갖고 있습니다. 그렇기 때문에 절대 사용하면 안됩니다.

[예]

오리지널 질문 : "왜 A 라는 방법이 1순위인가요?"

-> 변경 질문 : "A를 우선 순위로 선택한 이유가 궁금해요. 설명해 줄래요?"

3) 오픈 질문과 후속 질문을 사용하라.

오픈 질문이란 '예 or 아니오'로 대답할 수 없는 설명을 유도하는 질문입니다. 그리고 후속질문은 추가 정보를 요청하는 질문이고요.

이 두가지 질문을 사용하는 목적은 같습니다. 상대방의 얘기에 내가 관심이 있다는 것을 보여주기 위해서입니다.

가장 좋은 후속 질문 사례는 "지금 한 얘기를 조금 더 자세히 듣고 싶은데요."입니다. 어떤가요? 이런 말 들으면 신날 것 같지 않나요?^^

4) 지시를 하고 싶을 때는 질문하지 말고 바로 지시하라.

시간 제한 등으로 바로 지시를 해야할 때는 질문하지 말고 그냥 지시하는 편이 좋습니다. 괜히 좋은 리더 생색내려고 질문할 필요 없습니다. 특히 마음이 급하면 '왜'라는 단어가 툭 튀어나오거든요.

요약 레시피

4. 에필로그

자꾸 틀린 질문을 하니까
틀린 답을 하는 거예요.
왜 가뒀느냐가 아니라
왜 풀어줬나를 생각했어야죠.

- 영화 <올드보이>, 도서 <질문이 답을 바꾼다>에서 재인용

리더의 질문은 직원에게는 매우 부담스럽습니다. 그런 상황에서 비난조의 질문을 받으면,  그 순간 변명의 방어막이 작동하고 저항 모드로 변신합니다. 그래서, 지시가 아닌 대화 목적 질문 활용법이 필요한 거죠.

꼰대 리더들이여!

제발 '이거 왜 이래'식의 다그치는 듯한 질문은 오늘부터 그만!

그리고 미래의 리더들이여!

궁금하면 질문을 던지자고요. 단,  질문법을 배우고 나서 질문하면 좋아요.

절대 나쁜 리더들 습관을 따라하지 마세요.

[참고도서]

-하버드비즈니스리뷰, 놀라운 질문의 힘, 2018.5~6월 통합호

-앤들루 소벨 외, 질문이 답을 자꾼다, 어크로스

-이동운, 코치의 정석, 뷰티플휴먼