서비스 디자인 씽킹이란

Service Design Thinking 알아보기

이번 포스팅은 서비스 디자인 씽킹에 대한 내용입니다. 집필 의도를 반영한 '처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹'이라는 이 제목도 결국 요약하면 (...)+서비스 디자인 씽킹이라 할 수 있습니다.

서비스 디자인 씽킹이라는 말은 좀 낯선데

이렇게 생각할 수도 있습니다. 하지만 서비스 디자인에 관심이 있었다면 들어봤을 익숙한 용어입니다. 2012년 출간 후 잘 알려진 '서비스 디자인 교과서'의 원서 제목을 살펴보죠. 'This is Service Design Thinking'으로(역서는 원서 제목을 한 번쯤 봐두면 의미 파악에 좋죠), 번역서의 부제 역시 '기초 방법과 도구 사례로 보는 서비스 디자인 사고(= Service design thinking)'였습니다. 이런 서비스 디자인 씽킹을 'This is Service Design Thinking'에서는  다음과 같이 설명합니다.

서로 다른 관점을 가진 다양한 분야의 방법과 도구를 사용해 서비스를 디자인할 때 수반되는 사용자 중심의 사고 방식_마르크 스틱도르

서비스 디자인 씽킹을 보다 자세히 들여다보고 이해하기 위해 서비스+디자인+씽킹으로 나누어 조합해 살펴볼 필요가 있습니다. 먼저 뒤의 둘, 디자인 씽킹입니다.

디자인 씽킹(디자인 사고)은 인간적 가치, 비즈니스, 기술을 기반으로 디자인 혁신을 이끕니다. 로저 마틴이 내린 정의 기준에서, 직관적 사고와 분석적 사고가 균형을 이루는 지점에 존재합니다. 다시 말해 디자인 씽킹을 들으면 창의와 아이디어에 기반한 직관을 떠올리기 쉽지만 분석적 사고의 존재를 잊어서는 안됩니다. 특히 실행이라는 측면에서 디자인 씽킹 프로세스를 수행하려면 직관에 의한 타당성과 분석에 의한 신뢰성이라는 두 측면의 균형을 파악해야 합니다.

디자인씽킹은 직관적 사고와 분석적 사고의 균형점에 존재한다.

현장에서의 실무 수행이라는 관점에서는 특히 신뢰성을 위한, 지루하고 까다롭기 쉬운, 분석적 사고 기반의 활동을 어떻게 반영할지가 더 큰 고민일 수 있습니다. 따라서 일부에서 아이디에이션이나 시각화로 간단히 디자인 씽킹을 대체해 설명하는 경우도 있고 물론 중요하지만 결국 전부는 아닙니다.

다음은 앞의 둘, 서비스 디자인입니다. 상황에 따라 여러 관점이 있겠지만 방법론이자 접근 프로세스로 자주 다루어집니다. 앞서 이 브런치를 통해 간단히 소개하기도 했습니다(링크: 디자인 프로세스로 접근하기).

방법적으로는 심층 인터뷰, 참여 관찰, 퍼소나, 아이디에이션, 프로토타이핑 등 익숙한 디자인 프로세스 활동과 함께, 서비스 사용 중은 물론 전후의 맥락을 보는 고객 여정지도, 서비스를 둘러싼 이해관계자 지도, 서비스마케팅에서 자주 다루어진 서비스청사진 등이 다른 방법론과 차이를 만드는 주요 활동으로 진행됩니다.

디자인씽킹과 서비스디자인 프로세스가 어떻게 유기적으로 움직여야할지에 대한 내용은 서비스 디자인 씽킹 책에서도 다루어지지만 이주환 교수님의 추천의 글에서도 명료하게 확인할 수 있습니다.

접근 사고방식으로써의 ‘디자인 씽킹’과 문제 해결 과정으로써의 ‘서비스 디자인 프로세스’의 개념

결국 서비스 디자인 씽킹은 단순한 스타일링을 넘어 프로세스이자 전략으로 접근하기 위한 기반이 되어야합니다. 그리고 이를 실제 현장에서 얼마만큼 반영해내고 수행할 수 있느냐가 중요한 부분이 되겠죠.

다음 글은 인사이트의 적용을 위한 디자인 원칙에 대해 다룰 예정입니다.

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