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매거진 디자인 씽킹 실무 교과서

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by Human Centered Innovator Sep 01. 2022

프로세스 단계별 활동 또 다른 사례로 살펴보기

[07] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙

제품과 서비스에 변화를 만들어 시장의 호응을 얻고 싶다면 고객과 사용자의 관점을 제대로 파악하고 반영해야 합니다. 그리고 그 방법으로 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 여섯 단계로 수행할 수 있으며, <지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹>의 5장을 통해 단계별로 차근차근 점검할 활동 포인트를 확인 가능합니다. 5장에서는 이를 소개하며 주요 사례로 실시간 온라인 협업 툴 '마림바'의 개발 프로세스를 다루고 있습니다.

앞서 [03] 번째 글 '여섯 단계 프로세스 운영 사례'(https://brunch.co.kr/@makecake/148)에서 '오프라인과 모바일 연계 측면의 서비스 연구'를 소개했습니다. 이 내용은 마림바 사례를 다루면서 해당 챕터가 너무 길어질 수 있어 제외한 부분입니다. 고객의 Context를 반영하기 위해 현장에서 어떤 활동이 진행되는지 확인할 수 있도록 주요 활동을 중심으로 [03] 글에서 간결히 안내했었는데 이번 글에서 몇 가지 내용을 추가 소개합니다.

1. 이해하기

프로젝트 팀을 구성한 후 이해관계자를 살펴보는 활동을 충분히 진행하였습니다.

→ 이차 조사를 통해 얻은 내용을 충분히 살펴보고 프로젝트의 범위와 접근 방향을 적절히 잡아가는 것이 중요합니다. 이 단계에서 'Be The Customer' 활동을 진행하는 것은 이차 조사 만으로 부족한 경험 측면의 이해를 보완하는데 효과적인 방법이 됩니다.

2. 관찰하기

고객의 경험과 행동을 충분히 반영하기 위하여 다양한 조사 활동을 진행하였습니다.

→ 적절한 보조 도구의 이용은 팀이 충분히 활동 내용을 논의하고 질문과 대답을 원활하게 이끌어 줍니다. 어떤 관찰하기 과정을 수행할지는 프로젝트마다 차이가 있지만 각 활동의 목적에 적절한 보조 도구를 준비하여 효과적으로 운영하는 것은 중요합니다.

인터뷰 중 카드 활동 진행

3. 분석하기

고객 여정을 기반으로 제공하려는 서비스를 필요로 하고 사용하는 순간을 정의할 수 있었다.

→ 여정 지도 형태로 고객이 가치를 느끼는 순간과 감정을 표현하는 것은 프로세스 활동의 기본입니다. 그에 더하여 프로젝트가 필요로 하는 적절한 분석 활동이 함께 진행되어야 하는 경우가 대부분입니다. 당연히 활동 한 번에 원하는 답을 바로 얻을 수 있는 건 아닙니다. 고객 관점이 반영된 프레임워크를 여러 방향에서 고민해 적절히 분석해야 합니다.

의미있는 서비스 사용 순간을 분석

4. 발상하기

다양하고 많은 아이디어의 도출과 시각화 표현이라는 측면을 꾸준히 강조하였다.

→ 아이디어 발상 활동이 시작되면 그냥 많은 아이디어를 낸다는데 집중하기 쉽지만 그 결과를 얻기 위한 과정이 어떻게 진행되는지도 무척 중요합니다. 특정 몇 명에 쏠리지 않고 여러 견해를 반영하여 많은 아이디어가 나와야 하는데, 익숙한 브레인스토밍 외 브레인라이팅이나 스캠퍼 등 여러 방법을 활용하면 도움이 됩니다. 아이디어 시트와 같은 적절한 도구를 활용하면 흩어지기 쉬운 생각을 빠짐없이 모으고 다듬을 수 있습니다.

5. 제작하기

아이데이션에서 나온 주요 콘셉트를 중심으로 사용자 시나리오와 페이퍼 프로토타입을 활용해 다양한 고객 상황을 실험하고 변화 방향을 찾아서 제안하였다.

→ 제작 과정에서도 테스트 과정을 거치며 관찰하고 인터뷰하는 부분은 중요합니다. 그 내용을 바탕으로 가설적으로 떠올린 아이디어나 콘셉트 수준의 솔루션이 어떤 확장 가능성을 가졌는지 확인하고 개선 가능합니다. 구체적인 장면을 반영한 사용자 시나리오를 제작하면 솔루션을 보다 명확히 이해할 수 있도록 제공 가능합니다.

사용자 시나리오 제작

6. 성장하기

도출된 아이디어와 콘셉트 등이 현장 적용 측면에서 개선될 수 있도록 실무 담당자와 지속적으로 디자인 워크숍을 진행하였다.

→ 대부분의 프로젝트는 특정 솔루션을 도출한 후 지속적인 학습과 변화의 과정을 거칩니다. 그 과정에서 고객 중심으로 생각하던 프로세스도 어느 순간 제공자 위주로 바뀌기 쉽습니다. 성장하기 과정 또한 인간 중심의 접근이 계속 유지되도록 노력해야 하는 부분입니다.

이러한 여섯 단계의 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 차근히 진행하면 고객 중심의 새로운 서비스를 도출할 수 있습니다. 물론 이번 글에서는 요약하고 핵심만 다루고 있어 간단하다고 느껴질 수도 있지만 막상 실행을 염두에 두고 살펴보면 단계별 세부 활동이 까다롭게 느껴질 수 있습니다. 결국 각자 가능한 범위에서 실천하는 것이 중요합니다! 관련하여 보다 구체적인 내용은 책 <지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹 >과 이 브런치를 통해 도움받으세요.