아마존이 고객 불만을 다루는 방법
아마존이 고객 불만을 가장 중요하게 생각하는 이유는 무엇일까?
창업 이래 아마존의 가장 중요한 가치는 고객과의 신뢰이다. 신뢰를 얻기 위해서는 고객과 소통해야 한다.
여기까지는 다른 기업의 접근 방법과 동일하다. 차별화되는 점은 “고객 불만”을 경청하고 이를 반드시 해결해야 하는 과제로 바라본다는 것이다.
대부분의 기업이 VOC(Voice of Customer)를 수집하고, 이를 제품 개발과 영업 활동에 적극 반영한다. 하지만, 정말로 치열한 토론을 거쳐 완벽한 제품과 서비스를 만들어내는 기업이 얼마나 될까? 대부분의 경우 자사의 리소스와 Capa를 고려해 결국 타협하는 경우가 많다.
아마존은 대부분이 그랬던 것처럼 고객의 욕구와 욕망을 단순히 고객의 목소리(Voice of Customer)로 바라보지 않는다. 아마존은 이를 고객의 불만(Voice of customer claim)이라는 반드시 해결해야 하는 이슈로 받아들인다.
아마존 CEO는 고객 피드백과 불만 사항 처리를 전달하기 위한 공개 이메일 주소를 갖고 있다고 밝힌 바 있다.
엄청난 양의 이메일을 받는 계정을 굳이 가질 이유가 있느냐는 질문에 대해 “모든 문제들에 대해 고객들로부터 이야기를 듣고 발전의 기회로 삼는다”며 고객 불만 대응에 대한 경영 철학을 강조하고 있다.
그렇다면, 숨겨진 고객 불만을 어떻게 파악하나?
아마존은 다양한 고객 접점을 확보하고, 거기서부터 발생하는 신호를 감지해 증폭하는 작업을 반복한다.
방대한 양의 데이터를 분석해서 고객 반응과 불만의 이유를 분석한다. 그리고 그 “동인”을 찾았다면 이제 이를 증폭하는 방법을 고민한다.
증폭하는 데는 두 가지 방법이 있다. 첫 번째는 리더십에 최대한 빨리 올려보낼 수 있는 프로세스를 만든다. 두 번째는 이 신호가 맞는지 검증한다. 고객의 신호를 검증하기 위해 아마존은 페르소나 기법을 사용한다. 예를 들어 시애틀에 살고 있는 20대 여성이 오하이오에 살고 있는 부모님에게 무언가를 선물하려고 한다는 식의 페르소나를 세운다고 가정해보자.
지금까지 라면 “시애틀에 거주하는 20대 여성”이라는 단순 세그멘테이션으로 끝났겠지만, “mother’s day에 부모님에게 선물한다”라는 세분된 페르소나가 추가됨으로써 고객의 욕구와 욕망을 좀 더 세부적으로 들여다볼 수 있다. 그리고 이 페르소나를 아마존 상품 페이지, 검색 사이트 그리고 결제에 이르는 모든 고객 여정에 반영함으로써 고객의 세부 욕망과 그들이 표출하는 불만을 다시 한번 검증한다.
발견한 고객 니즈를 제품/서비스화하는 방법은?
우선, 이 사업을 진행하기 위해 아마존 내부적으로 활용 가능한 전문성 혹은 기술, 인력이 있는지를 파악한다. 이 사업은 현재 핵심 역량은 없지만 미래 먹거리가 확실하다는 판단이 서고, 이를 데이터로 입증할 수 있으면 계속 진행한다.
이미 잘 알려진 내용이지만, 아마존에는 투 피자 팀(two pizza team)이 있다. 피자를 두 판을 시켰을 때, 먹을 수 있는 사람의 수인데 대체로 한 8명 정도 된다. 빠른 의사 결정과 생산성 향상을 위해 팀원의 수나 회의 참가 인원수가 피자 두 판으로 식사를 마치는 규모 이상이 되어서는 안 된다는 규칙이다.
우선 8명이 만들 수 있는 최소 기능 제품(Minimum Viable Product)을 만들고, 고객이 사용했을 때 불쾌한 경험을 하지 않을 수 있다는 전제 조건을 만족하면 제품과 서비스를 진행한다. 만약, 투 피자 팀을 꾸려서 MVP를 만드는 과정이 생각보다 굉장히 오래 걸리고 비용이 많이 든다면, 그때는 이 작업을 내부에서 할지 외부 업체와 협업할지를 고민한다.
아마존에서 임원으로 승진을 하기 위해서는 3가지가 필요하다고 한다. 그것은 Persistence(끈기), Patience(인내)와 Positive(긍정)인데, 여기서 가장 중요한 것은 모든 것을 장기적 관점에서 바라본다는 것이다. 고객 신뢰를 얻는 것도 장기적으로 봐야 하고, 그렇기 때문에 긍정적인 마인드로 인내심과 끈기가 있어야 리더십으로 성장할 수 있다.
YM님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
