디지털 기술의 발전으로 인해 기업들이 움직이고 있다. 인공지능(AI), 클라우드와 같은 4차 산업기술의 등장과 함께 시작된 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)이 그 촉매제이다. 산업을 불문하고 많은 기업들이 파괴적인 영향력을 발휘하는 디지털 기술을 활용하여 경쟁력을 강화하기 위해 기술 기반으로 비즈니스 전반을 개혁하는 디지털 트랜스포메이션에 뛰어들고 있다.
글로벌 컨설팅 회사 캡제미니(Capgemini)에 따르면 디지털 트랜스포메이션의 타깃 영역은 고객 경험, 운영 및 관리 프로세스, 비즈니스 모델 등이다. 좀 더 자세히 들여다보면 이는 기업의 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 커뮤니케이션, 시스템 등 기업의 거의 모든 요소를 포함하는 것으로 디지털 트랜스포메이션이 전방위적인 활동임을 알 수 있다.
디지털 트랜스포메이션은 IT 기술 기반으로 조직의 프로세스 전반을 건드리므로 필연적으로 직원들의 일(job)에 크고 작은 영향을 주게 된다. 예를 들어, 과거 리테일 업계에서 온라인 스토어와 오프라인 매장이 별도로 운영되고 마케팅 활동도 각각 진행해 왔다. 하지만 최근 몇 년 전부터 O2O(Online to offline) 비즈니스 모델이 도입되면서 온∙오프라인의 고객 데이터를 통합하는 시스템이 도입되고 마케팅 담당자는 통합된 데이터를 기반으로 온∙오프라인을 아우르는 프로모션 전략을 세우게 되는 것이다. 좀 더 규모가 작은 예시로, 국내 햄버거 매장의 키오스크 도입을 들 수 있다. 햄버거를 주문하는 과정을 기계로 대체하게 되면서, 매장 직원의 주문업무 로드는 줄었으나 키오스크 사용법이 생소한 손님을 응대하거나, 고장 난 키오스크를 관리하는 등 새로운 업무가 발생하였다.
일이 변화하는 현상은 단순 일회성으로 그치지 않고 일터에서의 뉴 노멀 (New normal)로 자리잡을 예정이다. 2019년 10월 IT 시장조사 업체 IDC가 발표한 보고서 ‘전 세계 디지털 트랜스포메이션 지출’에 따르면, 디지털 트랜스포메이션 관련 투자액은 매년 17.1% 씩 증가하여 2023년에는 2조 3천 억 달러 (한화 약 2천930조 원)에 달할 것으로 에측하였다. 디지털 트랜스포메이션이 기업들 가운데 확산되어 감에 따라 업무환경이나 일의 내용, 일하는 방식에 변화를 맞는 사람들 또한 늘어날 것으로 보인다.
특히 일의 변화에 직접적인 영향을 주는 기업 활동은 업무 자동화(Job automation)이다. RPA(Robotic Process Automation)과 AI(Artificial Intelligence)라는 기술을 통해 기존에 사람이 하던 일을 기계로 대체하는 것이다. RPA는 반복적인 업무를 소프트웨어 로봇이 정해진 규칙에 맞게 수행하도록 만들어주는 기술이며, AI는 이미지 인식, 음성 인식, 챗봇, 자연어 생성, 감정분석 등을 통해 소프트웨어 봇이 사람과 유사한 기능 (학습, 판단, 자기 교정)을 할 수 있도록 하는 기술이다. RPA에 기반한 자동화는 단순 반복적인 업무를 줄여 직원들이 좀 더 가치 있는 업무에 집중하도록 하여 생산성을 보강(Augment) 하는 것을 추구한다. RPA에 AI를 접목한 지능형 자동화(Intelligent Automation)는 소프트웨어 로봇이 하나의 업무 프로세스를 스스로 판단하고 수행하도록 구현하여 사람의 개입을 최소화하는 것을 지향하고 있다.
이러한 업무 자동화가 확산되면 전 세계적으로 큰 파급력을 가질 것으로 보인다. 2013년 옥스포트 대학교 연구팀은 2023년이 되기 전에 일자리의 47 퍼센트가 완전히 자동화될 가능성이 높다고 결론 낸 바 있다. 맥킨지는 디지털화, 자동화, AI 기술의 발달로 인해 2030년까지 전 세계 노동인구의 14 퍼센트, 즉 약 375백만의 사람들이 직업군을 바꿔야 할 것이라고 예측하였다. 가트너는 AI의 발달로 없어지는 일자리보다 새롭게 생겨나는 일자리가 더 많겠지만, 필요한(right) 스킬을 가진 인재의 부족 현상은 기업들에게 주요 리스크로 다가오게 될 것이라 경고했다.
