팀장님!잘 살펴보아야 합니다(3)
11)변화 관점에서 본 디지털 트랜스포메이션(DT)
변화를 위해서는 주변 상황의 흐름에 맞게 신속하게 대응해야 한다. 그 변화의 흐름과 방향성은 완전히 다른 결과를 만들어 낼 수 있다. 동일한 100킬로미터의 거리를 가더라도, 1도만 달리 잡은 체로 출발한다고 가정해 보자. 처음 시작은 1도 차이로 미미했지만, 도착 지점에서의 위치는 크게 달라진다. 팀장이라는 리더는 방향을 잡아주는 길라잡이이다. 부족의 생존을 위해서 풀과 물이 있는 곳으로 방향을 잡아주듯이 말이다. 그렇기에 리더는 변화를 위한 방향의 기준을 명확히 해야 한다.
변화를 위한 시도를 하면서 DT, 즉 디지털 트랜스포메이션을 빼놓을 수는 없다. 많은 기업에서 DT를 통한 체질 개션 및 변화를 위한 시도를 꾀하고 있다. 특히나 오프라인 기반 전통적인 기업의 경우에는 변화를 위해서 더욱 고민되는 문제이다.
그런데 변화를 위한 DT일지라도 지켜야 할 요소가 있다. 반드시 고객관점에서 바라봐야 한다.동일한 디지털 기술을 접목했으나, 완전히 다른 결과를 보여주는 두 사례를 비교해 보겠다.
GU매장 「스마트미러」
몇년 전에 유니클로의 서브브랜드인 GU이 대대적인 홍보속에서 매장을 오픈했다. 특히 이 매장에는 꽤 앞선 디지털 기술이 도입되어서 화제를 모았다. 바로 '스마트미러' 기술이다. 이 스마트미러에는 RFID기술이 적용되었다. RFID기술을 통해 전자 태그에 일정 정보를 담아서 마음에 드는 옷을 스마트미러에 가까이 가져가면 다양한 정보를 제공해 주었다.
RFID기술이 적용된 GU매장의 <스마트미러>스마트미러는 매장의 가운데에 위치한 기둥마다 있어서 사용하기도 용이했다. RFID기술 기반의 스마트 미러를 통해서 재고 파악, 연관 코디 제품 및 제품 추천 등을 할 수 있었다. 유사한 기술이 적용된 매장이 확대되고 있었으나, GU매장은 다른 매장보다 다양한 기술력이 적용되었다. 이러한 기능을 유지하기 위해서는 최초 개발비는 물론 유지하기 위해서 큰 비용이 들어간다. 그럼에도 GU매장은 고객의 편의성을 위해서 선도적으로 기술을 도입하였다.
과연 고객들은 이 앞선 기술을 적극적으로 사용했을까?
정작 고객이 스마트미러를 사용한 용도는 '그냥 거울(mirror)용도'였다. 마음에 드는 옷을 가져와서 스마트미러의 테두리에 있는 한뺨 정도의 거울에 자신을 비출 뿐이었다. 통상적으로 의류 매장에 가면 주변에 있는 전신 거울에 비춰보듯이 말이다. 스마트미러임에도 고객은 스마트 기술을 대부분 외면했다. 핸드폰에서 할 수 있는 기능을 굳이 남들이 다 보는 앞에서 화면을 터치하며 이용할 필요가 없었기 때문이다.
유니클로 「무인계산대」
최근 유니클로 매장은 무인계산대를 확대 적용되고 있다. 요즘 많은 오프라인 매장에서 무인 계산대가 보편화되고 있기에 특별하지 않을 수 있다. 하지만 유니클로 매장은 RFID기술을 적용해서 고객의 편의성을 높이며 차별화하고 있다.
제품을 들고 무인계산대에 가서 제품을 고객이 직접 계산하는 것은 동일하다. 하지만 다른 매장과 같은 과정에서 단 한가지 과정을 생략해 버렸다.
RFID기술이 적용된 유니클로 매장의 <무인계산대>제품을 무인계산대에 가져가면 우측 바구니에 제품을 담는다. 그러면 다른 매장처럼 제품의 바코드를 찍을 필요없이, 화면에 계산할 제품이 자동으로 인식된다. RFID기술을 적용해서 바코드 인식과 같은 과정 없이 제품을 인식시켜 버린다. 그러면 고객은 반영된 내역을 확인한 후에 이상이 없으면 바로 계산해서 매장을 나가면 된다.
고객의 계산 과정에서의 바코드 인식이라는 한 단계를 기술을 통해 생략해 버렸다. 고객의 결제 과정을 자연스럽게 단축시켰다. 이처럼 GU매장에서 사용한 동일한 디지털 기술일 지라도 고객 관점에서 어떻게 접근하느냐에 따라서 고객 경험은 크게 달라진다.
스마트폰의 등장과 함께 모든 생활 패턴의 변화가 이루어졌듯이, 디지털 기술 적용을 통한 고객 편의성 제고는 필수적이다. 하지만 팀장 혹은 직책자로서 경영진의 단순 지시 혹은 보여주기식의 DT적용은 주의해야 한다.
강남 코엑스몰에 있는 패션 그룹사에서는 대대적으로 오프라인 매장에 디지털 기술을 접목시켰다. 매장 입구에는 터치모니터를 설치하고, 내부에는 RFID기술을 접목시킨 모니터를 활용해 다양한 정보를 접할 수 있게 만들었다. 역시나 많은 비용이 투여될 수 밖에 없다. 하지만 1년 남짓 후에 디지털 기기들은 삽시간에 사라져 버렸다. 한 매장의 샵매니저 이야기를 빌린다면 "입구에 모니터를 설치하느니, 마네킹을 세워두는 게 매출이 더 낫더군요"라고 했다.
이처럼 방향성 없는 변화는 기업 차원에서 불필요한 비용만을 발생시킬 뿐이다. 팀장이나 리더라면 이러한 방향을 명확히 해야 한다. 지시 혹은 트렌드에 밀려서 새로운 기술을 도입하기에 앞서서, '왜 필요하고, 목적이 명확한가'를 되짚어 본 후 진행해야 한다. 그것이 팀장의 역할이다.
