서비스디자인의 긴자식스
긴자 식스 (GINZA SIX)
2017년 4월 일본의 아베 총리가 참석한 가운데 도쿄의 긴자 식스가 문을 열었다.
올해 최고의 화제가 아니었을까 싶다. 이렇게 많은 사람의 이목을 집중시키면서 오픈한 긴자 식스는 일본 최고의 건축가 스키모토 히로시와 일본의 디자이너 하라 켄야 등이 참여했다.
단순히 오래된 마치자 카야 백화점을 리노베이션 하는 것이 아닌 도쿄의 긴자가 아닌 세계 속의 긴자를 만든다는 목표로 대대적인 민관의 협력으로 만들어낸 결과물이다.
긴자식스 홈페이지 긴자 식스를 한 마디로 요약하면 “New Luxury”로 표현된다.
즉 Ginza Six = Art + Traditional Culture + Readingtainment + Modern + Shopping 등이 접목된 “New Luxury Lifestyle Shopping Mall”이라 할 수 있다.
크기도 긴자에서 가장 크고 기존의 백화점에서 임대업으로 전환을 하면서, 서로 상생의
모델을 만들어 낸 것도 주목할 만하다.
특히 긴자 식스는 가장 최신의 몰 트렌드를 보여 주고 있기 때문에 다양한 분야의 디자이너와 개발회사 리테일 관계자 등이 벤치마킹을 위한 방문을 하는 곳이기도 하다.
긴자 식스는 철저히 고객의 니즈에 맞춘 공간을 만들어 냈다.
이것은 서비스디자인의 프로세스를 수없이 반복하면서 만들어 낸 결과 일 것이다.
전체 건물의 구성이 스마트하고 고객을 위한 공간을 배려했다. 건물의 용적률을 포기하면서 까지 만들어낸 버스를 위한 도로와 정거장 여행객을 위한 종합 인포메이션 센터. 옥상층의 정원도 쇼핑에 지친 고객들이 잠시 쉬어가기 좋다.
T-Site처음 긴자 식스를 방문했을 때의 느낌은 생각했던 것보다 규모가 작다는 것이었다.
하지만 이것은 고객의 동선을 시뮬레이션하고 다양한 상황에서 검토하고 연구한 결과라는 것을 알게 되었다.
서비스를 디자인하기 위해 고객의 행동을 예측하고 고객이 편안함을 느끼는 휴먼스케일로 설계를 하고, 매장은 약간씩 각도를 주어서 모든 매장의 파사드가 돋보일 수 있는 동선을 만들었다.
또 일부러 직선적인 복도를 피하고 골목을 만들어서 긴자의 골목을 표현했다고 한다.
찾아가는 재미를 주기 위해서 또 나중에 매장을 리디자인(Redesign) 하거나 새로운 브랜드가 들어올 때 인테리어 비용이 최소화될 수 있도록 세심하게 유닛을 만들었다고 한다.
우리나라도 고객만이 아니라 입점하는 업체까지 배려하는 건물이 생겼으면 좋겠다는
생각이 든다.
이런 작은 것 같지만 중요한 일을 챙기는 것들이 건물의 품격을 높인다.
긴자 식스는 백화점의 형태를 축소하고 콘셉트에 맞는 좋은 매장을 임대함으로써 고객이 좀 더 다양한 체험을 하고 머무를 수 있게 했다.
최근 리테일 공간의 가장 큰 화두는 고객을 얼마나 공간 속에 오래 머무르게 하느냐 이다.
그래서 최근에 가장 몰에서 중요한 위치를 갖는 것은 역시 외식공간이다.
적정한 위치에 고객이 원하는 매장이 어떻게 배치되는지가 관건이다.
긴자 식스에는 지하 2층과 6층 13층에 식당을 배치했는데, 지하 2층은 다른 백화점과는 달리
신선식품을 판매하지 않고 일본 전역의 유명한 SWEETS 매장이 20곳 주로 긴자에서 영업을 해온 JAPAN QUALITY 4곳, DELI &BAKERY 7곳 WINE&GROCERY가 4군데로 구성되어 있다.
또 지하 2층의 특징은 동선이 무척 좁다는 것이다.
두 명이 빠듯하게 지나갈 정도인데, 몇 명만 줄을 서도 많은 사람이 기다리는 듯 한 느낌이 든다. 동선의 폭도 영업과 관련해서 조정을 한 것으로 생각된다. 건물 전체에 휴먼 스케일에 대한 고민이 배어 있다.
우리 일행은 그중에서 긴자에서 오랫동안 운영을 해온 커피숍에 들러 커피를 한잔 했다. 폭이 아주 좁은 카운터에서 커피를 마셨는데 그 좁은 와중에 라운드로 만들어진 드립 스폿에서 손님과 거의 맞닿을 만큼 가까운 곳에서 커피를 내려 주었다.
이것은 의외로 부담스럽지 않고 시각적 즐거움과 기분 좋은 커피 향을 선사해주는
퍼포먼스였다.
그 외에도 커피푸딩과 몇 가지 클래식한 스위츠를 곁들어서 먹었는데, 기본적인 메뉴를 정성껏 내오는 모습이 커피숍의 본연의 서비스가 무엇인지 알 수 있었다.
그 복잡한 식품가에서 커피를 마시는 그 순간은 마치 다른 공간에 있었던 것처럼
아늑했고, 클래식한 커피숍에 편히 앉아 있었던 것 같은 경험을 할 수 있었다.
아마도 그것은 공간을 효율적으로 배치하고, 고객의 행동을 예측해서 서비스디자인 설계를
적절히 했기 때문이라고 생각되었다.
서비스 디자인 (Service Design)
고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유ㆍ무형의 요소 즉 사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션, 도식 및 모든 경로 예를 들면 프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성 로드맵에 대해 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자 간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다 학제적ㆍ협력적인 디자인 방법을 통해 실체화(Embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과ㆍ효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상하는 방법 및 분야를 의미한다.
(월간식당 2018년 1월)
