#44. “고객이 돌아오지 않는 이유

『시니어 창업 해! 말어! 그 사이에서_2』 마흔 네번째 스토리

시니어 창업 상담에서 가장 많이 듣는 하소연 중 하나는 이랬다.

“처음엔 손님이 꽤 왔는데, 그다음부터는 다시 안 오더라고요.”

오픈 초반 손님이 몰리는 건 흔한 현상이다.

새 가게에 대한 호기심, 지인의 방문, 이벤트 덕분에 매장이 활기를 띤다.

그러나 문제는 그 이후다. 첫 방문 이후 손님이 돌아오지 않으면, 가게는 곧 썰렁해진다. 왜 손님들은 다시 오지 않을까?

첫째, 기대와 경험의 간극 때문이다.

손님은 메뉴 사진이나 홍보 문구에서 기대를 갖고 방문한다.

그런데 실제 경험이 기대에 미치지 못하면, 두 번째 방문은 없다.

음식이 특별히 나쁘지 않아도 기대보다 평범했다면, 굳이 다시 올 이유가 사라진다.

기대를 채우지 못한 순간, 손님은 다른 선택지를 찾는다.

둘째, 서비스의 온도다.

가게에서 음식을 먹고 나오는 기억은 맛뿐만 아니라 서비스의 온도로 남는다.

한 사장님은 “나는 손님한테 뭐든 친절하게 한다”고 말했지만, 실제로는 주문이 몰릴 때 표정이 굳고, 대답이 짧아졌다.

손님은 그 미묘한 태도에서 불편을 느꼈다. 작은 불친절은 손님의 기억에 크게 각인된다.

셋째, 차별성이 부족한 경우다.

고객이 돌아오는 이유는 ‘여기서만 경험할 수 있는 무언가’ 때문이다.

그런데 많은 가게가 어디서나 먹을 수 있는 메뉴, 어디서나 볼 수 있는 분위기로 운영된다.

특별한 이유가 없으면 손님은 자연스럽게 다른 가게를 시도한다.

단골은 ‘대체 불가능한 무언가’를 가졌을 때 생긴다.

넷째, 일관성의 부재다.

손님이 첫 방문에서 만족했더라도, 두 번째에 맛이 달라지거나 서비스가 흔들리면 신뢰가 깨진다.

특히 시니어 창업자의 경우 체력이나 컨디션에 따라 음식 퀄리티가 달라지는 경우가 많다.

손님은 “여기는 들쭉날쭉해”라는 인식을 갖게 되고, 안정적인 다른 가게를 선택한다.

다섯째, 후속 관리의 부재다.

손님이 다녀간 뒤 다시 찾게 만드는 장치가 없으면, 기억은 금세 사라진다.

단순히 명함 하나 건네는 것으로 끝나는 경우가 많다.

하지만 작은 문자 메시지, SNS 피드백, 리뷰 답글 하나가 손님의 기억을 다시 불러온다.

이 작은 연결이 단골을 만든다.

나는 이런 질문을 자주 던진다.

“내 가게에 다시 와야 할 이유는 무엇인가요?”

이 질문에 명확히 답하지 못하는 가게는 고객 유지에 어려움을 겪는다.

맛, 가격, 친절, 분위기 중 하나라도 남달라야 한다.

손님은 ‘괜찮다’는 이유로는 돌아오지 않는다. 오직 ‘다시 가야겠다’는 설득이 필요하다.

실패 사례를 돌이켜 보면, 많은 사장님들이 손님이 떠난 이유를 외부에서 찾았다.

“경기가 안 좋아서 그래요”, “근처에 경쟁 가게가 생겨서 그렇죠.”

물론 환경의 영향도 있다.

그러나 더 근본적인 이유는 내부에 있었다.

기대와 경험의 차이, 부족한 차별성, 불안정한 품질, 소통의 부재가 손님을 붙잡지 못했다.

성공한 가게들은 달랐다.

음식은 평범해도 손님 이름을 불러주며 따뜻하게 맞이했고, 작은 서비스로 감동을 줬다.

메뉴가 특별하지 않아도 청결과 일관성으로 신뢰를 쌓았다.

SNS나 메시지로 가볍게 소통하며 손님과의 관계를 이어갔다.

결국 고객이 돌아오게 하는 힘은 거창한 게 아니라, 작지만 꾸준한 차별화와 배려였다.

시니어 창업자에게 단골은 생존이다.

새로운 손님을 끌어오는 데 드는 비용은 기존 손님을 유지하는 비용의 몇 배나 된다.

단골이 없다는 건 매일 처음부터 다시 싸움을 시작하는 것과 같다.

그래서 창업 전 꼭 스스로에게 물어야 한다.

“고객이 왜 다시 내 가게를 찾아야 하는가?”

이 질문에 답을 준비하지 못한다면, 창업의 길은 그만큼 험난해진다.

고객은 절대 우연히 돌아오지 않는다.

돌아오게 만드는 이유를 가진 가게만이 살아남는다.

- 멘토 K -