부하직원도 고객이다.

지구 상에 존재하는 기업 중에 '고객'이 없는 기업은 없을 것이다. 고객의 정의와 범위가 다를 뿐이다. B2c는 당연하고 명백한 고객이 있고, B2B 사업을 해도 고객이 있다. 공익 사업을 해도 여전히 내 서비스/제품/기술의 고객은 존재하기 마련이다. 그런 까닭에 회사에 들어가면 제일 먼저 듣는 말이 '고객'을 생각하라는 것이다. 회사의 일원이 되면 그 전까지 고객이었던 개인의 위치와 시점이 바뀌기 때문에 직장인으로서 Mindset의 변화가 필요하다. 고객이 왕이든지, 자나깨나 고객 걱정을 하든지는 그 다음의 일이다. 어쨋든 명백한 단 하나의 명제, 기업은 고객 없이 살 수 없다.

시각을 조금만 바꿔보면 그렇게나 소중한 고객이 항상 외부에만 존재하지 않음을 깨닫게 된다. 조직의 크기가 크고 작고를 떠나 내부에도 나의 고객은 존재한다. 나와 함께 일하는 나의 동료들이 내부 고객이다. 회사의 일이란 혼자서만 할 수 없으니 부서 간 협업이 일어나게 되고, 그 때 만나는 타 부서 사람들을 고객으로서 잘 대해주라는 얘기도 숱하게 듣는다. 사실 그들이 내 고객 맞다 (가끔 진상 고객도 있을 수 있다).

문제의 발생 지점은 내부 고객의 정의를 어디서 부터 어디까지로 보느냐이다. 대부분 타 팀 사람들까지가 내 고객이라는 것에는 이견이 없는데, 내 팀의 동료도 나의 고객이란 생각은 잘 안한다. 리더 역시 그런 생각까지 미치는 것 같지 않다. 특히나 대개는 리더의 위치에 오르기까지 회사 경력이 있다보니, 데리고 일하는 사람들은 동료라기 보다는 소위 아랫사람 (나 보다 연차가 적은..)들로 구성되기 마련이다. 그러니 그들을 고객으로 대하기는 더욱 어렵지 않나. 

실상 관리자의 입장에서 부하직원을 고객으로 설정하는 것은 적합하지 않아 보이기도 한다. 사실 그들은 나와 함께 일하면서 목표를 달성해 가는 과정에서의 동료이기 때문이다. 그럼에도 불구하고 고객으로 인식하고 대하게 되면 달라질 상황들이 있다.

-이래라 저래라 훈계하기 보다는 그들의 입장에서 듣게 된다

-어떻게 하면 그들이 일터에서 더 즐거울 수 있을까 고민하게 된다

-개인별로 대하는 태도가 달라진다

-개인마다의 상황을 이해하려고 노력하게 된다

나 같은 경우, 동료라는 의식은 강해서 상사로서의 권위 보다는 좀 더 소탈하게 대하는 편이다 (내 입으로 말하자니 조금 어색하긴 하다). 그런데 어느 날 입장 바꿔 그들을 고객이라고 생각해 보니, 그 동안 신경쓰지 않던, 보지 못했던 것들이 있음을 알게 되었다. 무엇을 해야할 지에 대한 새로운 발견. 그런 발견들은 업무적으로 개선하려고 노력 중이다. 생각을 바꾸니 행동이 달라지더라. 시각을 바꾼다면 더 나은 회사 환경을 만들어 갈 수 있지 않을까?